1、员工服务技能大赛餐饮服务知识题一、问答题1 服务员应做到哪几勤？服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2 服务员要做到哪“三轻一快”？操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。3 服务员的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。4 饭店餐饮部门为客人提供哪些需要？食品、饮料、服务。5 餐厅服务员应具备的基本技能是什么？六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。6 托盘的操作要求？平、稳、松。7 什么叫摆台？摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。8 什么是看台？看台主要是供客人观赏的台面。9 铺台布有哪几种常用方法？
2、有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。10 斟酒的程序？（1） 先斟果酒（即红酒） ，后斟烈性白酒。（2） 客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。（3） 先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。 （4）酒水不宜斟满，以八成为好。11 请问斟酒的操作方法？斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。12 怎样为客人斟啤酒？一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。13 什么时机为客人斟酒为宜？当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务
3、员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。14 斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？主要包括三个意思：（1）表示对主人的尊敬；（2）核实选酒有无差错；（3）证明商品质量可靠。15 上菜、走菜的常用步法如何运用？一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇到障碍走窍步。16 上菜、走菜有哪些要求？（32 个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。17 上菜应掌握的原则是什么？先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。18 中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、
4、尾汤、水果。19 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。20 为客人上火候菜时应注意什么问题？上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。21 上汤菜时应注意哪些事宜？端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22 口布叠花应注意什么问题？快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。23 客人交谈中，服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。24 服务员开餐
5、前应做好哪些准备工作？（1） 搞好环境及岗位卫生工作；（2） 准备好餐具、用具；（3） 准备好佐餐的调料和配料；（4） 了解当天供应的品种、价格、数量等：（5） 仪表、仪容的检查整理。25 男服务员站立的要求？头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开 20cm。26 客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。27 零点看台应怎样防止“跑帐”？（1） 对单个就餐客人多注意；（2） 对陌生就餐客人多注意；（3） 对餐厅门口附近就餐的客人多注意；（4） 对快要餐毕的客人多注意。28 我国的四大
6、菜系是怎样划分的？山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。29 请讲出至少五种川菜的主要代表菜？鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。30 请指出下列菜肴的味型？宫保鸡丁胡辣味。酱酥桃仁甜香型。二：餐厅服务口试题综合服务能力（可选试题 1）客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。最好是重做一份菜，如
7、有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服 务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。综合服务能力(可选试题 2) 客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反
8、应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子， 为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。综合服务能力(可选试题 3) 客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人
9、说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对 不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐 厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐 厅服务员之 间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。综合服务能力(可选试题 4) 客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们
10、，与此同时， 应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正 处在不清醒状态下，在 态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不
11、小心对待，会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作 为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要 记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。综合服务能力(可选试题 5) 客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲
12、明，从卫生角度餐具是不宜外带的。综合服务能力(可选试题 6) 服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。综合服务能力(可选试题 7) 客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？客人要求退菜
13、大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确 实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。 这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。 这 可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应 同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。综合服务能力(可选试题 8) 客人在进餐过程中突发急病怎样处理？客人在进餐过程中突发急病怎样处理？客人在用餐过程中，因为
14、兴奋、激动、 饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐 厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同 时，要立即打电话， 请求急救中心的 协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、 脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。综合服务能力(可选试题 9) 客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去
15、厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员 在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。综合服务能力(可选试题 10) 客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因， 应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。综合服务能力(可选试题
16、11) 发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时， 应该 有礼貌地小声把情况说明：“先生， 对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。 ”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照 顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。综合服务能力(可选试题 12) 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服
17、务员应怎样处理？客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时， 马上取出，请客人饮完。 为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。综合服务能力(可选试题 13) 餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不
18、对，也是常有的事情。此时 ，餐 厅服务员 要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时， 应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮 料等，待客人 认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节
19、上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。综合服务能力(可选试题 14) 宴会临时加人应怎样处理？宴会临时加人应怎样处理？对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。综合服务能力(可选试题 15) 餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？作规程的情况下
20、，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请 客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。综合服务能力(可选试题 16) 客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应
21、该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。综合服务能力(可选试题 17) 客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：（1）服务员马
22、上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。 （2）如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。 （3）客人应按有关规定付赔偿费。综合服务能力(可选试题 18) 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查 看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损 ，将酒具扶起， 摆好，重新斟好酒水。综合服务能力(可选试题 19) 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？客人进餐时餐厅突然停
23、电怎样处理？餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。综合服务能力(可选试题 20) 宴会临时减少用餐人数怎样处理？宴会临时减少用餐人数怎样处理？宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。
