1、饭店管理概论复习试题 1（附答案） 一、名词解释（每小题 5 分，共 20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额 二、判断题（每小题 2 分，共 30 分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。 Y2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。 Y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。 Y4、饭店管理中的首要职能是组织。 N5、管理的本质是组织。 N6、指挥是一种带有强制性的管理活动。 Y7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。 N8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。 N9、非正
2、式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。 N11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。 Y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务 N13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。 Y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。 N三、多项选择题（每小题 15 分，共 30
3、分） 1 饭店服务产品的主要特征是 12345（1）无形性 （2）生产和消费的同时性 （3）价值不可储存性 （4）质量的不稳定性 （5）即逝性 2、饭店的主要特点是 1345（1）服务性 （2）季节性 （3）综合性 （4）享受性 （5）文化性 3、饭店的作用是 12345（1）创造旅游收入 （2）娱乐旅游者身心 （3）创造就业机会 （4）促进消 （5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是 12345（1）计划职能 （2）组织职能 （3）指挥职能 （4）控制职能 （5）协调职能 5、饭店管理的基本内容是 12345（1）组织管理 （2）人力资源管理 （3）财务管理 （4）安全管理 （5）公
4、关与营销管理 6、人际关系学说的主要内容包括 124（1） 人是“社会人”而非“经济人 （2） 在正式组织中存在“非正式组织” （3） 十四项管理原则 （4）生产效率的高低取决于工人的“士气” 7、饭店的组织原则是 124（1）权责相符原则 （2）权利层次原则 （3）法律原则 （4）公正原则 （5）有序与无序统一原则 8、饭店组织制度有 12345（1）总经理负责制 （2）股东代表大会 （3）经济责任制 （4）岗位责任制 （5）员工手册 9、饭店组织的部门划分方法有 12345（1）按区域划分部门 （2）按事业结构划分 （3）按职能划分部门 （4）按产品划分部门 （5）按服务划分部门 10、饭
5、店服务质量的内容是 12345（1）服务设施质量 （2）实物产品质量 （3）服务态度 （4）职业道德 （5）礼貌礼节 11、饭店服务质量的特点是 12345（1）综合性 （2）短暂性 （3）关联性 （4）依赖性 （5）情感性 12、构成饭店服务的技术质量的因素有 123（1）饭店的设施设备质量 （2）实物产品质量 （3）服务用品质量 （4）劳务质量 （5）环境质量 13、激励的基本形式有 12345（1）需求激励 （2）目标激励 （3）情感激励 （4）信任激励 （5）榜样激励 14、人力资源开发的任务是 12345（1）科学地了解和评价人 （2）积极造就及合理使用人 （3）优化组合各类人力资源
6、 （4）处理好人才流动问题 （5）建立饭店人力资源开发利用体系 15、员工招聘来源渠道有 12345（1）人才市场 （2）中介机构 （3）猎头公司 &nbs（4）各类旅游院校 （5）社会上招聘 1、饭店产品 饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。 2、仓储定额 仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额。在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。 3、饭店
7、集团 饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 4、饭店物资消耗定额 饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。 二、 判断题（共 15 小题，每小题 2 分，计 30 分） 1、2、3、4、5、6 、7 、8、9 、 10、11、12、13 、14、15、 三、 多项选择题（共 15 小题，每小题 2 分，计 30 分） 1、（1）（2）（
8、3）（4）（5） 2、（1）（3）（4）（5） 3、（1）（2）（3）（4）（5） 4、（1）（2）（3）（4）（5） 5、（1）（2）（3）（4）（5） 6、（1）（2）（4） 7、（1）（2）（4） 8、（1）（2）（3）（4）（5） 9、（1）（2）（3）（4）（5） 10、（1）（2）（3）（4）（5） 11、（1）（2）（3）（4）（5） 12、（1）（2）（3） 13、（1）（2）（3）（4）（5） 14、（1）（2）（3）（4）（5） 15、（1）（2）（3）（4）（5） 四、 简答题（共 4 小题，每小题 5 分，计 20 分） 1、饭店的主要功能有哪些？ （1）住宿功能 （2
9、）餐饮功能 （3）商务功能 （4）家居功能 （5）度假功能 （6）会议功能 2、简述饭店管理的一般特点 （1）饭店管理强调效益目标 （2）饭店管理注重“人本”管理 （3）饭店管理的动态性和创新性 （4）饭店管理工作应适度放权 3、简述饭店设备日常维护的基本要求 （1）整齐 整齐体现了饭店的管理水平和工作效率 （2）清洁 清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境 （3）润滑 润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命 （4）安全 安全是一切工作的出发点 4、简述编制采购计划的步骤 （1）部门上报计划 （2）采购部汇总 （3）财务审批 （4）总经理审批饭店管理概论复习试题（附答案） 二、判断题（每小
10、题 2 分，共 30 分） 1、饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。 N2、饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。 Y3、饭店集团和连锁经营形式源于法国。 N4、饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法称为制度管理法。 Y5、经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。 N6、法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。 N7、能否有效执行制度的根本
11、性的问题在于能否提高员工素质。 Y8、饭店的规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则 Y9、经济责任制的核心是责、权、利的一致，这种一致是以制度或外部合同的形式予以确定的。 N10、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。 N11、了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。 Y12、一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。 Y13、CIS 的职能是处理好饭店企业和员工之间的关系。 N14、CIS 的最终目的是树立良好的社会形象，使得企业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性循环系统，并且不断改善和
12、加快这个系统的循环，使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。 Y15、CIS 由 MMS 、BBS 、VIS 三大要素构成，它们有机结合，相互作用，共同塑造饭店企业的形象。 N三、多项选择题（每小题 15 分，共 30 分） 1、现代饭店应具备的基本条件包括 1234（1）是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 （2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务 （3）它的服务对象是公众 （4）它是商业性的服务企业，以营利为目的 （5）它的居住者是永久居住的人 2、饭店分级的目的是 234（1）保护饭店利益 （2）便于行业管理与监督 （3）利于促进饭店业的发展 （4）利于增强员工责任感 （5）有利于提高经
13、济效益 3、根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为 345（1）度假型饭店 （2）汽车饭店 （3）机场饭店 （4）过境饭店 （5）城市饭店 4、科学管理理论的内容包括 1234（1）科学挑选工人 （2）差别计件工资制 （3）职能管理 （4）操作作业标推化 （1）人事管理 5、法约尔的组织管理理论的主要内容是 1234（1）管理的一般原则 （2）企业活动与员工能力结构 （3）法约尔跳板原则 （4）管理工作职能 （2）采用新型领导方法 6、不属于行为科学理论的是 1245（1）人际关系论 （2）双因素理论 （3）系统理论 (4)管理方格论 （5）期望理论 7、常用的饭店组织机构主要模式有 1234（
14、1）直线制 （2）职能制 （3）直线-职能制 （4）矩阵制 （5）模拟分权制 8、对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有 12345（1）有关饭店所有制性质的制度 （2）有关管理体制的各种制度 （3）有关饭店内部经营管理的一些基本制度 （4）各部门的管理制度 （5）从横向角度制定的业务管理制度 9、饭店服务质量控制的基础工作包括 12345（1）服务质量信息工作 （2）制定服务规程 （3）服务质量教育工作 （4）对员工进行业务技术培训 （5）对员工进行服务质量管理教育 10、从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在 12345（1）卫生与安全的需要 （2）时效的需要 （3）文明的需要 （4）
15、感情的需要 （5）个性需求 11、饭店服务质量调查方法有 1345（1）交易调查 （2）暗查 （3）专题座谈会 （4）暗访 （5）经营数据记录系统 12、饭店优质服务的建立途径 12345（1）树立正确的服务观念 （2）了解宾客的需求 （3）强化培训，提高员工素质 （4）大力推行标准化服务 （5）坚持多样化与个性化服务 13、饭店常用的外部促销方法有 12345（1）人员促销 （2）上网推销 （3）合作促销 （4）公共关系促销 （1） 电话促销 14、饭店寻找市场机会的方法有 12345（1）搜集意见和建议 （2）矩阵法 （3）从供求关系中寻找 （4）从本饭店的相对优势中分析 15、饭店物资管
16、理的基本目标是 1235（1） 适时 （2） 适量 （3） 优质优价 （4） 满意 1、饭店集团 饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 2、饭店的物资管理 饭店的物资管理是对饭店物资资料进行计划、采购、保管、使用和回收，以使它们有效地发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。 3、旅游饭店 旅游饭店：（tourist hotel） 能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施
17、，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 4、饭店公共关系 饭店公共关系：从动态和静态两个角度来理解。从静态角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。从动态角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。 二、 判断题（共 15 小题，每小题 2 分，计 30 分） 1、2、3 、4、5、6、7、8、9、 10、11、12、13、14 、15、 三、 多项选择题（共 15 小题，每小题 2 分，计 30 分） 1、(1)
18、（2）（3）（4） 2、（2）（3）（4） 3、（3）（4）（5） 4、（1）（2）（3）（4） 5、（1）（2）（3）（4） 6、（1）（2）（4）（5） 7、（1）（2）（3）（4） 8、（1）（2）（3）（4）（5） 9、（1）（2）（3）（4）（5） 10、（1）（2）（3）（4）（5） 11、（1）（3）（4）（5） 12、（1）（2）（3）（4）（5） 13、（1）（2）（3）（4）（5） 14、（1）（2）（3）（4）（5） 15、（1）（2）（3）（5） 1、简述饭店的主要作用和特点 饭店的作用 （1）旅游者旅游活动的基地 （2）创造旅游收入 （3）为社会创造就业机会 （4）促
19、进社会消费方式和消费结构的发展与变化 （5）带动其他行业的发展 （6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 饭店的特点 （1）服务性：以提供劳务为主 （2）综合性：具有综合功能 （3）享受性：满足宾客享受的需要 （4）文化性：是感受异地文化的消费场所 2、如何理解人本意识？ （1）树立以人为本的理念 （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本 3、简述招聘饭店员工的原则 （1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况： 因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘； 饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工； 从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等 （2）任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才 （3）建立科学合理的实施程序。将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。 4、简述饭店物资定额管理原则 （1）从实际出发 （2）统筹兼顾、保证重点、照顾一般 （3）参照历史、着眼现状、动态管理 （4）小处着手，全面管理 （5）制定制度，依法管理
