1、物业服务质量检查细则（日常管理类） 6 社区文化 活动社区活动计划表社区活动统计表社区活动记录（含图片）每年三次以上社区文化活动1、 无活动计划扣 2 分，2、 活动记录不规范、无图片说明扣 2 分，3、未按规定统计上报扣 2 分，社区文化活动管理规定项目部全年有效工作计划7客户接待区域公示 要求客户接待区域公示文件物业服务标准、资质证书复印件物业收费标准、收费依据、服务流程特约服务及收费标准24 小时服务电话附照片的项目部组织架构图1、缺少一项需公示内容扣 2 分，2、张贴内容与实际不符扣 2 分，3、公示牌未按公司统一标准制作扣 2 分住宅物业服务等级规范物业服务委托合同序号 项目 质检内
2、容 评分标准 检查依据1 政策法规部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策，了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用，其主要条款应重点掌握1、提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣 2 分。 政策法规清单及员工岗位职责等规章2 新员工上 岗培训 进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应会、岗位技能的培训 1、无签到表或培训记录表每人次扣 2 分 以签到表、培训记录表为准3 日常培训月度培训计划表培训实施记录（签到表、培训记录表、考核记录单等）计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表，记录完整、有变动及时调整1、无月度培训计划表扣 2 分2、每少一份培训记录表扣 2 分3、无考核记录单的扣
3、1 分4、表单填写不规范的扣 1 分签到表、培训记录表、考核记录单等4 工作纪律遵守工作纪律，按时出勤；无扎堆聊天、擅离工作岗位现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无关事项的现象1、 随机检查，每发现 1 人次扣 1 分，违反出勤管理规定按考勤制度兑现。 公司管理规章5 档案管理 档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、内容齐全。1、随机抽查，应存档档案未按规范存档，每缺 1 份扣 1 分，单次检查最高扣 20 分；2、档案管理混乱扣 20 分；文件档案管理规范和档案清单8办公设备（资产）实物管理物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确，办公设备完好，贵重资产有专人保管，开发商移交的各类物品及
4、时上帐1、 无台帐扣 2 分，台帐缺项扣 1 分，帐物不符扣 1 分2、 贵重资产无责任保管人的扣 2 分3、 无开发商移交各类物品帐的扣 2 分（可视对讲机、监控电脑等）4、 物品管理不善，造成损坏丢失的，扣 2 分财产台账管理规定、库房管理规定9 个人台帐 建立个人物品领用台帐，物品、工具、劳保用品、易耗品等配发、领用记录完整、真实准确。 1、 未建个人领用台帐扣 2 分，2、 填写不规范，无领用人签字的扣分管负责人 2 分物品领用管理规定10 工作计划工作日志制定本部门全年有效的工作计划并分解；月、周工作计划工作日志（含重点工作完成记录）1、每缺一项扣 2 分（不重复扣罚） ，每缺 1
5、次扣 2 分年、月、周工作计划工作倒计时表工作日志11 项目部公告、通知存档的公告文件、通知项目部公告文件按要求公示并拍相片存档公告文件应登记、存档完整1、项目部公告文件未存档扣 2 分，2、项目部公告文件存档不完整扣 1 分，3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣 1 分，12 合同管理 物业服务合同分包服务合同1、合同时限已过有效期扣 1 分，2、已签合同越权扣 1 分，3、已签合同内容填写不规范扣 1 分4、无纸版合同终结日期统计表扣 1 分，5、缺少一份合同扣 1 分，6、有一份合同未及时归档扣 1 分，合同时限有无越权情况合同内容填写是否规范合同与总部合同相符不得丢失13 项目部周
6、会议纪要 按时上报、符合标准文本格式,纸版收存签字确认完整 1、有一个月未及时存档扣 3 分，会议纪要14 员工考勤 考勤内容真实准确，符合文本格式，电子版、归档及时齐全1、 只要有一个月考勤未及时归档扣 1 分，2、 人数不真实准确与编制不符 1 分，3、不符合文本格式扣 1 分，考勤表填写规范15 宣传栏公告栏宣传栏内容每月进行更新小区出入口、单元门等公告栏宣传栏内容丰富多彩每月更新小区出入口、单元门等公告栏及时通知，按要求更新规范、完整、有张贴时效、外观卫生。1、 宣传栏无内容扣 2 分，2、 宣传栏内容过于简单扣 1 分，3、 未按月更新宣传栏内容扣 1 分，4、 公告内容无时效或超时
7、效（期限为一个月）扣 1 分，5、 外观不整洁、有破损扣 1 分，6、 各类标识未按公司统一标准制作的扣 1 分，住宅物业服务等级规范公司标识标准16员工仪容仪表项目部员工仪容仪表着工服、戴工牌情况规范用语符合情况抽查项目部员工仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌工服整洁符合着装要求公司规范用语1、 工作时间未穿公司统一工服的扣 2 分，2、 工服不整洁扣 1 分，3、未戴工牌扣 1 分。住宅物业服务等级规范关于工服的管理规定员工工牌管理规定礼貌用语管理规定着装管理规定17 房屋安全 检查房屋登记表按照房屋登记表内容要求，做好登记记录填写规范整齐一季度检查1、统计报表填写不规范，不整齐扣 2 分
8、，2、记录填写混乱，字迹不清扣 2 分，住宅物业服务等级规范18 客服接待项目部来电、来访记录表项目部报修回访记录表项目部交接记录表申请服务确认单、维修工作单前台接受物品领取记录要求记录详实、问题处理及时记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无空项按月装归档1、申请服务确认单内空一项缺一项记录扣 1 分；2、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣 1 分，3、有记录、有处理但无回访扣 1 分，4、有未进行处理记录扣 1 分，5、未按月归档扣 1 分，客服部报修回访管理规定客户服务交接班管理规定客户物品接收管理规定服务接待工作程序19 业户投诉处理客户投诉处理单投诉处理及时有效，符合规定要求客户
9、投诉处理单归档整齐，内容填写完整1、记录表填写内容中只要缺一项扣 1 分，2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣 1 分，3、发生投诉事件没有进行处理扣 3 分，4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣 1 分，5、只要有一次无回访记录扣 1 分6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投诉处理单的扣 2 分，住宅物业服务等级规范公司在管项目投诉管理规定20 报修时限 水、电、气急迫性报修 15 分钟内到达现场 1、不符合规定扣 2 分， 住宅物业服务等级规范21 业户满意 度调查每季至少 1 次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达 95%以上。对不满
10、意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 95%，处理率达 95%以上项目部业户（客户）满意度调查表应有满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录及回访记录1、 调查表回收率每低于 5扣 2 分2、对回收调查表随机抽查 3%，统计记录不完整，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的扣 2 分3、对不合格项无回访、处理记录扣 2 分/项住宅物业服务等级规范满意度调查工作管理规定满意度调查统计规程物业服务委托合同22 维修记录申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名1、有公共区
11、域报修无公共区域维修申请服务确认单扣 1 分2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣 1 分3、未按月及时存档扣 1 分4、申请服务确认单填写不完整不规范扣 1 分 申请服务确认单23 日常巡视日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字。按月装订节假日安全巡视在节假日开始前楼内公共区域巡视每日一次共用设备设施巡视每日一次消防设备设施巡视每日一次水泵房巡视每日至少两次安全巡视白天、夜间至少各两次公共清洁区域巡视每日至少两次1、 无日常巡视记录表扣 1 分2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人
12、签字扣 1 分/处3、记录表填写不规范，字迹不清楚扣 1 分4、未按月装订扣 1 分5、问题项未及时处理扣 1 分住宅物业服务等级规范日常巡视管理制度24 装修垃圾 装修垃圾管理符合要求有装修垃圾集纳专用地点装修垃圾做到及时清理1、装修垃圾未做到及时清理扣 2 分， 住宅物业服务等级规范垃圾清运管理规定25 消杀防疫投放地点张贴投放通知投放药品期限按政府规定喷洒消毒剂、除虫剂投放药品需有投放通知投放药品期限有效投放地点有标识蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 2 次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行 1次，无明显鼠迹。1、无投放药品、无投放通知扣 2 分，2、鼠药过期、投放地点无标识
13、扣 2 分，3、未按规范消杀扣 2 分，住宅物业服务等级规范消、杀防疫管理制度26 装修管理住宅室内装饰装修管理服务协议装修人员身份备案整改通知单存档资料齐全相关记录填写规范1、只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣 1 分，2、只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣 1 分，住宅物业服务等级规范住宅室内装饰装修管理规27 装修现场管理装修现场管理情况装修现场公共区域无乱堆、乱放装修垃圾装修现场放置消防器材，且消防器材有效1、装修现场公共区域乱堆、乱放装修垃圾扣 1 分，2、装修现场未放置消防器材扣 1 分，住宅物业服务等级规范装修管理制度28 标准分值物业服务质量检查细则（工程类）序号
14、 项目 质检内容 评分标准 检查依据1 工作计划 制定本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施 1、无本项目部全年有效工作计划扣 2 分2、少一个月有效工作计划扣 2 分， 年工作计划月工作计划2电梯运行管理制度管理制度维修工上岗证复印件电梯安全检验合格证（或复印件）上梯电梯检测合格证电梯维护保养记录电梯维保记录表填写规范，符合要求电梯维保记录表需有相关负责人签字确认电梯机房及设备内外应该干净、卫生、无积尘底坑及轿顶清洁，无杂物1、检测合格证时限过期（或复印件）未上梯，扣 3 分，2、只要有一处电梯维保记录表填写不规范扣 1 分，3、电梯维保记录表缺少负责人签字扣 1
15、分，4、管理制度、维修工上岗证复印件未存档扣 1 分，5、电梯机房及设备内外有赃污、有积尘，底坑及轿顶未清洁，有杂物扣 2 分，住宅物业服务等级规范电梯运行管理制度日常巡视管理制度电梯运行安全操作规程电梯事故应急预案和救援措施乘梯注意事项3 设备设施管理设备设施改造（新增）申请单设备代号设备事故报告单设备设施保养项目建议书设施设备年度保养工作计划表设备设施维保工作月计划表设施设备维保工作记录设施设备计划保养工作月报表设备设施登记卡设备设施明细表设备设施台帐设备运行状态表设备设施台帐完整、记录填写规范，字迹清楚，保存整齐设备设施维保有计划、有实施记录计划变更需有项目经理签字确认1、设备设施台帐登
16、记不全扣 2 分，2、设备设施维保计划不全，未按照设备设施维保计划执行的扣 2 分，,3、设备设施管理记录表填写不符合要求扣 1 分，4、计划调整未经项目经理签字确认扣 1 分，住宅物业服务等级规范设备设施管理制度设备设施计划保养管理制度4 节能降耗 有节能降耗计划、有实施记录1、无节能降耗计划扣 2 分，2、无水表记录表的扣 2 分，3、无电表记录表的扣 2 分，全年工作计划6 高低压配电室有相应配电室的运行值班、巡视管理制度突发事件的处理预案倒闸、停送电的操作程序有各岗位的职责且上墙值班员的本市行业有效操作证复印件上墙有运行值班、交接班、工作外联电话、定期清扫记录，有外来人员进入登记，有操
17、作票、工作票，记录完整及时、无遗漏设备设施运行温升在规定允许范围内1、 无特种行业操作证扣 2 分，2、 交接班工作不规范扣 2 分，3其中有一项不合格扣 1 分，有两项以上不合格扣 3 分青岛市优秀管理居住小区标准住宅物业服务等级规范配电室运行管理制度配电室设备巡检制度配电室设备操作程序机房管理制度7公共区域设施护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系等公共设施能够正常使用，外观良好，无掉漆起皮、损坏现象道路、甬路、步道、散水、活动场地达到基本平整边沟涵洞通畅，井盖完好车库、地下室、公共区域无飞线电缆桥架完整，灯具正常房屋共用部位的使用、养护状况。定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶
18、棚等，发现破损及时修补根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况危及人身安全的设施设备应有标识和防范措施1、 只要有一处护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系、铁艺等公共设施外观有掉漆起皮、损坏现象扣 2 分，2、 只要有一项道路、甬路、步道、散水、活动场地有损毁扣 2 分，3、 边沟涵洞有杂物、雨箅子有损坏扣 2 分，4、 车库、地下室、公共区域有飞线扣 2 分，5、电缆桥架、灯具有缺损扣 2 分，6、任何一处破损未作处理扣 2 分。7、危及人身安全的设施设备未设立警示标识、采取防范措施扣 2 分，住宅物业服务等级规范青岛市优秀管理居住小区标准城市新建住宅小区管理办法8 智
19、能化 智能化系统维护及时、确保三天巡视一遍所有智能化功能完整、开关正常、通讯正常 1、智能化系统维护不及时扣 2 分2、只要有一项功能使用不正常扣 2 分， 住宅物业服务等级规范9 突发事件突然断电处理预案突然停水处理预案突然跑水处理预案防汛处理预案防冻处理程序有毒、有害气体泄漏处理程序人身触电处理程序电梯关人处理预案空中坠物处理预案地震处理预案突发事件记录表突发事件记录表，填写规范，字迹清楚，用表正确，上报及时，保存整齐，存档表格需有项目经理签字突发事件记录表使用正确突发事件记录存档完整（含照片）1、 突发事件上报不及时扣 1 分，2、只要有一处突发事件记录表填写不规范扣 1 分，3、只要有
20、一份存档记录无负责人签字扣 1 分，4、只要有一份突发事件记录表填写内容与预案要求不符扣2 分，5、突发事件记录存档不完整（含照片） ，扣 2 分，住宅物业服务等级规范突发事件处理程序标准分值物业服务质量检查细则（秩序维护类）序号 项目 质检内容 评分标准 检查依据1 工作计划制定本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施1、无本项目部全年有效工作计划扣 2 分，2、少一个月有效工作计划扣 2 分， 年工作计划月工作计划2 政策法规 管理人员需正确了解和运用，其主要条款应重点掌握。1、政策法规不齐全扣 2 分，2、抽查本部门工作人员两个问答题， （有一道题答不对扣1 分、
21、有两道题答不对扣 2 分）1 青岛市物业管理条例 ；2 治安管理处罚条例 ；3 青岛市养犬管理办法3 治安管理接报案登记表治安、消防巡查记录表隐患整改通知单所有记录表内容详尽、无空项所有记录需责任人签字记录表填写整齐规范1、未按规范要求使用相应表单的扣 1 分，2、记录表填写内容不详尽、有空项扣 1 分，3、记录表填写缺责任人签字扣 1 分，4、记录表填写字迹不清晰，不整洁扣 1 分，住宅物业服务等级规范4消防器材及消火栓室外接驳口的管理消防器材合格证有效消防器材检验报告有效消防器材摆放地点符合要求消防器材摆放位置有明显标识消防器材外观整洁消防器材档案登记数量、规格与实际摆放地相符室内消火栓设
22、施齐全完整室外消火栓设施齐全完整，井内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象室外接驳口外观整齐，管口完整无损，配件齐全检验报告、合格证每年验 1 次1、 消防器材合格证过期扣 1 分，2、消防器材摆放位置不符合要求扣 1 分，3、消防器材数量不符扣 2 分，4、消防器材检验报告过期扣 2 分，5、消防器材摆放位置无明显标识扣 1 分，6、消防器材外观毁损，铅封不完好、罐体沉积灰尘扣 2 分，7、室内、外消火栓设施有缺损扣 2 分，8、井内有杂物或跑、冒、滴、漏现象扣 2 分，9、室外接驳口损坏、管口损坏、配件不全扣 2 分，住宅物业服务等级规范消防安全管理制度消防设备设施、器材使用、保养管理规定5 消防
23、技防 管理消防管理制度、消防责任制度、义务消防队的组织结构、岗位职责、消防工作预案上墙，符合公司规范要求24 小时值班排班符合要求，中控室人员持证上岗，证件上墙，非中控室人员出入登记表中控室值班、交接班记录治安、消防检查记录所有记录需要负责人签字记录表内容填写规范周界、跑火点测试符合要求中、监控设备表面干净，地面干净、整洁、每天擦拭、无卫生死角消防设备设施完整、有明显标牌，标牌位置合理1、中控室未按要求上墙消防管理制度、消防责任制度、义务消防队组织机构图（包含成员与图相符） 、岗位职责、消防工作预案扣 2 分，2、中、监控室有缺岗现象扣 2 分，3、24 小时值班排班不符扣 1 分，4、中控室
24、值班、交接班记录内容填写不完整扣 2 分，1、 非中控室人员出入未登记扣 1 分，2、 记录表缺少负责人签字，扣 1 分3、 只要有一处记录表填写字迹不清晰、不规范扣 1 分，4、 值班人员缺少上岗证件，未上墙，扣 1 分，5、 周界测试、跑点测试未达到规定要求扣 1 分，10、监控室有卫生死角，设备表面有损坏、污渍扣 1 分，11、消防用具未配备扣 1 分，12、设备设施标识不全、不符、位置不符扣 1 分，住宅物业服务等级规范消防技防管理制度、消防安全管理制度消防器材操作指导书中、监控室岗位职责中控队员跑火点测试标准及程序中、监控消防设备检查作业指导书6 出入口 管理实行凭证管理有车辆出入记
25、录门岗礼仪、站姿符合要求门岗卫生符合要求熟练掌握门岗工作程序有完整值班、交接班记录道闸设备完好、无损坏、功能正常1、未使用出入凭证管理扣 2 分，2、门岗礼仪、站姿不符合要求扣 1 分，3、门岗卫生不符合要求扣 1 分，4、值班、交接班记录本不符合要求扣 2 分，5、门岗工作程序掌握不熟练扣 3 分，6、道闸不符合检查标准要求扣 1 分，住宅物业服务等级规范停车场（库）管理制度交接班制度交通标识管理规定停车场巡检制度7停车场（库）管理停车场管理制度、管理方案上墙停车有序，设专人看管，有值班日志车场巡视符合要求车场、小区内机动车辆管理停车标识、导引标识清晰明确、整洁、无破损小区交通引导设施及装置
26、完好整洁、无损坏小区内车辆及时疏导，行驶顺畅车场工作记录填写规范完整车场定期清扫，保持卫生清洁实行凭证管理，有车辆出入记录1、 停车场管理制度、管理方案未上墙扣 2 分，2、 停车场无专人看管、有缺岗现象扣 2 分，3、 车场、地面车辆停放混乱扣 2 分，4、 小区内机动车辆管理标识、停车标识、导引标识磨损、毁坏、不清晰、有污迹扣 1 分，5、 车场有卫生死角，堆积物扣 2 分，6、 实际需要而无行驶方向、限速、鸣笛、禁停等车辆管理标识扣 2 分，7、 正常情况下，未及时疏导堵塞车辆扣 2 分，8、 车辆出入记录不全、内容不详尽、有空项扣 1 分，9、无车辆出入登记表的扣 2 分，住宅物业服务等级规范停车场（库）管理制度交接班制度交通标识管理规定停车场巡检制度
