1、平安医院创建过程中的实践与思考摘 要随着医疗改革的逐渐深入，医患矛盾日趋突出，医院面临的安全形势也日趋复杂，本文从平安医院创建、患者满意度提升、纠纷防范等角度，总结医院平安创建过程中的经验，力求为创建平安、稳定的医院环境提供指导，并为医院管理工作者提供理论和实践参考。 下载 关键词平安医院；纠纷防范；实践 doi：10.3969/j.i 中图分类号R197.3 文献标识码A 文章编号1673-0194（2017）20-00-02 近年来，笔者所在医院紧紧围绕江苏省卫计委等 10 部门联合印发的维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案文件精神，紧密结合“两学一做”教育活动，构建安全稳定的医疗环境
2、，形成全院上下齐抓、共管的良好工作局面，进一步促进医院各项工作持续、稳定、健康发展。 1 以平安医院创建为抓手，努力维护正常医疗秩序 1.1 加强宣传力度，倡导人人参与 笔者所在医院利用会议、网络、院务公开栏等多种形式，加强专项工作的宣传和教育，不断宣传打击涉医案件的重要性，提高全院职工的安全意识，做好各项防范工作，通过各类会议、讲座等普及相关法律知识。同时，建立和完善对外宣传工作机制，建立与新闻媒体沟通协调的畅通渠道，加强正面舆论引导，弘扬社会正能量，营造尊重医学、尊重医务人员的社会氛围。 1.2 加强联防联控，创造良好环境 笔者所在医院切实加强与公安、信访、街道等部门的联防联控机制，加强立
3、体防范，创造更好的工作和就医环境。一是在原有警务室的基础上，进一步健全医警联动机制，确保医院发生突发事件，警方第一时间赶到现场控制局面，果断处置。二是配置钢叉、钢盔、防割手套、长棍等防爆器材，在医院重点部位，如急诊、产科等安装视屏监控、一键报警装置、门禁系统、新生儿防盗系统等。三是落实内部治安保卫责任，配备专职保卫和巡查人员，加大巡查力度，安保人员实施区域分片包干，责任到人，严厉打击医院内部“医托”“号贩”“医闹”等违法违规行为。 2 以“三好一满意”活动为载体，努力提升服务患者能力 2.1 坚持管理增效，提高服务质量 一是开展医院精细化管理。笔者所在医院不断灌输“精、准、细、严”的精细化管理
4、理念，各管理中心征集精细化管理措施百余条，涵盖技术提升、流程改造、服务创新等方方面面，有力地提升服务质量与水平。二是加强学科建设与技术提升。笔者所在医院出台星级专科建设方案和省级重点专科建设办法，加大对重点学科的投入力度，提升学科建设能力，医院核心技术可完成 100%一般技术，80%重点技术，其中，微创专科技术广泛开展，深受百姓欢迎。深化与上海、苏州技术协作医院的合作机制，提升妇产科、儿科等专科技能水平。三是深化护理优质工程。笔者所在医院继续推进优质护理示范工程，实现科室全覆盖，目前，医院护理优质 A 类病区占 62.5%，B 类病区 31.2%，C 类病区 6.3%；注重基础质量，增强服务安
5、全，重点强化如晨午间护理、“七室”管理等基础护理质量，通过加强患者身份识别及围手术期护理管理，持续做好护理敏感指标和专科质量指标的?O 测，确保护理安全。 2.2 坚持流程优化，改善就医感受 一是改善窗口服务。笔者所在医院继续开展“三好一满意”活动，举办“八大窗口”医患沟通培训，强化员工规范服务意识，推出早门诊、夜门诊等特色服务，开展窗口服务技能竞赛活动；建立窗口服务质量评价机制，接受患者和社会的监督。二是优化医疗流程。笔者所在医院完善集约式患者就诊预约平台，开通现场预约、电话预约、网络预约 3 种预约服务，专家预约成功就诊率 76.8%，出院复诊预约率 100%，预分诊服务实现管理常态化；顾
6、客服务中心为住院患者提供院前、院中、院后一条龙温馨服务，提高服务质量；加强床位统一管理，提高医院床位利用率，切实缓解住院难的突出问题；针对专科疾病开设肿瘤联合门诊，进一步满足患者的就诊需求，受到市民广泛好评。三是推行延伸服务。笔者所在医院还向主动服务、感动服务方向发展，对行动困难和初诊患者实施陪检、陪送服务；建立出院患者随访机制，目前已实现 100%电话随访，每年 10%以上出院病人的上门随访，在第三方满意度测评中，笔者所在医院出院患者满意度达87.6%，位居全市医疗单位前列。笔者所在医院针对患者提出的意见和建议及时反馈整改，持续提高；定期派出医务人员到乡村、社区开展义诊和健康教育，有效提高患
7、者健康可及性。 3 以“纠纷防范”为重点，努力促进医患和谐 3.1 全面强化生产安全与医疗安全管理 一是深入排查，坚持整改。笔者所在医院深入开展“安全生产月”活动，落实安全生产自查自纠，积极查摆问题，确定并发布 21 项医院安全风险清单，进行长效管理。临床科室围绕生产安全与医疗安全存在的不安全因素，纷纷制订科室内部安全风险清单，立行立改，有效杜绝安全隐患。二是培训演练，加强预防。笔者所在医院多部门坚持平战结合，积极开展生产安全灾害事件脆弱性分析，科学制订应急预案，并分别组织多次信息瘫痪、水灾、火灾、停电等流程培训和沙盘演练。 3.2 着力加强医患沟通平台建设 一是成立医患沟通中心。为加强医院投
8、诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，笔者所在医院成立医患沟通中心，统一管理全院各类医患纠纷，并建立定期分析、挂钩考核工作机制。二是优化纠纷处理流程。进一步理顺投诉处理流程，明确投诉受理及处置审批权限，实行首诉负责制，科室负责人为现场第一负责人，医患沟通中心负责调查、核实，与患方进行全面沟通协商。若双方协商不成功，积极引导患方申请行政调解和司法诉讼。三是常态化持续改进。笔者所在医院定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，督促相关部门、科室及时整改，定期召开医疗安全会议，分析原因，加强督促落实。笔者所在医院成立医院医疗事故鉴定专家组，对涉及赔款的医疗纠纷，召集相关专家明
9、确性质、明确罚则，实行差异化处罚。 4 借助社会力量建立救助机制 一是借助交通事故社会救助基金。2011 年 6 月，江苏省建立域内道路交通事故社会救助基金，交通事故受害人及家属在无力支付医药费，且无法及时追偿的情况下，可以申请救助基金。2016 年，医院申请救助基金近300 万元。二是借助昆山市社会医疗救助。经昆山市民政局认定的低保边缘人员、三无人员、五保人员、特困职工、重残人员等救助对象，在笔者所在医院就诊可由劳动保障部门负责医疗救助。三是医院人道主义关怀。对确系困难无力支付医疗费用的患者，笔者所在医院开通了就诊绿色通道，保障患者生命安全，相关费用可视情况给予人道主义减免。 5 平安医院创
10、建过程中存在的困难 笔者所在医院也面临着许多困难，一是社会环境导致医患关系的矛盾仍然很尖锐，医患双方不信任普遍存在，医务人员工作环境和工作状态仍然不乐观。二是纠纷处置缺少政策性保障，法治化程度不高，大部分纠纷都是通过双方自行协商解决，医院经常处于被动的局面。三是惩治涉医违法行为的力度需要加强。处理伤医事件应发挥震慑作用，更要注重预防在前，不能等出了事情再象征性地补充处理，这往往导致作用有限。四是医院每年用于医疗费用人道主义减免的负担日益加重，呼吁有关部门加大对医院的专项补助，以缓解笔者所在医院的运行困境。 主要参考文献 陆长斌.医疗纠纷预防与处理对创建平安稳定医院的意义浅谈J.基层医学论坛，2017（10）. 张勉.加强医院思想建设创建和谐平安医院J.中国保健营养，2016（2）. 孔建芬.论医院安全防范体系的建设J.世界最新医学信息文摘，2015（18）.
