第八章 饭店服务的质量管理【本章教学的目的和要求】1、了解服务观念、饭店服务品质管理的历史、饭店服务质量管理的特点2、掌握饭店服务的概念和内容，标准化服务、个性化服务的含义与内容，服务质量检查的方法，掌握服务质量控制的任务和方法【能力要求】运用所学知识，分析案例，进一步提高学生的分析能力和推理能力。【教学重点与难点】1、 饭店服务质量的内容2、 质量检查的方法、控制的任务与方法【教学方法】讲授、案例分析、小组讨论【学时分配】讲授10课时；实践2课时。【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 【教学内容】第一
