1、工作环境、员工满意与内部服务质量关系研究摘要：本文基于内部营销的视角，将工作环境、员工满意度、内部服务质量纳入同一个理论模型，并进行实证检验，最终提出推进企业内部服务质量的建议。 下载 关键词：内部营销 工作环境 员工满意度 内部服务质量 一、问题提出 Winter 最早将内部营销视为一种实现战略的执行工具。之后，国内外学者纷纷将内部营销作为人力资源管理的一项战略工具进行研究。但正如Ahmed& Rafiq 所说，对于如何真正在企业内部推行内部营销，更多地局限于实践者的思考，缺乏实证数据的支持，本文的研究将弥补这一点。 二、内部营销框架下人力资源管理方案设计 （一）内部营销 Kotler &A
2、rmstrong 认为内部营销是着重于员工发展的多重计划，而一个完整的内部行销方案应包括员工招聘、培训、激励、沟通以及留任等活动。有鉴于此，本文认为上述活动都能整合在内部营销框架下，在工作环境、工作满足、内部服务质量三个方面中得到体现。具体见图 1 所示。 （二）工作环境的内部组成 本文采用 Porter &Miles 的观点，将工作环境分为主观工作环境与客观工作环境。前者是与直接工作环境有关的活动，包括对员工的管理支持及管理措施；后者包括员工的薪酬、培训等方面。并借鉴 Conduit 的内部营销问卷的部分内容及 Eisenbergeret 的组织支持量表进行衡量。 （三）工作满意的内部组成
3、本文将工作满意分为内在满意和外在满意两个维度。其中前者是员工本身能够控制的，如成长、自尊、成就感、自主等；而后者是员工无法控制的，如薪资、福利、升迁等。并参考明尼苏达满意问卷来衡量工作满意。 （四）内部服务质量 本文借鉴 Brooks 的研究，将内部服务质量按照层次分为内部沟通、内部协调两个维度。本研究借鉴 Conduit 的内部营销问卷的部分内容进行衡量。 （五）工作环境对员工满意度的影响 根据 Hertzberg 的双因素理论，这些都是与工作本身有关的因素，会对工作满意存在正向影响。因此有： H1：工作环境对工作满意存在正向的显著影响。H1a：客观工作环境对工作满意存在正向的显著影响。H1
4、b：主观工作环境对工作满意存在正向的显著影响。 （六）员工满意度对内部服务质量的影响 Seashore and Tober 认为影响工作满足的后果变量有个人反映变量、组织反应变量、社会反映变量三类，其中内在服务品质就属于组织反映的一种。因此有： H2：员工满意度对内部服务质量存在正向的显著影响。 （七）工作环境对内部服务质量的影响 根据 Irving Bluestone 提出的工作生活质量理论，改善员工的生活福利和工作环境，能激发员工的工作热情和积极性，从而达到提示内部服务质量的作用。因此有：H3：工作环境会对内部服务质量有正向的显著影响。H3a：客观工作环境会对内部服务质量有正向的显著影响。
5、 H3b：主观工作环境会对内部服务质量有正向的显著影响。 （八）工作满意对工作环境与内部服务质量关系的中介效果 综上所述，工作环境分别对工作满意及内部服务质量之间均存正向关系，而工作满意对内部服务存正向关系。因此有： H4：员工满意度对工作环境与内部服务质量的关系产生中介效果。 H4a：员工满意度对客观工作环境与内部服务质量的关系产生中介效果。H4b：员工满意度对主观工作环境与内部服务质量的关系产生中介效果。综上所述，本研究的实证模型如图 2 所示： 三、研究结果 本文以苏州地区在职员工为调研对象，于 2015 年 1 月-3 月间共发出问卷 300 份，回收 285 份，剔除作答不全与不认真
6、作答的废卷后，实得有效问卷 228 份，有效回收率达 76%，并且各构面的 Crobachs 系数都介于0.71-0.89 之间，显示其内部一致性较好。 表 1 显示了工作环境、员工满意度、内部服务质量的描述性统计分析结果，从中可以看出，各构面均值最大的为管理支持（3.97），最小的为培训需求和内部协调（3.09）。这就说明了员工对管理支持和管理措施的满意度较高，而对培训和内部服务质量的满意度相对较差。另外，从表 2 所显示的标准差结果可以看出，各构面标准差最大的为培训方式（0.49），最小的为内在满意（0.23），这表明员工对培训方式方面的看法分歧较大。（一）员工满意度的中介效应 为判别员工
7、满意度在工作环境与内部服务质量中的中介作用，本文按吴明隆的做法，考虑直接效果与间接效果的数值比较，如果直接效果 间接效果，表示中介变量不发挥作用，从而可以忽略此中介变量；反之则表示中介变量具有影响力。从表 2 和表 3 的数据可以看出，直接以客观工作环境对内部服务质量的效果（0.41） 以员工满意度为中介变量产出的间接效果（0.1），说明员工满意度在客观工作环境与内部服务质量中不发挥中介效应，假设 H4a 未得到验证。而直接以主观工作环境对内部服务质量的效果（0.31）以员工满意度为中介变量产出的间接效果（0.09），说明员工满意度在主观工作环境与内部服务质量中不发挥中介作用，假设 H4b 未
8、得到验证。因此，假设 H4 没有得到验证，员工满意度对工作环境与内部服务质量的关系中并未起到明显的中介作用。 另外，从表 3 的直接效果分析数据来看，主客观工作环境分别都内部服务质量有正向的显著影响，假设 H3a，H3b，H3 得到验证；员工满意度对内部服务质量也存在正向的显著影响，假设 H2 得到验证；主客观工作环境分别都工作满意有正向的显著影响，假设 H1a，H1b，H1 得到验证。 （二）结论与建议 目前员工大多对企业内部服务质量和客观工作环境的评价较低，对此可行的做法如下：及时通知员工发生在公司的重大变化；解释公司的政策和目标；加强沟通交流；保持绩效评价公开透明并定期向员工反馈；保持融洽的部门关系；鼓励员工接受更多培训并补助费用；聘请专业人员对员工授课并鼓励员工自我学习。 员工满意、主观工作环境均对内部服务质量有正向的显著影响。这就说明企业必须关注员工成长、自尊、成就感、自主，才能强化企业内部的沟通与协调效果。 参考文献： Winter J P.Getting Your House In Order With Internal Marketing ：A Marketing Prerequis K，Rafiq M. Internal Marketmstr cliffs，1991.
