1、危机公关的处理、操作流程、预警机制一 危机公关的处理一、 定义危机：危 机 (crisis)韦 氏 大 字 典 诠 释 为 ： 一 件 事 的 转 机 与 恶 化 的 分 水 岭 ， 又 可 阐 释为 生 死 存 亡 的 关 头 和 关 键 的 刹 那 ， 可 能 好 转 ， 可 能 恶 化 。 由 此 可 知 ， 危机 是 在 一 段 不 稳 定 的 时 间 ,与 不 安 定 的 状 况 下 ， 急 迫 需 要 做 出 决 定 性 而 有 效 的 措 施 ，所 以 危 机 处 理 往 往 存 在 於 一 念 之 间 。 达 尔 文 说 : 适 者 生 存 不 适 者 灭 亡 ， 用 危 机
2、处理 的 角 度 思 考 适 者 是 指 能 够 面 对 危 机 ,解 决 危 机 ， 最 後 能 够 继 续 生 存 下 来 的 主 体 ， 不 适 者 正 是 那 些 无 法 适 应 危 机 挑 战 而 被 淘 汰 的 主 体 。危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、 危机公关的处理原则1、 承担责任原则2、 真诚沟通原则3、 速度第一原则4、 系统运行原则5、 权威证实原则三、 怎样应对危机1、 冷静应
3、对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、 分析形势a) 与该记者和所属媒体关系怎样b) 从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从 “公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c) 除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、 采取行动a) 要求撤消或更正b) 要求刊登后续报道c) 要求道歉d) 要求存档e) 要求亲自阐述己方的立场和观点4、 与合适的人进行沟通a) 先与记者本人进行交谈b) 如有必要再逐级联系c) 联系其他媒体d) 直接影响公众5、 提供有说服力的新闻稿a) 与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b) 多提供正面的事实和根据，尽可能不
4、要批驳已有的负面报道c) 不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d) 如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e) 始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、 后续的措施a) 要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b) 对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c) 主动向记者和媒体提供新闻源d) 确定一些“第三方”四、 危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从 危 机 的 : 程 度 性 、 破 坏 性 、 复 杂 性 、 动 态 性 、 扩 散 性 、 结 构
5、 性 、 六 方 面 分 析 与 研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、 危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、 成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、 检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、 危机时期应如何应对媒体1、 主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。2、 企业所有对外宣传应保持同一口径3、 时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访。4、 第一时间迅速出击，提供大量完整的信息和专业见证资料，积极主动与媒体沟通、配合。面对不同
6、类型媒体有不同的媒体处理方式平面媒体特性：日报：焦点放在新闻上；报道周期 24 小时；区域性报道；相关性强周刊：包含更多细节；有特殊定位；重复性阅读；针对特定读者处理方式：与媒体应对需要注意：1、 有新闻发布，先与新闻联络人员沟通2、 尊重新闻记者3、 谈话内容简洁；前后一致4、 回复记者需要迅速高效5、 简短的写下信息重点6、 迅速回复记者由于平面媒体特性，一般危机事件不可能要求媒体撤稿或者出具声明，所以尽可能的与记者沟通，建议先撤下刊登在该媒体网站上的新闻，及时制止其他网站转载。网络媒体特性：新闻时效性强；传播速度快；覆盖面广；可信度一般处理方式：找到文章作者，进行沟通，首先建议撤稿，如若
7、不行可安排深埋另：在网上搜索到技术高手可进入服务器直接撤稿（万不得已可以试试）危机处理后记：经过这次中国经济周刊事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解决办法，争取在最早时期处理，防止危机恶化，尽量做到转“危”为“机” 。三个原因导致事件升级从而恶化，首先就是没有尊重记者侯隽，未进行换位思考，从记者的角度考虑，帮助记者脱离困境；其次是对危机事件的评估错误，没有从一开始就认识到危机的严重性，从而错过最有利的处理时期，导致后来撤稿的难度增加；最后就是撤稿力度不大，没有在最后时期（周五）进行全部撤掉，导致空过一个周末。综上所述，违背了危机处理的承担责任原则；真诚沟通原则和时间第一原则，导致了严重的后果
8、。所以在危机后期要深刻检讨和评估，提升危机处理能力，预防和避免下一次危机的发生。二 危机公关的处理流程危机公关处理办法：一、调查与分析 迅速对公司面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：全面了解事件的性质与公司的关系。 评估危机事件的后果。 为制定危机处理策略提供依据。 1调研对象 资深新闻记者（报纸、电视台、保险专业媒体等）。 业内人士 国家药品监督管理局 消费者、经销商。 2调研方式 访谈。 资料收集。 热线电话反馈。 3研究与分析 危机根源，发起源头，波及范围，评估在一定时期内的可能影效果范围。 4调研结论 公司必须认识到：危机管理是否有效取决于对舆论的引导。社会舆论只能引导，
9、不能控制，更不能使其产生抵触情绪。而要做到这一点的关键是对媒体关系的把握。 进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作，全力协调各方面关系的最终目的的是保护品牌，更是为保护市场奠定基础。 上报总公司。二、 应对危机策划 1目标 让公众了解。 以积极、负责的态度面对媒体，在与媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。 2目标受众 媒介： 主流媒介。 网站、电台类媒介。 保险类专业媒介。 监管部门。 消费者。 社会大众。3策略 不逃避、不沉默 不要被反对的声音淹没 给人以可以信赖的回应 让第三方说你想说的话 为下一步的行动做好“准备”4战术配合 （1）迅速反应，争取主动 迅速成
10、立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道。 适时进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相，表明公司从消费者利益出发。 选择新闻发布的准确时间。 及时应对原则，但不盲目仓促。不以时间作为第一要素。 选择新闻发布的最恰当地点。 主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地与记者进行沟通。 选择新闻发布的最有效名称。 传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础。再者，正确的名称可以帮助公司把握主动权，更有效管理危机期间的信息传递，确保对社会舆论的引导。 （2）密切监测，防患未然 全面监控波及范围
11、内的各类媒体、网站及主要竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。 由公司指定专人统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。 （3）以诚相待，积极沟通 在发布会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对公司的理解与同情。 对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为公司进一步争夺市场作一个良好的铺垫。 三、应对方案实施 1新闻发布会前 媒介遴选：细分
12、媒体与记者。 在新闻发布会记者的选择上，我们主要从以下几方面进行了管理： （1）首先选择积极要求采访的记者，这批记者对危机事件与公司均抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是公司要迅速沟通的重点。 （2）积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的记者。 （3）对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真各种资料。 确定新闻发言人。 全面清晰的了解公司情况，具有出色的沟通能力，职位上具有一定高度。 提供敏感问题的标准“问题与答案”。 在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性。 迅速开通
13、热线电话。 准备文件夹资料。 提供少而精的资料作为本次新闻发布会新闻夹的内容： 公司声明。 情况简介。 严格的会前演练。 处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功娱尤为关键，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。反复推敲细节，进行特别演练。保证新闻发布会万无一失。 2媒介恳谈会现场 在现场执行期间特别注意以下问题： 外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。 对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。 始终掌握会议主动权，引导媒体舆论。 3媒介恳谈会后 满足额外采访需求。掌控采访的过程有礼貌、有耐心、心情愉快交流简单清晰，不说专业术语回答精准洗练不说“无可奉告”不
14、说谎、不猜测、不推测不发表个人意见 协调未出席记者。 为满足那些因故未出席本次恳谈会的记者，更为保持日后的联系，在当日将声真以传真等方式发给各大媒体。 会后媒体监控与沟通。 继续开通咨询热线，集中处理与本次危机事件有关的后续新闻采访，持续不断地向媒体通报事件动态，并在与媒体积极的沟通过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。 4 解决源头目标 主动沟通危机源头。 全面了解背景原因。 迅速提出解决方案。最好是能够给出解决问题的期限（以天为单位），可以给公司留出观察、处理时间。 妥善解决问题。不仅“表明态度”和“信息发布”，而且做到“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最
15、大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，“一对一”的化解“危机”，同时也要针对公司状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。四、危机处理评估 检测媒体舆论。视危机情况大小可设置检测时间单位（小时、天、周、月）及长度，形成媒体检测报告。 设定危机处理预期效果，比对处理效果。 加强舆论的正面报道，转移舆论焦点。 回访危机源头，了解更多需求。在一段时间内强化预期的沟通与联系，使其感受到公司的重视。 化被动为主动，借此提升公司的信誉与形象。 加强危机预警与防范工作。三、危机公关预警机制课*程*前*言:在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含
16、了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。每个班仅限 32 人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。培*训*收*益:1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机
17、公关的重要性；2、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。参*加*对*象：1.董事长、总裁及其它董事会成员 2.总经理或副总经理等高管 3.首席危机官（危机管理小组组长） 4.公关部经理 5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员 培*训*形*式：1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片展示课*程*特*色：1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑性强涉*及*案*例：新航空难、东航空难
18、、圣元激素门事件、诺胶囊危机、BP 漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL 芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国 “毒锅”危机，宝洁 SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、南海罢工门事件等。=一、危机管理概论1、什么是危机A、危机的概念B、危机的六个特点2、危机的四个阶段A、危机潜伏期B、危机爆发期
