1、支付宝用户使用行为及满意度分析摘 要：支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的第三方支付平台，致力于提供“简单、安全、快速”的支付解决方案，支付宝公司从2004 年开始建立，已经成为我国最大、国际知名的第三方支付平台，近些年来发展迅速，已发展成为融合了支付、生活服务、政务服务、社交、理财、保险、公益等多个场景与行业的开放性平台，它能提供便捷的支付、转账、收款等功能，可以轻松理财，在我们的日常生活中扮演着重要的角色，它为电子商务运营商、个人用户、无线服务和互联网服务提供商创造了一个便捷的支付平台；同时由于支付宝的迅猛发展，对我国第三方支付和网络金融市场产生了巨大的影响，因此对支付宝的调查研究具
2、有积极和现实意义，本文在对支付宝背景的研究和介绍的基础上，通过问卷调查的结果对支付宝用?羰褂眯形?和满意度进行了分析，得到相应结论，从而为支付宝未来的发展提出合理化的建议。 下载 关键词：支付宝；满意度；第三方支付 一、前言 支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的第三方支付平台，支付宝公司从 2004 年建立开始，始终以“信任”作为产品和服务的核心，随着不断的发展，支付宝与国内外 180 多家银行以及 VISA、MasterCard 国际组织等机构建立了战略合作关系，成为金融机构在电子支付领域最为信任的合作伙伴，自 2014 年第二季度开始成为当前全球最大的移动支付厂商，2016 年 12
3、 月 6 日，支付宝宣布，已与欧洲 4 家金融服务机构签署合作协议，致力于为赴海外旅游的中国消费者提供服务，可以说，支付宝的发展越来越快，使用范围也越来越广，并且还在逐渐的扩大，支付宝用户在不断的增加，使用人群也在逐渐超越年龄职业等的限制，所以基于这样的背景，我们对支付宝用户的使用行为及满意度进行了调查分析。 为了调查实施的方便，本次调查主要在东三省（黑龙江省、吉林省、辽宁省）地区进行，调查采取问卷调查法与文案调查法相结合的方式，其中问卷调查法为主，文案调查法为辅，问卷分为网络版和纸质版两种，网络版问卷通过筛选 IP 地址选择有效问卷，纸质版问卷则是通过在人流量较大的商场或街道等地进行街头拦截
4、发放，通过各省的人口比例大体确定发放问卷的比例，其中黑龙江省发放问卷网络版 240 份、纸质版 80 份，吉林省发放问卷网络版 210 份、纸质版 70 份，辽宁省发放问卷网络版 300 份、纸质版 100 份，最终共发放问卷 1000 份，回收有效问卷 837 份，有效回收率为 83.7%。 二、调查结果与分析 1.支付宝用户基本信息分析 在发放问卷前，对问卷进行了信度检验、效度检验以及区分度检验，检验结果均通过，同时通过预调查对问卷进行了及时的修改，在发放问卷后对回收的有效问卷进行了数据的录入，运用软件对数据进行了分析，具体如下，支付宝用户基本信息情况如下： 支付宝用户中男性占 53%，女
5、性占 47%，这与自然人群中性别比例分布基本一致；支付宝用户年龄主要集中在 18-35 岁之间，即中青年居多；支付宝用户的职业主要是企业职员、学生、政府机关及事业单位等；支付宝用户受教育程度主要集中在本科及专科，达到了 52%。 2.支付宝使用情况数据分析 （1）用户了解支付宝的渠道分析：在用户了解支付宝的渠道中，通过电视、网络广告的占 16%，别人推荐的占 15%，短信广告的占 3%，报纸杂志的占 11%，淘宝、网购的占 43%，其他占比 12%。 （2）使用支付宝频率（每周）分析：支付宝用户每周不使用的占 7%，使用 1-5 次的占 23%，使用 6-10 次的占 34%，使用 10 次以
6、上的占 36%。 （3）用户认为支付宝最需要改进之处：用户最希望支付宝进行改进之处，选择安全的升级占 62%，网页设计风格的占 9%，信息的查找占 13%，功能的快速操作占 16%。 （4）支付宝存钱情况分析：用户在支付宝的存钱情况，会适当多充一些的占 25%，用多少充多少的占 32%，不会把钱放在支付宝上的占 29%，大量钱在支付宝上的占 14%。 （5）支付宝用户满意度分析：用户对使用支付宝表示非常满意的占10%，比较满意的占 27%，一般占 40%，比较不满意的占 16%，非常不满意的占 7%。 （6）我们运用 MATLAB 软件对用户满意度与支付宝特点进行灰色关联分析，所谓灰色关联分析
7、，是指应用关联度对灰色系统进行的分析，在这里，选取满意度作为母因素，子因素分别为操作性、手续费、安全性、支持业务数目，具体分析结果如表所示： 用户满意度与支付宝特点进行灰色关联分析表 从表中我们可以看出安全性和操作性与满意度的关联度较大，分别为0.8344 和 0.8124，为优势子因素，即支付宝的安全性和操作性对满意度有显著性影响。 （7）结论： 支付宝用户逐渐普及化 从调查结果可以看出使用支付宝的用户非常多，说明支付宝已经逐渐渗入到人们生活中的点点滴滴，并且使用的人群覆盖了不同的年龄、职业、学历，侧面说明了支付宝发展十分迅速，并且逐渐普及化。 支付宝安全性有待提高 从调查结果可以看到，对于
8、支付宝最需要改进之处，超过一半的用户都选择了安全性，这说明支付宝在安全方面还不够完善，而用户又非常在意使用的安全性，所以安全性应该作为支付宝平台建设的重点，努力提高支付宝的安全系数，增强用户使用的信心。 安全性与操作性对满意度有显著影响 从灰色关联分析结果我们可以看出，安全性和操作性与满意度关联度最高，分别是 0.8344 和 0.8124，这说明在支付宝的几大特点中，安全性和操作性最受用户关注，所以要想提高用户粘性，可以从安全性和操作性入手。三、发展建议 1.加强平台监管，完善相关法律法规 虽然支付宝的发展十分迅速，但同时也伴随着一些问题，作为第三方支付平台，要从法律的角度对其进行定位，完善
9、相关的法律法规，加强监管，除此之外，还要完善企业管理体系，加强交易环节的监控，以确保支付宝平台交易的公平性。 2.完善认证机制，提高安全系数 支付宝用户在绑定账户和支付的时候，认证强度较弱，存在着一定的安全隐患，在网络经济时代，用户的个人信息存在泄露问题，并且由于网络的虚拟性，用户在支付过程中也存在着一些不安全的因素，这些都是支付宝安全问题的体现，所以要完善认证机制，加强支付宝的安全性建设。 3.加强宣传，突出特色，提高产品竞争力 支付宝要想进一步的拓展市场，需要在网络营销上下功夫，通过加强宣传，提高用户粘性，要重点突出支付宝相较于其他支付手段的优势以及特色所在，这样才能吸引更多的用户，同时要
10、想在市场竞争中站稳脚跟，就要不断的创新，这样才能提高产品的竞争力，才能实现长足的发展。 参考文献： 张道升，谢乾坤.第三方支付平台支付宝的发展现状研究J.焦作大学学报，2016，（01）：69-72. 李燕.由支付宝看我国第三方支付平台J.广西质量监督导报，2008，（02）：26-27. 史宁，王雪超.第三方支付监管的困境研究-以支付宝为例J.现代商业 2016，（01）：93-94. 戴嘉仪，肖毅.支付宝的安全与信任问题J.电子商务，2017，（03）：34-35. 徐雯.浅析支付宝的营销策略J.现代经济信息，2017，（05）：335. 王钟.略论第三方支付体系存在问题及解决措施J.全国流通经济，2017，（07）：9-10. 作者简介：么红月（1996.05- ），女，汉族，黑龙江省海伦市人，东北林业大学经济管理学院，2014 级本科生，研究方向：经济统计学
