1、 回访制度电话回访是口腔门诊比较好的营销方法之一。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，宣传门诊的责任心和品质经营理念，提高客户满意度。电话回访是一种低成本的营销活动。本门诊回访制度如下。回访内容：1、询问客户的术后反应情况，并针对其情况做出必要解释、告知其处理方式。及时将顾客情况反馈给主诊医生。2、常规医嘱！3、电话快结束时提醒顾客 3-6 个月来诊做常规口腔检查，预防牙周病和龋齿（常规检查免费）。4、请顾客对我们的服务质量进行评价：A 不满意、 B 一般、C 满意、D 非常满意（不满意顾客要记录在案，并跟进不满意事件即时向领导汇报）。5 、回访内容及时记录在牙科系统上。回访天数
2、：1、拔牙 1 天内（咨询师）、1 天后回访、90 天后回访，邀约顾客来做常规检查并镶牙。2、补牙 1 天内（咨询师）、1 天后回访、90 天、180 天、360 天后回访，跟进补牙后的一个结果，如脱落可在保修期内免费重补。3、根管治疗 1 天内（咨询师）、1 天后回访、15 天后回访。4、镶牙 1 天、7 天、30 天、90 天、180 天、360 天后回访，跟进戴牙后的结果，如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做。5、洁牙 1 天、180 天后回访。180 天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查，看是否需要再次洁牙。6、牙周病客户 1 天、30 天、90 天后回访。7、正畸、种植顾客因诊疗期较长
3、术一般首次术后回访，如复诊中有行手术次日还要进行回访。8、种植牙顾客植入植体后须 36 个月后戴冠的，必须每个月致电给顾客慰问！种植牙做好后邀约 1 个月后，3 个月后，6 个月后，9 个月后，1 年后定期复查！9、正畸顾客结束戴保持器后 7 天、90 天、180 天、360 天回访。 10、其他当日诊疗的顾客次日都要进行回访。回访中常见问题：1 洁牙后：次日可能出现牙齿冷热较敏感，吸风时觉得很酸，一般只是轻微的症状，这是正常现象过 23 天后症状会缓解消失，建议顾客这两天刷牙尽量用温水！如果顾客非常敏感，可建议使用舒适达抗敏感牙膏缓解症状或来诊检查下！2 牙周手术：（1）次日手术部位可能会肿
4、胀和轻微疼痛，口内会有淡血丝等属正常现象，过 34 后症状会缓解消失，应遵医嘱吃消止痛炎药！（2）建议饮食清淡，勿食辛辣刺激食物。（3）如口内出血较多和疼痛剧烈应立即来诊！3 根管治疗：（1）次日可能会出现不同程度的根尖反映会有轻微疼痛，这是正常现象不用担心，一般 23 天症状会缓解，遵医嘱吃消炎止痛药。（2）如遇剧烈疼痛是由暂封物在根管内压力引起，可用牙签挑开暂封物疼痛可会有缓解后立即来诊处理！（3）尽量避免用治疗牙咀嚼食物，不食粘性过大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治疗后牙体组织变脆，为了防止牙体崩裂，建议做冠修复保护。4 固定修复：（1）修复过程中，可能有牙齿冷热敏感现象，最好不要食用
5、过冷过热过酸的刺激性食物。（2）勿咬硬物，以免脱落，如有脱落及时复诊，避免时间过长，影响修复体戴入。（3）戴临时牙套是为了保护牙齿不受冷热敏感刺激牙髓，请勿用临时牙套啃咬和咀嚼食物，如临时牙套脱落请立即来诊！5 活动修复：初戴活动牙会有轻微的压痛感和异物感属正常现象，35 天后即可适应！如戴上去压痛明显，尽量戴着牙吃食物 2 日后来诊调整。6 种植修复：（1）种植术后次日可能会出现肿胀和轻微疼痛是正常现象不用担心，请遵医嘱按时吃消炎止痛药。（2）术后前 3 天冰敷后 3 天热敷帮助消肿。饮食尽量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽烟！如（3）术后觉得疼痛和肿胀明显来诊检查，并进行水激光理疗！7
6、 矫正;（1）托槽初戴后可能出现不同程度的不适反应，如：口齿不清，吐字不明，呕心，牙齿酸软吃饭使不上力等是正常现象。如没有明显肿痛，这些不适症状会 3-5 天内消失;如出现明显肿胀及疼痛不能缓解，应及时来复诊。（2）治疗期间牙齿会咬合无力，酸痛，松动和口腔溃疡，都属于正常现象，伴随着矫正的过程该情况会有所好转，尽量避免进食较硬食物，水果切成小块食用；注意口腔卫生，每次进食后及时刷牙和漱口。（3）诊疗期间如有托槽掉落，一定要叫顾客尽快来诊粘上托槽，以免时间过长导致牙齿移位，影响诊疗进度！8 补牙：（1）注意口腔卫生，充填过的牙齿不要咬过硬的食物！（2）治疗后如出现牙齿轻度不适，可能对光固化材料轻
7、度敏感，一般在 2-3 天消失，如出现明显不适，及时来诊！9 美白：（1）因每个人牙齿发育及保健情况不同，如有磨耗及隐裂的牙齿，治疗结束后可能出现的牙齿敏感情况，建议病人服用一粒常规止痛药；牙齿敏感情况会在治疗后12 天后缓解消失。（2）美白后 24 小时内，建议患者尽量避免食用：红酒，可乐，咖啡和茶，酱油，辣油以及过冷或过热的刺激性食物。如不可避免喝有色饮料，可用吸管避免牙齿接触有色饮料；避免使用彩条牙膏及有色漱口水；避免抽烟。（3）美白后 24 小时内，建议患者选用白色或无色食物；牛奶，白水，无色饮料，白色面包，鸡肉及白色鱼肉，香蕉，苹果（不带皮），无添加物的优酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等
8、10 拔牙：（1）次日可能会轻微疼痛，按医嘱服用消炎止痛药缓解疼痛。术后不适症状一般在 23 天后缓解，若局部明显肿胀、剧烈疼痛时，应立即来诊。（2）术后 1-2 天内唾液会有淡红色血丝，无需特殊处理。如伤口出血较多可咬棉球压迫止血，在立即来诊。（3）如出现肿胀：手术创伤较大术后可能会出现肿胀，应术后前三天冰敷，后三天热敷帮助消肿！也可来诊做水激光理疗帮助消肿！回访话术：请在电话中微笑着和顾客沟通，通过面部肌肉的运动顾客从电话声音中是能感受到你的微笑。结尾让顾客挂上电话后听到嘟嘟声后再挂电话！1、确定顾客身份：如您好，请问您是 XX 先生/ 女士（小姐）、我是 xx 口腔的 xx。请问您现在方
9、便接电话吗？2、表明致电缘由：如请问您昨/X 天在这里做了洁牙/根管治疗，现在术后感觉怎么样了？3、解决客户疑问：如您不用担心，您现在的感觉是一个正常的术后应，是因为- 。4、将要了解的情况与顾客进行交流，得到想要的信息：包括术后情况，全体医护人员的服务满意度。如您感觉我们门诊的服务怎么样？一般吗？那您觉得哪些方面可以改善呢？5、最后挂电话前表示感谢：感谢您的宝贵建议，我们会向领导反馈的，今后在服务中有什么意见或提议，欢迎给我们来电。打扰了，祝您生活愉快！回访人员注意事项：1、回访过程中有意见和反应不适，对我们有责难或批评性话语应委婉解释，不能与顾客争辨，升级矛盾。应对给顾客带来的不适深表歉意，并及时将情况反馈给主诊医生由医生致电了解情况后预约来诊！2、回访应秉持公正公平，不做虚假回访信息。
