1、探讨电商环境下校园包裹最后一公里问题电子商务日益发展完善的今天，物流行业迎来了发展的春天。就日常生活中我们随处可见的快递行业而言，面临的更是发展和挑战并存的局面：快递业作为商家与顾客之间的沟通纽带，扮演着传递、沟通、交付的角色。在 O2O 等电子商务模式的大环境下，快递（物流）服务的质量、效率如何将直接关系到交易的完成度、顾客的满意度和对商家的评价等。 下载 纵观近几年“双十一购物狂欢节”，各大卖场、电商平台竞争激烈，其中 2016 年天猫商城便以 1229.4 亿元的销售额雄踞第一，环比增长近34.7%。据报道，2015 年天猫商城 912 亿元的成交额对应的物流订单高达4.67 亿单，由此
2、可见，16 年 6.57 亿单的物流订单数相对 15 年可以说是“井喷式”的增长。 高校学生作为一大市场，在电子商务的发展中是一股中坚力量，为电子商务的崛起和长足发展起到重要作用。而快递行业作为商家与顾客之间的沟通纽带，扮演着传递、沟通、交付的角色。在 O2O 等电子商务模式的大环境下，快递（物流）服务的质量、效率如何将直接关系到交易的完成度、顾客的满意度和对商家的评价等。 笔者就校园包裹配送进行调研，对电子商务蓬勃发展的环境下校园快递配送的最后一公里问题展开了论述。 当前的高校快递包裹，市场潜力巨大，面对庞大的消费群体，快递行业多采取固定收发点派发快件的方式（我们称之为“共同配送模式”），在
3、这种运作模式下，消费者在收到商品时，付出的将不再是货币，还将多支出一部分隐性的、潜在的成本，即：在领取快递的最后一公里的路途上的时间等损耗，从而降低了消费体验和消费满足，这种欠佳的消?M 满意度最直观的体现便是对卖家以及第三方物流的差评。 于是，我们对当前高校内存在的这种“共同配送模式”下的消费者进行了调查。在调研中，我们不难发现，在消费群体中，女性消费者仍然是校园包裹的主要受众（参与调研的人员中，约 63.2%为女性），根据这一结构特点，我们进一步对收件频率和消费者满意度进行了跟进的调查分析：统计 由上图可见，抽样样本中，大约有 500 名大学生收取包裹的频率大于或等于两周一件，这意味着，大
4、学生这个群体对于快递行业而言，是一大难以割舍的市场，其市场潜力巨大，且可作为一个稳定的市场委快递行业提供支持。 不难观察到，在高校快递包裹配送中，学生群体所期望的配送服务是真正的“门对门”服务，然而，由于多种因素，诸如：学校方对快递员入室的条例管制、快递公司人员有限、配送信息不对称等，我们所能得到的服务仅仅是在集中收发点领取包裹，再由个人拿回宿舍。显然，消费者需要的类似“外卖”式的配送和现阶段的“共同配送模式”之间存在较大落差，而这个落差即是我们所讨论的“校园包裹配送中的最后一公里”问题。 据物流杂志与豪森威市场研究公司调查，网购快递的服务整体满意度仅为 39.8%。包裹从快递分发点到顾客手中
5、的这段距离，被电商称为“最后一公里”，这是网购流程中最难控制的一环，中间出现的任何小摩擦都有可能使电商损失掉苦心积累的顾客群。在监测报告中，“最后一公里”服务并不乐观，14.5%的被调查者投诉过快递公司，这直接降低了电商在顾客心中的印象。 在这样的环境下，一些电商开始选择自建物流，如：京东、唯品会等，但自建物流成本颇高，并且自建物流更大程度上是在宏观层面上提高物流配送的质量和效率，因此更多选择了终端自提的方式以应对“最后一公里”存在的摩擦。但我们有不得不考虑终端自提方式本身的局限性，根据我们的调查，终端自提对于供应方而言，仍然存在较大的固定成本投入，且快递包裹包装不一、体积不同，在分拣装箱投放
6、到自提箱的环节又会增加时间和人力投入，因此在校园投放自提箱的方案并未在大多数高校得到推广。调查了解到，还有的快递采取移植校外居民小区快递包裹配送的模式到校内，采取建立便利店、住宿园区代收点等模式，相对缩短了包裹配送点到消费者手上的距离，缓解了配送存在的“最后一公里”问题，但不能够从根本上达到消费者的期望。 阿里巴巴开发了一款名为“包裹侠”的 App，集快递查询、寄件及代收业务等于一身，其中可派发找人代替收取快件这一功能，试图以利用其他消费者收取快件的时候支付一定报酬代自己取件送至手上的方式解决校园包裹配送的问题。但由于这项业务本身盈利点不高、消费者之间形成雇佣关系的酬劳标准自主性较大，“包裹侠”在解决“最后一公里”问题上，依然显得比较无力。但作为一种尝试，为我们解决问题提供了新的思路，是值得肯定的。 综上所述，“最后一公里”问题不论对电商、快递公司，还是对消费者都是一件十分棘手的事情，而在校园这个庞大的市场体量下显得格外突出。考虑到成本、效益和消费者体验等因素，企业可综合考量现存的方案，在校园内加强校企合作，将校园包裹配送向“外卖配送”模式推进，使服务更加接近消费者期望。当然，校园包裹最后一公里问题将长期存在，行业的业态和服务的改进还需要企业和消费者更深度的博弈，校园包裹配送还有很长的路要走。
