1、第一组：前台入住试题一套：应知应会：1、请说出福粤中餐厅的营业时间及风味？答：营业时间：午餐 12 : 30 - 15 : 30晚餐 19 : 00 - 23 : 30风味：谭府官宴、新派粤菜、风味鲁菜、北方精品专业知识：1、专业专业知识：术语解释Skipper。答案：（1）故意逃帐者；（2）特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；（3）预防逃帐的措施：要求此类客人以现金的形式交付足额押金，当不能确定信用卡或支票的真伪时，应立即与银行取得联系进行确认，对有逃帐记录的客人，酒店应记录客人的姓名，编制进“黑名单” 。2、疑难问题处理：客人预定好房间，到前台后，房间仍是脏房？答案：（1）向
2、客人致歉并解释，建议客人先办理入住手续。（2）前台通知大堂经理可安排客人在休息区或大堂吧休息等待。（3）关注房间，房间打扫后第一时间将房卡送到客人手中，送客人到房间，再次感谢客人的理解。二套：应知应会：1、请说出四季西餐厅的营业时间及特色？答：营业时间：早餐：07 : 00 - 11 : 00午餐：13 : 00 - 15 : 30晚餐：19 : 00 - 22 : 30特 色：开放式厨房、现场烹制专业知识：1、专业专业知识：术语解释No-show。答案：（1）订房不到；（2）没有预先通知取消又无预期抵达的订房；（3）对酒店的影响：使酒店失去预期的利润；（4）如何对付“订房不到”：要提前告之酒
3、店为其保留房间的最后时限时。2、疑难问题处理：团队漏结账目如何处理？答案：（1）检查该团所有资料，了解该团的旅行社名称，接待经办人姓名，了解该团目前的去向（2）如还在本地旅游或未离开机场等地方，可携带账单去收取漏结账目。如已离开本地，通过旅行社联系到陪同或者导游，请他们协助收回漏结账目，具体商定如何收钱以及开取发票。三套：应知应会：1、请说出下列几种编写术语的含义？答：EOD 行政值班经理 DND 请勿打扰 C/I 住宿登记 C/O 离店结帐 AM 大堂值班经理 VIP 重点宾客专业知识：1、专业专业知识：术语解释Commercial rate.答案：（1）商务房价。指酒店为争取更多的商务客人
4、而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格；（2）商务房价比较固定，便于公务客人报销；（3）为享受商务房价的客人提供良好的服务；（4）作好统计工作，检查商务房间的销售效果。2、疑难问题处理：深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应该如何处理？答案：（1）第一时间通知大堂。（2）若客人同楼层还有同型房间可第一时间给客人调换（3）若当天客人所住的房型客满，可根据当天房型给客人进行免费升级（4）待房间都安排好后，及时通知礼宾员帮助客人拿行李（5）等客人进房间后第一时间致电该房间，询问房间是否满意。（6）办完所有手续后，向客人致歉，请客人谅解。第二组：餐饮部中式摆台试题：一套：应知应会：请问礼
5、宾部提供哪些服务？答：订车、接、送机服务、行李搬运服务、小件寄存、邮政、寻人服务、雨伞租借及金钥匙服务。专业知识：1、服务中的三轻是？走路轻、说话轻、操作轻2、 中餐斟酒的顺序是？先白酒，后红酒，先女士后男士。二套：应知应会：请问酒店发行的正在使用的会员卡有几种？分别是什么卡？答：共有 5 种，分别是分享卡、礼享卡、乐享卡、优享卡、尊享卡。专业知识：1、分菜的顺序是？先主宾，主人，然后先女后男按顺时针分派2、白酒的香型分哪几类？酱香型、清香型、浓香型三套：应知应会：请问在酒店对客区域内拾到客遗物品应送往何处？答：一般物品应送往服务中心失物招领处，贵重物品及现金应送至大堂值班经理处。专业知识：1
6、、客人到来的时候主动向客人？答案:问好、拉椅、上毛巾、铺口布，上茶水2、服务中的五到分别是？答案：客到、茶到、毛巾到、微笑到。第三组礼宾引导组一套：应知应会试题请问酒店火场逃生的通道有哪些？答：火场逃生的通道有走廊疏散用楼梯和安全出口，以及一些辅助设施，如阳台、避难层、避难间等。专业知识：1、专业知识：与客人办理转交物品程序。答案：（1）向客人问好，询问是否需要帮助。（2）询问留物人和取物人的姓名、房号等信息。（3）询问需要转交的物品具体是什么东西，违禁品不予转交。（4）帮客人填写转交登记表，向客人告知转交的注意事项。（5）办理好之后询问客人是否需要其他帮助，请客人慢走。（6）客人走之后，办理
7、后续手续。2、疑难问题处理：工作过程中，客人无故与我们闲聊，应该如何处理?答案：（1）询问客人是否有事需要帮助。（2）礼貌的向客人解释，工作时间不能长谈。（3）如客人不罢休，可借故暂避。二套：应知应会试题请说出主楼其他宴会、会议场所设施？答：一楼：天山厅二楼：准噶尔厅三楼：塔河厅、聚合厅、聚缘厅、聚鑫厅、聚宴厅、聚贤厅、聚盛厅。专业知识：专业专业知识：术语解释Messgae.答案：（1）留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。 （2）留言的情形有两种：外人、住客。 （3）处理步骤：将客人的留言记录放在总服务台，与客人的房间钥匙何保存在一起或请酒店行李员将留言直接送至客人房间，并做好记录。
8、2、疑难问题处理：客人要求我们代办事项时怎么办?答案：（1）了解委办事项的详情，办理手续。（2）尽力去办，没有把握的事情不要乱下保证。（3）办完后及时答复客人，交清账目、票据。（4）办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。三套：应知应会试题请问目前酒店使用的灭火器材有哪几种？答：ABC 型干粉灭火器和二氧化碳灭火器两种。专业知识：专业专业知识：为客人办理 EMS 邮寄程序。答案：（1）EMS 全国邮寄标准底价 20 元，新疆境内 4 元/500 克，甘肃、宁夏、青海 9 元/500 克，四川、陕西 9 元/500 克，内地其他地区 17 元/500 克。（2）封套 1.5 元、信息资费
9、表 1 元。（3）与客人现场称物品重量，填写邮件信息资费表（记录寄件人信息、收件人信息、重量、资费等） ，抽出寄件人留存联交由客人保存。（4）当着客人面打电话通知 EMS 专递人员尽快来取物品。（5）告知客人邮寄程序办理完毕，询问客人是否需要其他帮助。2、疑难问题处理：一位姓陈的客人对你说，住在你酒店的某客人欠了他许多钱，现在陈先生没钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客人？应该怎样处理陈先生的要求？答案：（1）对陈先生表示同情。（2）向陈先生解释，未经住客的同意是不能将其房号告知外人的。（3）建议陈先生通过法律途径解决。（4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先
10、生。（5）通知保安人员注意陈先生和住客动向，防止发生争执，同时注意住客的消费情况，防止逃帐。第四组餐饮部西式摆台一套：应知应会试题请问住客寄存贵重物品可在哪里办理？答：1、前台收银处 2、客房小型保险箱。专业知识：一、请问服务意大利面时需跟配什么餐具？答案：勺和主叉二、请问西餐中六大基酒是什么酒？答案：白兰地、伏特加、特吉拉、朗姆酒、金酒、威士忌二套：应知应会试题请说出酒店有多少种房型, 分别是哪些？答：9 种房型，分别是：标准双人间、行政双人间、豪华双人间、豪华单人间、豪华套间、行政套间、景观套、贵宾套、残疾人间。专业知识：一、在送餐中门把手菜单中含有几种早餐分别是什么答案：美式、欧陆式、中
11、式。二、请问在西餐中番茄沙司的英文叫法是答案：Ketchup三套：应知应会试题请说出商务中心的营业时间及电话？答：营业时间：09 : 00 - 22 : 00电 话：6806 6809（内线）专业知识：一、请问客人用完餐完毕后的收台撤餐具顺序是答案:口布玻璃器皿不锈钢 -瓷器二、请问在西餐服务中客人点了海鲜我们应建议搭配什么酒水答案：白葡萄酒第五组中式铺床一套：应知应会试题请问喀什噶尔清真餐厅共有几间包厢，名称分别是？答：共有 5 间。名称是：火焰山、那拉提、喀纳斯、胡杨林、五彩湾。专业知识：1、专业专业知识：术语解释DND.答案：（1）DO NOT DISTURB 的缩写，意思是，请勿打扰：
12、（2）用途：客人避免外界打扰而出示的标志；（3）注意事项。2、疑难问题处理：你接到 436 客人致电总机，询问他的洗衣未送回房间，你查看之后发现存放在总机，但因签名与登记姓名不符，你应如何处理？答案：（1）告之客人洗衣由于签名与登记姓名不符暂放在服务中心，请他改签房间登记客人姓名或现付（2）如果客人愿意改签，将洗衣送回并请客人在洗衣交接班上签字确认（3）如果客人现付，送回洗衣时收取相应的洗衣费交至前台收银处（4）如果客人既不愿改签也不愿意现付，告之 AM 解决二套：应知应会试题请问行政酒廊的营业时间、电话及地点？答：营业时间：07:0011:00（自助早餐）14:0017:00（下午茶）19:
13、0023:30（鸡尾酒） 电 话：8999（内线）地 点：酒店 9 层专业知识：1、专业专业知识：术语解释DDD.答案：（1）DOMESTIC DIRECT DIAILING 的缩写，意思是国内长途电话；（2）拨打 DDD 的方法。2、疑难问题处理：一位女客人来报，她晚上经常接到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？答案：（1）了解详情；（2）建议客人转房；（3）建议客人设置免打扰，对客人房号保密，所有电话通过总机转接；（4）通知保安部采取安全措施三套：应知应会试题请问哪些物质着火不宜用水扑救？答、1、高压电器设备；2、贵重文件 、档案、资料； 3、电石、硫酸、盐酸等能与水发生化学反应的物质。
14、专业知识：1、专业专业知识：术语解释Lost and found.答案：（1）意思是失物招领处；（2）做好失物的记录；（3）领取失物的手续。2、疑难问题处理：客人从楼层打来电话要求开门，你应该如何处理？答案：（1）告诉客人酒店相关规定需要核实身份后才能开门（2） 将电话转入前台核实客人身份（3）经前台确认后立即通知服务员给客人开门第六组叫醒服务一套：应知应会试题请问灭火的基本方法有哪几种？答：灭火方法有四种：1.冷却法 2.窒息法 3.隔离法 4.抑制法专业知识：二套：应知应会试题请问酒店喷淋系统的喷淋头有几种，分别表示什么含义？答：两种：红色(自爆温度为 68 摄氏度)用于客房及公共区域，绿
15、色(自爆温度为 93 摄氏度)用于厨房。专业知识：三套：应知应会试题请问酒店对吸烟者有什么明文规定？答： 1、严禁任何人流动吸烟；2、严禁在公共场所吸烟；3、宾客不得在床上吸烟；4、员工只可在员工吸烟室吸烟。专业知识：第七组：中式宴会摆台一套：应知应会试题请说出酒店接受的信用卡有哪几种？答：内币卡：长城卡(中行)、龙卡(建行) 、牡丹卡( 工行)、金穗卡( 农行)、各类银联卡。外币卡：维萨卡、万事达卡、JCB 卡、运通卡、大莱卡。专业知识：1、 服务中的六大技能是：答案：托盘、摆台、铺台布、口布折花、斟酒、上菜服务。2、 中餐菜肴常见的分菜服务方式有：答案：转盘分菜、各客分菜、旁桌分菜二套：应
16、知应会试题请说出酒店的健身房有哪些服务项目？答：有氧、无氧训练、冷热水淋浴、更衣柜租赁、个人健身计划、私人教练及液晶电视。专业知识：1、 推荐菜品时，遵循的原则是：答案:先中档，在高档，后低档。2、口布折花的方法有九种分别是：答案：折、叠、推、拉、翻、卷、捏、攥、掰。三套：应知应会试题请问商务中心提供哪些服务？答：打字、复印、图文传真、网络服务、国际国内及市话直拨电话、冲洗胶卷、翻译、秘书服务、机票代售及小型会议室出租服务。1、 专业知识：餐厅服务员应具备的基本技能是什么？答案：六大技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、口布折花、分菜。2、 街道宴会通知单后、餐厅服务员应做到“八知”答案：1、宴请规模
17、 2、知宴会标准 3、知开餐时间 4、知菜单内容 5、知收费方法 6、知宾主情况 7、知主办地点 8、知宴会目的性质第八组：财务部一套：应知应会试题请说出喀什噶尔清真餐厅的特色及电话？答：特 色：穆斯林传统与现代风格完美结合。电 话：7678893(外线) 6636（内线）专业知识1、 收银员每天上班结束时需要打印的报表有哪些？答：有三种，收银员报表，每日报告，收银员截数。2、 在营业站点的界面中，蓝色、绿色、红色、紫色各代表什么？答：蓝色为空台、绿色为已用台、红色为已印单、紫色为已结帐。二套：应知应会试题请说出酒店提供二十四小时服务的营业点名称？答：9 个。前台接待、前台收银、服务中心、大堂
18、值班经理、礼宾部、礼宾车队、贵重物品寄存处、房内用膳、警卫值班。专业知识1、 如果客人结帐时出示的支票的出票日期为 2012 年 3 月 20 日，请问此张支票的最后有效期是？答：最后有效期是 2012 年 3 月 30 日。2、 在刷信用卡时，123 元在 POS 机上应该输入为？答：应该输入为 123.00三套：应知应会试题请概述火灾处置“五个第一时间”的要求内容？答： 1、第一时间发现火情。2、第一时间报警。3、第一时间扑救初起火灾。4、第一时间启动消防设施。5、第一时间组织人员疏散。专业知识1、 分类栏主要有什么？答：主要有人数、单号、食品、酒水、饮料、香烟、杂项、服务费、折扣、小计。2、 收银员可以在哪里查询到会员卡的信息？答：可以在餐收系统中功能模块中的 SVC 查询中查到。
