1、客服中心班组长心理干预有效性研究摘要：本研究以国网客服中心呼叫座席人员班组长为研究被试，结合班组长特点及心理契约模型，通过实验组前后测设计，组织针对性的活动，采取干预方法促进班组长团队与国网客服中心心理契约的建立，并检验干预效果。研究发现，此套干预方法能对员工的班组管理能力有很好的提升作用，并且会进一步促进员工自我认识及班组间交流。 下载 关键词：班组长 管理能力 心理契约 干预 客服中心 中图分类号：F425 文献标识码：A 一、引言 “心理契约”是美国著名管理心理学家施恩（E. H. Schein）教授提出的一个名词。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及?M 织将
2、针对个人期望收获而有所提供的一种配合”。它虽然不是一种有形的契约，但它确实又是发挥着一种有形契约的影响。国家电网公司位列 2016 年财富世界 500 强第二名，是全球最大的公用事业企业，国家客户服务中心是国家电网的下属公司，由于呼叫行业的工作性质，客服人员承担着较大的工作压力，其中班组长的压力尤为明显，一方面要完成自己的工作任务，另一方面在组织中承担着承上启下的任务。心理契约的建立能够帮助班组长团队提升工作效率、提升团队凝聚力。 二、文献综述 施恩（E. H. Schein）、莱文森（Levinsion）、魏峰等学者通过对心理契约的分析与研究发现，开展心理契约管理的目的就在于利用人力资源管理
3、来提升员工的工作满意度，以此来增强员工对组织、对企业的归属感。因此，对于企业来讲，要想实现人力资源的最优化配置，就必须要全面的介入心理契约的 EAR 循环，通过对 EAR 循环的影响来实现对于员工的期望。这里所说的 EAR 循环即是指心理契约的建立阶段（E 阶段，Establishing）、调整阶段（A 阶段，Adjusting）与实现阶段（R 阶段，Realization）。 E 阶段：企业需要对员工的期望进行了解，并使员工明了企业以及自己所在部门的现状以及未来数年内的发展状况，以此来帮助其构建合理的预期，以促使其努力地工作。 A 阶段：心理契约的建立是基于对企业未来发展预测的基础上的，如果
4、预测和现实发展出现了偏差，那么就必须要进行调整。此时，企业必须和员工进行及时有效地沟通，让员工了解出现了什么新情况，因此希望进行调整。特别是在企业发生了重大的改变之后导致了员工的心理出现剧烈的波动，高层需要通过及时有效地沟通来减轻员工的心理负担，尽可能的降低负面影响。 R 阶段：企业需要对实现程度进行及时地考察，并对员工的合理预期已经有多少变为了现实进行了解，明确哪些期望已经实现，并且实现的具体原因是什么？还没有实现的期望是因为员工自身能力问题还是因为企业方面的原因所导致的。通过对这样一系列问题的分析，在找出答案之后，企业就将随着员工进入下一个阶段的 EAR 循环。 三、 研究方法 （一）被试
5、 以国网客服南中心客服 5 部 26 位班组长为实施对象，随机分成 1 组和2 组，每组成员 13 人。 （二） 实验设计 本实验采用被试前后测对比的实验方法。实验前一周开始前测，实验结束 1 周后进行后测。 （三） 班组长干预活动设计 1. 活动设计依据 此次干预活动以心理契约理论为依据，结合国网客服南中心的实际情况，在实验正式开始前，采用他评的方式对班组长团队的管理人员进行一对一结构化访谈，对访谈内容进行记录，并将文字转化为若干小单位编号。针对班组长团队存在的问题，按 Strass 与 Corbin（1990）所提出的一种开放编码的方式，把那些性质和内容都相近的小单位都聚集到一起，并归纳出
6、相应的主题，接着是对每一个主题的内容开展更加进一步的归纳与分析，在建立后续活动的过程中要确保主题之间的相互联系，并让问题得到有针对性的改善。 2 .活动流程 本实验干预的程序包括五个环节：热身活动回顾与总结主题活动讨论和分享结束。通过热身活动、任务合作、团体讨论与分享、课外作业等方式帮助成员探索自我，提高自身心理能力。每次活动开始前，都通过新颖、有趣的体验项目来活跃气氛，调动成员的积极性。每次团辅都有相应的主题，内容多样，形式活泼，旨在引导及帮助被试者在充分讨论和分享的过程中达到预期目标。 最后在团辅结束时带领小组成员对本次活动进行总结分享，并布置课外作业，要求成员将本次活动中所学的方法带到工
7、作与生活中，并在下周活动中进行作业分享。 3.团体活动方案 整体干预的设计是：结合班组长团队实际情况，以心理契约的 EAR 循环模型为指导，共涉及 5 个主题，历时 5 周，每周每组各 1 课时，每课时 2小时。小组通过心理游戏、自我测试、角色扮演、头脑风暴等形式，完成团队氛围与个人感受、自我探索与个人成长、压力及情绪管理、职业生涯规划、团队激励与沟通训练等课程。 （四） 数据处理 数据处理使用 IBM SPSS 22.0 统计软件进行数据的统计分析。 四、结果分析与讨论 （一）课程内容及方式的效果分析 此次干预结束后，通过对被试员工团体活动反馈报告的反馈数据进行统计结果发现，50%以上的被试
8、员工认为此课程内容在“适合工作及个人发展”“深度与理解力”“实用性”“培训方式”等方面效果很好，在“对本人工作的帮助程度”方面有 80%的被试员工认为有效，在“整体课程的满意度”的方面有 84%的被试员工认为满意。 （二）干预效果分析 此次整体干预结束后通过对被试员工团体活动反馈报告中对干预活动的评价与意见的书面反馈进行记录整理，归纳为“认识自我”“班组管理”“情绪管理”“沟通交流”“团队激励”“减压”“职业规划”等主题。结果发现，53.8%的被试员工认为此次课程学习了班组管理技巧，提升了班组能力，51.9%的被试员工认为此次课程帮助自己更多了解了自己，加深了对自己的认识，40.4%的被试员工
9、认为促进了班组长间的沟通交流与相互学习，证明了此干预方法的有效性。 五、 讨论 （一）对团体活动干预效果的分析 通过整体活动干预后的数据检验可以看到，被试员工对此次活动的效果及有效性上认可程度较高。由于样本量有限，其他维度虽然未能达到显著性水平，但从数值上看均有不同程度的认可。此实验充分证明团体心理干预活动效果的显著性。 为进一步验证干预效果，在干预结束后又对团体成员进行了访谈并要求员工书面反馈对干预活动的评价与意见，成员们均表示他们在此次实验的体验和学习后对自己的认识加深，班组能力变强，组员间交流加深，生活态度变得更加积极和自信等。从这些反馈中我们可感受到他们的收获与成长，也从侧面说明了本次
10、团体干预活动的有效性。 （二）对团体活动干预效果的原因分析 1. 实验理论基础的专业与科学性 本实验设计前充分考虑了心理学中施恩（E. H. Schein）、莱文森（Levinsion）等心理契约理论作为支撑实验效果的理论依据，同时结合了王丽娟、许荻枫、樊富珉等人的团体活动理论基础。 2. 干预方案的合理性 团体活动的推进共分为三个阶段：第一阶段（第 12 次）：建立阶段；第二阶段（第 3 4 次）：调整阶段；第三阶段（第 5 10 次）：实现阶段。 在建立阶段，因为是同一部门的班组长团队，成员之间相对了解所以团队建设方面非常顺利，老师和成员一同制定团队的最终目标和活动规则，从而营造出安全信任
11、的团体气氛；在调整阶段，团体游戏及自我测试使班组长团队对自我的认识逐步加深，同时促进了班组长团队成员间的互相认识；在实现阶段，结合在前阶段团体活动中反馈的问题，逐步围绕团体目标开展活动，教授成员目标分解、量化目标、寻找资源、预测困难、积极行动的思考法，并且在团体互动过程中互相监督和鼓励，利用团体动力和同伴榜样的作用，进行全方位的提升。 六、研究结论 本次实验结果比较均充分说明了实验方法与干预模型的有效性，说明针对客服专员班组长的心理契约干预活动方案能够帮助国网客服南中心员工提高班组长团队心理的积极性水平。该研究在施心理契约模型的基础之上，以班组长团队为单位，通过前期调研或访谈，了解班组长团队成
12、员实际存在的问题，干预方法的构建基于心理契约理论以及团体活动理论，并将干预方法系统化、专业化。 该类干预方法可以在国网客服内部进行推广并对整个客服行业员工心理资本提升均具有一定的借鉴意义。 参考文献： Luthans F， Luthans K W， and Luthans B C. Positive psychologicacapital： Beyond human and social capital M. Youssef， Bruce J. Avo 李超平，?g.心理资本，北京：中国轻工业出版社，2008. Levinson H. Price C. R . Minden K. J. rsity Press，1962. 魏峰，李?D，张文贤.（2005）国内外心理契约研究的新进展J.管理科学学报，8（5）：82- 89.
