1、1职业教育现代物流管理专业教学用书物流客户服务习题答案曾益坤 主编庞德义 副主编Publishing House of Electronics Industry北京 BEIJING2单元一 走进物流客户服务一、选择题1 A、B、C 、 D2 A、B、C 、 D3 A、C、D4 A、B、D5A、B、C 、 D二、判断题12345三、简答题1. 答：所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。它具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征，站在不同的经营实
2、体上，物流服务有着不同的内容和要求。 （参见课本第一单元项目 1.1 内容） 。2. 答：物流服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征（参见课本第一单元项目 1.1 内容） 。3. 答：首先，坚持正确的国际物流客户服务理念；（其次，参照国际物流企业的服务规范，建立符合国际物流客户服务要求的客户服务度量标准；再次，努力按照国际物流服务市场的先进经验管理国际物流客户服务实践；最后， 注重客户服务的发展性，加强对国际物流客户服务的绩效评估，与时俱进，不断调整国际物流客户的服务内容与标准。经常国际物流客户进行筛选，分类管理，为客户提供有差别的物流服务。 （参见课本第一单元
3、项目 1.1 内容） 。4答：物流企业要向物流客户提供在客户关系的考察期和形成期提供的一切价值，还要通过各种宣传让物流客户明白物流企业和物流客户双方得到的价值是对等的，让物流客户了解企业为满足客户的个人要求所花费的苦心和成本，才能满足客户的基本期望。如上所述，客户对企业非常了解和熟悉， 而物流企业的产品和服务也是客户生活不可或缺的部分，因而物流客户对企业有一种潜在的归属感： 希望成为物流企业的一部分而且自我对物流企业重要价值能得到承认。要满足物流客户的这种心理，物流企业应采取共同体计划：将物流客户视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对物流企业各方面工作的建议并给予奖励，让物流客
4、户有成就感，有参与感，使物流客户和物流企业真正成为一家人。 （参见课本第一单元项目 1.2 内容）5答：物流客户生命周期的不同阶段可采取以下的管理措施：客户生命周期阶段 基本期望 潜在期望 激励顾客忠诚措施考察期 优质有形商品，配套附加商品 更大的物质利益、企业的关心 常客奖励计划，感情联络计划形成期 考察期提供的一切价值 收到企业非同一般的重视 特别对待计划稳定期 形成期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等 成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同 共同体计划（参见课本第一单元项目 1.2 内容）四、案例分析题（提示：根据“物流客户生命周期理论” 去分析，只要言之有理且能自圆其说即
5、可）3单元二 开拓物流客户一、选择题1B2A、B、C 、 D3A、B、C 、 D4A、5A、B、C 、 D二、判断题12345三、简答题1. 答：要对客户进行 A、B、C 分类管理是因为物流客户对公司重要性存在差异，通过评估顾客或客户信用品质的五个方面即品质、能力、资本、抵押和条件来分析客户的重要程度，在对物流客户的评价的基础上把客户进行 A、B、C 分类管理，利于公司根据不同标准，采取不同的客户服务措施。（参见课本第二单元项目 2.2 内容） 。2. 答：企业了解 “5C”的三种途径：总结企业以往跟客户交易的经验，从主观上对客户的信用品质做出判断；由企业管理人员亲自对客户进行调查，广泛收集有
6、关情报，上门登记来取得直接信息；通过专门的信息机构，或是从其他企业对该客户的评价获取间接信息。 （参见课本第二单元项目 2.2 内容） 。3. 答：物流客户的基本资料主要应该包括：姓名、年龄、文化水平、居住地点、购买能力、有无购买决定权、家庭情况、拜访的最佳时机、个人特点、职业、兴趣和爱好、公司管理、公司业务状况、公司财务情况等内容。 （参见课本第二单元项目 2.2 内容） 。4答： 建立物流客户档案的意义、物流客户档案资料内容、重要信息标注物流客户资料表上、物流客户分级管理、信用分析等（参见课本第二单元项目 2.2 内容） 。5答：略（依照课本第二单元内容，分组训练）四、案例分析题（提示：按
7、“客户开拓方法 ”的思路去分析，只要言之有理且能自圆其说即可）4单元三 接近物流客户一、选择题1 A、B、C2 A、B、C3 A、B、C 、 D4 A、B、C 、 D5A、B、D二、判断题12345三、简答题1. 答：不当使用手机、随便吐痰、随手扔垃圾、当众嚼口香糖、当众挖鼻孔或掏耳朵、当众挠头皮、在公共场合抖腿、当众打哈欠。 （参见课本第三单元项目 3.1 内容） 。2. 答：首 先 ， 确 定 接 待 规 格 ； 其 次 ， 制 订 接 待 计 划 ； 最后，具体准备接待事项。（参见课本第三单元项目 3.1 内容） 。3. 答：第一，提及客户现在可能最关心的问题；第二，谈到客户熟悉的第三方
8、；第三，赞美对方；第四，提起他的竞争对手；第五，引起他对某件事情的共鸣；第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力；第七，有时效性。（参见课本第三单元项目 3.2 内容） 。4答：第一种，言辞得体；第二种，因人制宜；第三种，动之以情；第四种，晓之以理。 （参见课本第三单元项目 3.2 内容） 。 5 （参见课本第三单元内容，学生分组训练） 。四、案例分析题（提示：根据“物流客户接待技巧” 去分析，只要言之有理且能自圆其说即可）5单元四 物流客户洽谈一、选择题1B、C2A、B、3B、C4 A、B、C 、 D5A、B、C 、 D二、判断题12345三、简答题1. 答：洽谈中要想活的获得良好的效果，应掌握
9、五大倾听技巧。首先，要专心致志。接着，要有耐心。其次，要有积极的回应。再次，要注视对方。最后，要揣摩对方的意图。 （参见课本第四单元项目4.1 内容） 。2. 答：MONEY 法则就是五个英文单词的首字母拼出的，它形象地描述了物流客服人员在推销洽谈过程中的五大法则。主要包括 M（Master，精通） 、O （Opportunity，机会） 、N （Need ，需求） 、E（Emotion，情感）和 Y（Yourself，自己）几部分内容。第一，M精通产品卖点是指物流客服人员首先必须精通物流产品或服务的卖点，挖掘所卖产品或服务的与众不同之处；第二，O抓住现场机会是指物流客服人员几乎每天要面对形形
10、色色的各类客户；第三，N找准客户的需求是指抓住了恰当的机会之后，接下来的就是针对真正的客户，尽快摸清他们的需求；第四，E出动心灵情感是指找准了客户的需求之后，下一步就要对客户“动之以情，晓之以理” ；第五，Y将心比心，想想自己是指很多客服人员在产品推介过程中容易显得“底气不足”或“言不由衷” 。 （参见课本第四单元项目 4.1 内容） 。3. 答：解决问题式陈述常常包括六步：第一，说服目标客户允许客服人员进行分析；第二，进行真正的分析；第三，就存在什么样的问题达成一致意见，确定客户想解决的问题；第四，准备解决目标客户问题的建议方案；第五，根据分析和建议准备陈述；第六，进行陈述。 （参见课本第四
11、单元项目 4.1 内容） 。4答：倾听物流客户心声；探寻物流客户需求；善于运用提问技巧；掌握说服的六个原则性技巧；推介物流商品的 FABE 法；推介物流商品的 MONEY 法则；选择合适的洽谈陈述方式等。 （参见课本第四单元项目 4.1 内容） 。5 （参见课本第四单元内容，学生分组训练） 。四、案例分析题（提示：根据“FABE 推介物流商品法”作分析，只要言之有理且能自圆其说即可）6单元五 处理物流客户异议与投诉一、选择题1 A、B、C2 A、B、C3 A、4 A、B、C 、 D5A、B、C 、 D二、判断题12345三、简答题1. 答：本质而言，主要是三个方面的原因，一是顾客没有物流商品方
12、面的需要，二是顾客没有足够的支付能力，三是顾客没有购买的决策权。通常三种原因在物流顾客那里体现为四种理由不购买，一是微不足道的理由，很随意的原因。 （参见课本第五单元项目 5.1 内容） 。2. 答：首先，要询问客户拒绝的原因，理解顾客回答往往是一些推托的借口；其次要从以下几个方面说服，比如客户感兴趣或已接受的特性和益处，你的商品/服务与竞争者相比独特之处，尽量不要说对手的不好，最后建议客户全局考虑，可能我们的物流商品在价格、服务或回款方面有不足之处，可是没关系，我们有其他方面的特征和益处，来补足这方面的弱点。 （参见课本第五单元项目 5.1 内容） 。3. 答：在这七个步骤中，物流客服人员首
13、先要能洞察客户的投诉的类型。当客户对企业的商品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即客户直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐形不满，即客户不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使企业失去了一个客户，甚至是一个客户群。对显性不满企业往往重处理，对隐形不满却疏于防范。其实，客户的不满意是物流创新的源泉，正是客户的不满才使得物流企业的服务更完善；其次，物流企业客服人员要善于倾听、安抚客户的不满情绪。当客户表现不满意时，企业人员应该去迅速了解客户的不满，这就要求企业人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧；再次，物流客服人员要善于安抚客户、平息客户怒火。客户在开始陈述其不满时，往往
14、都是一腔怒火，物流客服人员应在倾听过程中适时地、不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐静下来，平息怒火；最后，客服人员应能妥善处理客户投诉。对于客户提出的不满如果处理不当，就有可能小事变大，甚至导致严重后果。 （参见课本第五单元项目 5.2 内容） 。4答：首先要有平常心态。对于客户的投诉要有平常的心态，客户抱怨是常常都带有情绪，比较冲动，作为物流企业客服员工该体谅客户的心情，以平常心对待客户的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨与投诉的处理之中；接着要保持微笑。俗话说“伸手不打笑脸人” ，物流企业客服员工真诚的微笑能化解物流客户的情绪，满怀怨气的客户在面对春风般微笑
15、时会不自觉的减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果；其次要善于从客户角度思考。在处理物流客户的投诉时，应站在客户的立场思考问题，假设自己遭遇客户的情形，将会怎样做呢？这样就能体现到真正感受，找到有效的来解决问题；再次要做个好的倾听者。大部分情况下，投诉的物流客户需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差，面对客户的抱怨，你应掌握好聆听的技巧，从物流客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因以及客户对于抱怨期望的结果；最后要学会积极运用非语言沟通。在聆听客户投诉的同时，积极地运用非语言沟通，促进物流客户与企业的相互了解。 （参见课本第五单元项目 5.2 内容） 。 5（参见课本第五单元内容
16、，学生分组训练）。7四、案例分析题（提示：按“物流客户异议处理技巧” 思路去分析，只要言之有理且能自圆其说即可）单元六 物流客户成交与回顾分析一、选择题1 A、B、C 、 D2 A、B、C 、 D3 A、B、C4 A、B、C 、 D5A、B、C 、 D二、判断题12345三、简答题1. 答：物流客户承诺就是客户发出了购买信号。它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。顾客的语言、行为、表情等表明了顾客的想法。主要有物流客户语言信号、物流客户表情信号和物流客户行为信号。 （参见课本第六单元项目 6.1 内容） 。2. 答：真正的物流客户是能从物流服务中获得收益，而且物流
17、公司也能在提供服务中获得利益的客户。比如：大型超市、连锁店等零售企业，消费品供应商和生产商等。他们对物流有以下要求：通过物流参与市场竞争并希望获得竞争优势，通过物流获得有价值的改变而不是功能上的需求，通过物流使产品获得增值，得到专业化的服务，能从服务中获得利润，希望得到增值的物流解决方案等等。（参见课本第六单元项目 6.1 内容）。3. 答：360 度绩效评估的最重要价值不是评估本身，而在于能力开发。其价值主要包括两个方面：可以帮助物流客服人员提高对自我的洞察力，更加清楚自己的强项和需要改进的地方，进而制定下一步的能力发展计划；可以激励他们不断改进自己的行为，尤其是当 360 度评估和反馈与个
18、人发展计划的制定结合起来时效果更明显。360 度方法正是将这种差距明确地呈现给受评人，从而激发起物流客服人员积极向上的动力。 （参见课本第六单元项目 6.2 内容） 。4答：物流客户拜访后回顾是对该次拜访进行评估和记录的过程，以助于计划今后更好的拜访。物流顾客拜访后回顾主要包括三个步骤：第一步，评估拜访目标及战略，第二步，建立拜访档案，第三步，依据行动计划跟进。 （参见课本第六单元项目 6.2 内容） 。5答：达成物流客户交易的方法很多，没有固定的方法，一般要结合具体环境来考虑综合使用各种方法，常见的达成物流客户交易方法主要有想象成交法、步步为营成交法、示范成交法、举证成交法、追问成交法、时间
19、分解交法等。 （参见课本第六单元项目 6.2 内容） 。四、案例分析题（提示：根据“物流客户拜访回顾评估” 流程分分析，只要言之有理且能自圆其说即可）8单元七 提高物流客户满意度一、选择题1 A、B、D2 C、D3 A、B、D4 A、B、C 、 D5A、B、C 、 D二、判断题12345三、简答题1. 答：物流顾客满意度测量包括三个逐次递进的满意层次：一是物质满意层，即物流顾客对物流物流企业产品整体所产生的满意状况；二是精神满意层，即物流顾客对物流企业的产品或服务给他们带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况；三是社会满意层，即物流顾客在对物流企业的产品和服
20、务进行消费的过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指物流顾客整体（社会公众）的社会满意。它要求物流企业的产品和服务在消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值的功能。 （参见课本第七单元项目 7.1 内容） 。2. 答：第一，了解物流客户现实与潜在需求；第二，采取合适的物流商品策略可以在某些产品领域，利用其差异化和独特性将潜在忠诚转化为现实忠诚，产品质量是物流企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础；第三，服务策略。制定标准简化的服务流程，服务内部顾客。在市场竞争日益激烈的情况下，要想使物流物流企业的商品明显地超过竞争对手，已经很难做到；第四，组合营销策略，正确处理顾客问题
21、。要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议；第五，解决物流客户满意陷阱。 （参见课本第七单元项目 7.1 内容） 。3. 答： 有大量的满意顾客并未成为忠诚顾客，这种高满意度而低忠诚度的现象，就是所谓的“物流顾客满意度陷阱” 。 （参见课本第七单元项目 7.1 内容） 。4答：科特勒曾提出按照四个步骤来进行是否采取物流客户保留措施的决策。首先是测定物流客户的保留率。物流客户保留率即发生重复购买的物流客户比率。其次要识别造成物流客户流失的原因，并且计算不同原因造成的流失物流客户比率。第三步是估算由于不必要的物流客户流失，物流企业利润的损失。这一利润就是物流客户生命周期价
22、值的总和。最后一步是决策，即物流企业维系物流客户的成本只要小于损失的利润，物流企业就应支付降低物流客户流失率的费用。 （参见课本第七单元项目 7.2 内容） 。5答：科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。在传统的市场营销理论中，物流企业外部环境是被当作“不可因素”来对待的，其暗含的假设是，当物流企业在国际市场营销中面临各种贸易壁垒和舆论障碍时，就只得听天由命，无所作为。因为传统的 4P 组合策略，在贸易保护主义日益盛行的今天，已不足以打开封闭的市场。要打开封闭的市场，物流企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这
23、两种营销工具，这种策略思想称为大市场营销。（参见课本第七单元内容，学生分组讨论）。9四、案例分析题（提示：根据“物流客户忠诚管理” 理论作分析，只要言之有理且能自圆其说即可）单元八 物流 CRM 设备、信息技术与软件一、选择题1 A、B、C2 A、B、C 、 D3 A、B、C 、 D4 A、B、C 、 D5A、B、C 、 D二、判断题12345三、简答题1. 答：数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented） 、集成的（Integrate） 、相对稳定的（Non-Volatile） 、反映历史变化（Time Variant）的数据集合，用于支持管理
24、决策。功能上：数据仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库；内容和特征上：数据仓库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。 （参见课本第八单元项目 8.1 内容） 。2. 答：提高客户的满意度和忠诚度；降低服务成本，有效地管理资源；保持并增强现有的市场渠道，挖崛新的市场资源；为企业提供市场分析数据：呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。（参见课本第八单元项目 8.1 内容） 。3. 答：物流 CRM 数据挖掘的方法很多，大致可分为：统计方法、机器学习方法、神经网络方法和数据库方法。其中
25、，统计方法可细分为：回归分析（多元回归、自回归等） 、判别分析（贝叶斯判别、费歇尔判别、非参数判别等） 、聚类分析（系统聚类、动态聚类等） 、探索性分析（主元分析法、相关分析法等） 、以及模糊集、粗糙集、支持向量机等。机器学习中，可细分为：归纳学习方法（决策树、规则归纳等） 、基于范例的推理 CBR、遗传算法、贝叶斯信念网络等。神经网络方法，可细分为：前向神经网络（BP 算法等） 、自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习等）等。 （参见课本第八单元项目 8.1 内容） 。4答：目前国内做物流客户管理软件的厂商主要分为以下四种情况：长久以来一直专注 CRM 产品研究的专业厂商，例如：Turbo
26、 CRM，联成互动 MyCRM，创智 CRM 等；信息化老品牌的对 CRM 领域的拓展，例如：用友、金蝶、新中大、浪潮等；新兴的 CRM 厂商，你能搜索到的 CRM 小品牌既不是都属于这一类；在线托管 CRM，目前这种形势的 CRM 也有大举扩展的形势，不过基本上只是针对中小型企业的需求（中型的标准都很难达到） 例如：SinoV、800crm、Xtools 等。他们中做得较出色的有：Turbo CRM 、商能MrCRM、联成互动 MyCRM、起点 SynleadCRM、创智 CRM、上海企能 CRM、金碟 CRM 等企业。 （参见课本第八单元项目 8.1 内容） 。5答：这个定义包括好几层含义(1)数据源必须是真实的、大量的、含噪声的；(2)发现的是用户感兴趣的知识；(3)发现的知识要可接受、可理解、可运用；(4)并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持特定的发现问按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性，并进一步将其模型化的先进有效的方法。 （参见课本第八单元项目 8.1 内容） 。四、案例分析题10（提示：根据“物流企业 CRM 价值” 理论作分析，只要言之有理且能自圆其说即可）
