1、餐厅服务员技师复习资料1、为什么说服务员是公共关系专家？答：每个餐厅服务员都是公关专家，从某种意义上说，餐厅服务员可以指挥他们的客人，餐厅服务员可以通过自己的公关工作，使受到欢迎的客人很容易接受餐厅服务员向他们推荐的各种菜肴和饮品。要做好这项工作，除了餐厅服务员要有良好的自我形象外，还要掌握以下具体办法：1、要了解客人的兴趣。餐厅是在做客人的生意，客人的兴趣是最重要的，当餐厅服务员与客人进行信息交流时，客人所表现出来的感兴趣的某种食品或饮品，即使不是餐厅服务员重点推销的内容，也要立即满足客人的兴趣，维护客人的自尊心。2、向客人传递相关的信息。餐厅长长的菜单不能让客人一目了然，所以当客人选主菜时
2、服务员可以说“。 。 。 ”，客人需要餐厅服务员的帮助，也只有餐厅服务员最懂得本餐厅产品的特点。3、与客人交流时态度诚恳。坦率诚恳的提供准确无误的信息，可以使客人对餐厅服务员有信任感，因此，与客交往要用最和蔼的态度。4、回答问题迅速并简单明了。客人提问时，服务员应迅速做出回答，而且要简单明了，也不可夸大其词，客人喜欢餐厅服务员有意识的替他节约时间。5、餐厅服务员尽可能满足客人的需要。如果客人有某种特殊需要，如点一种或几种菜单上没有的菜肴，服务员应答时应表现了非常愿意满足客人的需要表情。2、简述预防食物中毒，加强从业人员法制观念和规范化管理的措施？答：加强从业人员法制观念，加强规范化管理，定期组
3、织体检，体检合格上岗，严禁无健康证和食品卫生知识培训证上岗，同时要密切注意加工销售直接入品食品从业人员的健康状况和手外伤，发现患病、手外伤要立即调离岗位，以防污染食品。3、简述客人在餐厅内打架的处理办法？答：遇到在餐厅内打架的客人，要立即保护现场，将厨房刀、酒瓶等危险品迅速撤掉。收银员要坚守岗位，立即与保安联系，通知饭店领导及公安部门，情节严重的，要立即拨打 110。4、在回答客人询问时，服务员应掌握哪些要点，以体现餐厅服务员的公共关系？答：回答问题迅速简单明了，没有客人喜欢餐厅服务员回答问题吞吞吐吐。当客人提出询问时，服务员应迅速做出回答。客人会对餐厅服务员的迅速反应表示欣赏，并愿意继续与餐
4、厅服务员交流信息。同时重要的是：回答问题一定要简单明了；不可长篇大论，也不可夸大其词；客人喜欢餐厅服务员有意识地替他节约时间。5、怎样理解协调管理工作中的业务关系的协调？答：业务关系是指餐饮企业和社会各界及公众的交往与联系。在现代社会中，这种关系日趋频繁，餐饮业的管理人员常常收到有关部门、企业、社会团体单位发来的关于参加有关会议和社会活动的邀请。管理者应从提高企业的声誉，维护企业良好形象出发，全盘考虑与这些单位的关系。比如，是总经理出席邀请还是部门经理即可代替，要积极主动地做好这方面的协调工作。6、简述协调管理工作中内部关系协调应注意的三个问题？答：第一是关系协调。当部门内部的人际关系产生一些
5、摩擦时，要善于调解矛盾，做好他们之间关系的协调，努力使部门内部形成一种友谊、信赖的气氛。第二是观点协调。在认识方面，有时难免会发生一些分歧意见，这种时候要善于诱导，求得认识一致，思想统一。第三是感情协调。无论是工作上还是生活上，谁有困难，大家都要主动地给予帮助。7、简述为满足客人寻求受尊重的心理，餐厅服务员在服务操作上的表现？答：餐厅服务员工作时要求做到“三轻”是有根据的。 “走路轻”意味着不打扰客人；“说话轻”表现为对客人的尊重，轻声细语地交谈，体现出服务员人员在宾客面前应有的素养；“操作轻”指斟酒、上菜、换盘等尽量不发出响声，表现出餐厅服务员对客人的恭敬的态度。8、简述为满足客人求知的心理
6、需求，餐厅服务员应掌握的知识？答：为了满足客人的求知心理，餐厅服务员应熟练掌握餐厅菜单内各式菜肴名称、用料、配料、烹调制作方法、食用方法，有历史典故的菜肴要了解清楚。有食疗价值的菜肴，要能讲出对人体的益处。特别是当餐厅推出特色菜肴和每日时菜时，餐厅服务员必须立即掌握，只有这样，才能在为客人点菜服务时作充分介绍，在回答客人的各种询问时，应答自如。9、简述为满足就餐消费者求安全、求食品卫生的心理，对餐厅服务员操作时的要求？答：餐厅服务员操作时也要体现出良好的卫生操作习惯，为客人上菜都应该使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾上食品。为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯的底部，不可触及杯口。为
7、客人上菜前，用感观检查菜肴是否有异物、异味，是否符合卫生要求，上汤或上汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤汁应先擦干净后再上桌。10、叙述宴会安排中前期准备工作包括的内容，并详细说明对“菜单结构和道数”的具体要求。答：前期准备工作：1、菜单结构；2、道数；3、选用原料；4、烹饪技法；5、口味；6、颜色；7、营养；8、数量；9、形态；10、操作的可行性。具体要在求：现代的宴会根据不同的地域菜式有着不同的结构，先上冷菜上一个共同的特点。第一道菜是冷菜大拼盘或小小盖碗围碟或刺身卤味拼盘，也可以是冷菜围碟加上热头菜，如：蒸腊味、炸香酥鸡翼、炸脆鳝等口味较浓的特色菜，第二道菜视菜式不同可以是炖盅或大菜，如：燕翅
8、鲍参肚虾等大菜，然后是炒菜、素菜、汤菜、点心、主食、甜品、水果。有的菜系中鱼是放在大菜中的最后一个，点心放炒菜的前面。菜的道数视不同宴请可有四菜、五菜、六菜、八菜、十菜、十二菜、一汤、二汤、二点心、一甜品、一水果等不同道数。11、叙述宴会安排中前期准备工作包括的内容, 并详细说明对“操作可行的”具体要求。答：前期准备工作包括的内容：1、菜单结构；2、道数；3、选用原料；4、烹饪技法；5、口味；6、颜色；7、营养；8、数量；9、形态；10、操作的可行性。具体要求：确定菜式使用的原料首先应该注意客人的宗族习惯、喜好忌讳。例如穆斯林不能用猪肉，西方人看见海参害怕，欧洲人不吃鸽子，有的人对海鲜、蘑菇等
9、过敏等。另外，还应注意不同的区域、不同身份的客人对同一原料可能会有不同的感觉。例如明虾与河虾仁，北方人多数认为明虾比河虾仁档次高，南方人就认为河虾仁比明虾仁档次高。又如有些特产尤其是野菜类，当地人认为很普遍，客人们认为很名贵，很高档。因此，针对不同的客人选择不同的原料才能恰到好处，而不是一味的视标准而定，宴会原料的选择还应注意多用时令新鲜品，少用罐头速冻品。在接待外来宾客时还可多用本地特产。12、叙述宴会安排时应考虑的因素, 并对“就餐人员类别”因素进行具体分析。答：宴会安排时应考虑的因素为：1、就餐标准；2、就餐人员类别；3、活动形式；4、活动主题；5、主办单位的会标；6、会场设备要求；7、
10、时间、场地要求；8 、行动路线；9、礼宾礼仪；10、宴会程序；11、特殊要求。具体分析：出席宴会的人中主要分主人、主陪、主客、次客等几类，重大宴会的主陪者有时是身份最高的宴会出席者，有时客人是身份最高者。搞清楚出席对象的情况，在菜单制作、服务方式、宴会布置等方面可以有针对性地进行安排。在了解就餐人员喜好的过程中，宗教禁忌必须放在首要的位置给予考虑，然后根据身份最高的主要客人、陪客的喜好来决定。例如主办者宴请的客人来自穆斯林国家（民族） ，我方不管主人、主陪身份超过客人多高，宴会的安排必须是清真席，以示尊重。如果出席身份最高者忌讳某一样东西，那我们在宴会中就应该避免使用。13、简述会议服务时，服
11、务人员应掌握的情况？答：宾客的身份、背景、服务要求和执行标准；会谈时间、人数，是否需求音响设备，是否需要摆放名卡；如有合影，应开事先安排好合影位置；高规格、有政府领导人参加的会谈除陪同人员和必要的译员记录外，无关人员不准进入。14、对于餐饮企业管理者来说，做好协调管理，应做好哪几方面工作？答：1、认真学习和掌握一系列的政策和法规。2、了解和熟悉本餐饮企业的各项制度和各种工作运转程序。3、保持经常性的联系和沟通。4、正确运用协调方式，实践中积累经验15、餐厅服务员做好顾客的公关工作应掌握哪些具体的方法？答：要了解客人的兴趣；及时向客人传递信息；与客人交流态度诚恳；回答问题迅速并简单明了；要尽可能
12、满足客人的需要。16、简述签约仪式的程序？答：双方人员进入签字厅，签字代表入座，客右，主左，其他人员按身体顺序在已方签字代表座位后面排好。身份高的居中，助签人员分别在两个签字代表的外侧协助翻本，指明签字处。双方签字后互相交换文本再签，签两次后双方再交换文本，握手，用香槟酒干杯祝贺。双方简短致词。17、餐厅服务培训中训导师应在培训前做好哪些准备工作？答：制定出培训目标；制定出培训方法；制定或重新修改工作细则；选择培训场所；准备培训资料和设备；安排操作场所；指导受训餐厅服务员做好准备；训导师与受训餐厅服务员做好培训前的沟通和接触。18、餐饮企业确定毛利率应掌握哪些原则？答：1、凡与人民生活关系密切
13、的大众饭菜，毛利率应低些。2、筵席和特色名菜、名点的毛利率应当高于一般菜点的毛利率。3、技术力量强、设备条件好、费用开支大的企业，毛利率应略高，反之应略低。 4、时令品种毛利率可以高一些，反之应低一些。5、用料质量好，货源紧张，操作过程复杂的毛利率可以高一些，反之应低一些。19、叙述宴会安排中前期准备工作包括的内容, 并详细说明对“操作可行的”具体要求。答：前期准备工作包括的内容：1、菜单结构；2、道数；3、选用原料；4、烹饪技法；5、口味；6、颜色；7、营养；8、数量；9、形态；10、操作的可行性。 具体要求：必须从两个方面去考虑：一是厨房方面：二是餐厅服务方面。厨房首先是设备情况，有的菜肴
14、是用特殊专用炉灶料理，并且必须有一定的时间，例如烤鸭 45 分钟一炉，如果只有一只炉，宴会桌数很多，要保证质量，并在规定时间里同时出菜就会有问题。另外，同类做法的菜排在一起上，也会造成手忙脚乱。例如连续几个炒菜或连着两个蒸菜，炉灶就会很挤，从而影响出菜。另外，要特别注意厨师操作水平，避免由于厨师力量的不足，造成主桌质量与后面的副桌的质量相差太远，在餐厅服务方面要注意服务时间的长短。有的菜现场服务时间较长，如果宴会时间较短，要注意菜的道数不能太多，安排需要特殊服务的菜式就要少一点，总之，在制作菜单的过程中要特别注意操作的可行性。20、叙述宴会安排时应考虑的因素, 并对“就餐标准”因素进行具体分析
15、。答：宴会安排时应考虑的因素为：1、就餐标准；2、就餐人员类别；3、活动形式；4、活动主题；5、主办单位的会标；6、会场设备要求；7、时间、场地要求；8、行动路线；9、礼宾礼仪；10、宴会程序；11、特殊要求。通常每个酒店根据自己的档次，经营目标、市场等因素，都会制定高、中、低等不同档次的固定菜单来供客人选择，然后在此基础上进行修改，但是，经常发生在不同不明情况下先报价，而客人又往往选择了最低标准的规格，当宴会活动升格或主要来宾身份升格后，酒店方就会处在非常尴尬的境地。因此在餐饮报价时必须先制定报价程序与授权要求，在详细分解客人全部要求后为客人推荐适当的菜肴，有意向后才报价。这样才能掌握报价标
16、准的主动权。21、简述餐具洗刷消毒卫生制度对洗消工序、温度和标准的要求？答：（1）坚持洗消工序，即去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲、热力消毒的四道工序。 （2）消毒温度达到 90以上（3）时间 1 分钟。 （4）感观检查为光、洁、涩、干 。 （5）药物消毒要达到规定的消毒浓度和时间，感观检查为光、亮涩、干。22、简述餐厅卫生制度：答：1、餐厅的温度、湿度、噪音、色调都要符合公共场所的卫生要求和生理、心理要求。2、餐厅的地面、墙壁、门窗、灯具、桌椅等要清清整齐，室内无有害昆虫、老鼠，餐桌上调料容器及其他物品清洁卫生，定期消毒。酱油、醋每日更换。3、消毒的餐布、餐纸在专台折叠，工作人员在操作前要把双手洗
17、净消毒，台布要一餐一换，小毛巾要一用一消。4、餐厅酒吧出售的酒水要符合卫生要求，瓶外部干净无泥污，不出售颜色不正、味道不正、质量不佳和过期的酒水。5、餐厅出售的食品，服务人员要进行最后一道 “关”的感官检查，不卖质量不佳、品种不符、数量不符、含有杂质异物的食品。23、常用公式：成本毛利率产品毛利/产品成本 *100% 销售毛利率产品毛利/产品售价 *100%售价成本毛利产品配料成本产料成本+辅料成本+调料成本成本燃料率燃料费/营业成本 *100%成本毛利率销售毛利率/1销售毛利率 *100%销售毛利率成本毛利率/1+成本毛利率*100%24、西餐宴会的服务方式有哪些？最流行的是哪种？答：1、法
18、式服务。讲究礼节，花费时间长，餐费比较昂贵。2、俄式服务。讲究礼节，风格雅致，客人可获周到的服。3、英式服务。在私人宴请中采用较多。4、美式服务。不太拘泥形式，是餐饮业中最为流行的一种方式5、自助餐宴会。目前，国内通常流行的是中西餐合并的自助餐形式。25、餐饮市场营销应包括哪些系列活动？答：1、市场调查。2、市场预测。3、消费对象研究。4、营销环境分析。5、新产品的开发。6、制定价格。7、产品促销。8、售后服务。26、如何看待服务竞争？即服务方式的竞争、服务态度的竞争和服务技能的竞争。27、餐饮运营活动中有多少关系需要你去协调？答：上下级关系的协调。部门之间的协调。业务关系的协调。 （餐饮企业与社会各界及公众的交往与联系） ，内部关系的协调。 遵循实事求是，着眼全局原则，注意认真学习和掌握一系列的政策和法规，了解和熟悉本餐饮企业的各项制度和各种工作运转程序，保持经常性的联系与沟通，正确运用协调方式，注意在实践中积累。
