1、 1 2012 年 个人与团队管理形成性考核册答案 作业 1 第一次：自我规划，第一单元第 1-4 章：包括思考你的目标，自我认知、有效学习和确定目标计划。 指导： 重新思考前面写的三个发展目标，并且考虑自己将如何实现这些目标，根据思考结果完成下面提供的行动计划表。 在开始计划之前必须做一些分析，找出可以利用的学习或培训资源， 与主管经理一起检查自己的目标，看看这些目标是否与公司的目标一致。 在做练习前请先看下面给出的例子： 表 4-1 行动计划表 主题：个人组织和 领导能力 目标 你希望实现什么？ 到一月底将一项重复的日常工作委派给一位团队成员，这样我就可以集中注意力进行计划和管理活动 目前
2、的能力水平 你现在在哪里？ 很难放松控制，不相信团队成员能够按照自己的标准完成任务；花费大量时间处理并手把手地教团队成员，根本没有授权的时间 行动步骤 你将在怎样做？ 发展方法是什么？ 果断放权，下周就决定一项授权 周末从书本上学习如何授权的原理，从人力资源部门借来录像进一步学习 时间表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？ 下周 一开始，一月底完成并进行总结 评估 你怎样知道达到了目标？ 你能在那些方面做得更好？ 我可以更有信心进行授权，不插手，让他人用自己的方式去做 信任他们，每周我将有更多时间用于计划 总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时候出现 下一个挑战：授权更多复杂的
3、任务，鼓励团队成员的主动性 二月 表 4-2 行动计划表 1 主题：开创自己的事业 目标 长期（六年） 你希望实现什么？ 我希望自己当老板，开创一番属于 自己的事业 目前的能力水平 你现在在哪里？ 现在缺乏组织和管理能力，文化水平和业务水平有待提高 行动步骤 你将在怎样做？ 发展方法是什么？ 努力学好文化知识，不断提高自己的业务水平，参加 MBA 等的管理和组织能力的培训，周围的朋友能帮助我，大家一起努力 时间表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？ 从现在开始学习 每月进行一次总结 六年内实现目标 评估 你怎样知道达到了目标？ 你能在那些方面做得更好？ 当开张的那天 做好计划，合理
4、利用时间 安排自己应该 做的事，对自己充满信心 总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时候出现 学习更多新鲜知识，组织后管理好员工和公司的任务 实现目标后出现 行动计划表 2 主题：提高自己的文化水平和实践技能 目标 你希望实现什么？ 拥有电工、焊工、钳工等技能成为一名高级技师 目前的能力水平 你现在 的水平 在哪里？ 技能级经验不足 行动步骤 你将在怎样做？ 发展方法是什么？ 多学习理论知识、虚心请教、多动手，多实践 师傅 2 时间 表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？ 从现在开始学习 二年内 两个月 评估 你怎样知道达到了目标？ 你能在那些方面做得更好？ 考证过关 更应该多
5、练习 总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时候出现 高级技师 实现目标 行动计划表 3 主题：提高自己的 工作能力 目标 你希望实现什么？ 提高自身的工作能力，尽快升职 目前的能力水平 你现在 的水平 在哪里？ 知识不够 行动 步骤 你将在怎样做？ 发展方法是什么？ 多学习理论知识、虚心请教、多 读书，读好书 时间表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？ 从现在开始学习 一 年内 两个月 评估 你怎样知道达到了目标？ 你能在那些方面做得更好？ 考证过关 更应该多练习 总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时候出现 经历 实现目标 作业 2 表 7-3 当日的计划 当日的目标 行
6、动 时间 说明 早餐 8:30-9:00 让自己精力充沛 打电话给客户 9:00-10:00 联系 向领导汇报工作 10:00-11:00 及时与领导沟通 收发邮件 11:00-12:00 与客户互动 午休 12:00-14:00 休息 打电话给新客户 14:00-16:00 联系新的业务 培训、会议 16:00-17:00 认真投入 看报纸、写工作日记 17:00-18:00 总结 第二部分：完成计划 贯彻当天已制定好的计划，只要有可能就执行你的计划。 第三部分：回顾 在一天的工作结束时，回顾你的计划并问自己以下问 题： 我达到了主要的目标了吗？如果 没有，这什么？ 达到了工作目标 我把所有
7、工作做完了吗？如果没有，哪儿出了问题？做完了 我做了什么使计划没有完成？没有 在完成优先级为 B 的工作时，我是否可以不被打扰？可以 我把一项或多工作委派或分配给别人了吗？ 没有 工作委派或分配是怎样奏效的？没有 我如何才能改进自己的计划以及以后的工作方式？（提建议） 合理计划安排时间，多委派工作、授权 3 作业 3 第三次：工作沟通，第三至五单元第 8-19 章，包括工作沟通（口头沟通、会议沟通和书面沟通）、团队简报（团队简报、分析听众、抓 住听众技巧、准备团队会议简报内容和团队报告）。 指导： 本作业综合本书的内容，要求通过文件和会议两种渠道与他人沟通，并从沟通对象处获得反馈。 1、 确认
8、一项真正的议题，以文件和会议的两种方式与他人沟通。）会议不一定非要是面对面的方式，也可以是电话、电视或者网络会议）。例如，你想要总结一下团队与客户交往的信息，从中找出经验，推荐一些更为有效的办法；提出改进行政事务的程序；向上级经理提出一项建议；进行其他有关事务。那么，就要：首先发出书面信息，通知有关人员，然后在会议上讨论；举行一次会议收集意见、看法、观点和见解 ，随后，写出你的结论和建议。 2、 规划和完成书面材料和召开会议。也可以与上级经理讨论你的规划并征求意见。设法实现本单元前面两章所做的练习中所定下的改进会议和书面交流的三种方式。关于规划、促进协调和贯彻会议的有关直到条例，请参看第十章末
9、尾的练习内容。 3、复习在第八和第九章末尾有关沟通的练习内容：关于会议 要求与会者填写意见反馈表；关于书面材料 核查一下你所写文件的可读性。 4、最后，举出你将要进行的三项改进措施，使你的沟通更为有效。 （ 1） 建立良好的人际关系，在一起工作的同事，事先将会议的内容要告知，参加人 员。 （ 2） 善于聆听，要用心去聆听，排除杂念，专心致志。 （ 3） 善于提问有助于了解听众的理解程度。 作业 4 本单元包括会议沟通、工作报告和工作谈判三部分内容，会议沟通跟前一单元大作业步骤相同、本次大作业主要介绍工作报告和工作谈判。 1.工作报告 指导： 运用前面所学习的各种技能，再为工作报告作准备的基础上
10、，真正做一次工作报告。在报告过程中，安排听众中的一些人对你的报告作出反馈。你也可以从你的经理或团队成员处获得反馈信息。这些反馈信息可以帮助你认识自己报告的效果，并能够帮助你做出改进。后面提供的反馈调查 表可以帮助你获得一些初步的信息。报告完成之后思考：你的报考是否成功？有两个主要标准： 你是否让听众高度参与 预期的目标是否达到 运用从听众处获得的反馈信息和你自己对做报告过程的体会，写下 4 项改进措施 （ 1） 工作报告内容物理的真实性 （ 2） 工作报告不夹杂个人观点 （ 3） 有解决问题的办法 （ 4） 有必要的抄送 填写调查表： 在进行工作报告之前，被调查者需要先看下表中所涉及的项目。在
11、作工作报告的过程当中不要填写，在报告结束后，根据对每个问题的看法，在相应的级别处作出标记： （ 1 表示做得非常好； 5 表示做得很差。你可以在每道题后的空白处 加入你的评论） 调查表 主讲人是否： 让听众了解为什么需要做这次报告 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 是否考虑到听众的理解程度 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 提供的信息是否清晰准确 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 信息是否合乎逻辑，听众是否理解 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 听众是否有兴趣 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 运用视觉辅助手段是否得当 非常
12、好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 4 是否鼓励听众提问，适时作出评论 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 是否能够尽量减少干扰与中断 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 是否严格遵守时间规定 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 后面省略。 2.工作谈判 指导： 。 请记下： 哪些事你做得好？ 哪些是做的比以前好？ 哪些地方能有所改进？ 自己规定几条按 SMART 方式改进的目标（不要多于三条） （ 1）注意合理的量化 （ 2）内容要具体 （ 3）要注意相关性原则 总结： 。 作业 5 指导： 本大作业是对这一单元中的几章内容的复习与总结，并以报告的
13、形式给出结果。 要求在前几章结束时的练习的总结与复习的基础上，利用练习的结果写一份报告。其中，报告要求说明以下几个方面的内容： 本组织的目的 组织赖以生存的业务，组织的构造方式以及组织的预期目标（即从输入到输出，组织的使命 /目的 /目标）； 组织和 团队的利益相关者是谁 包括现存的任何冲突 本组织和本团队的主要挑战是什么 本团队如何促成组织高层制定的战略 组织文化如何影响本团队的运作方式 总结： 大作业需要在各章最后练习的基础上完成。通过大作业你会对自己所在组织有更深的理解。你会知道自己的团队怎样形式才能更好的促进组织目标的实现。你可以通过这样的练习与学习有效的提高自己的管理能力。 今阶段酒
14、店业竞争日益激烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营提出更高要求。在 2014 年来临之际，我计划对我们 xx 大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店 消费，提高我店经营效益。 一、 市场环境分析 我店经营中存在的问题： 1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是
15、一个消费水平较低的 xx 城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营 x 菜以海鲜为主， 山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。 2、新闻宣传力度不够，没能让 x 城人民了解我店，也没能在 xx 地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或 x 级主干道设立广告牌。 3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物
16、美价廉较吸 引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“ xx”经营策略。 二、 目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。 目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。 目标市场应具备以下特点： 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意
17、，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让 80%人员创造 100%工作，还余 20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。 5 因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店 带来如下益处： 1、 从现在顾客中获取更多顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开
18、拓与巩固）。 2、 减少销售成本 新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（ 2006 年营销手段之一）。 3、 赢得口碑宣传 具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们 xx 人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。 4、 员工忠诚
19、的提高 加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（ 2006 年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。 三、 市场营销总策略 “百姓的高档酒店”商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。 四、 2009年行动计划和执行方案 （一）销售方法和策略 1、 改变经营的菜系。我们以经营 x 菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅
20、。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“ 精华”，把其代表菜选入菜谱。 2、 根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。 3、 重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。 4、 推出房间“周末特价”。 5、 面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。 6、 明确各年、节开展促销活动。 （二）管理方法的改革 创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。 1、 转变观念，打好创收思想基础 实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按 淡旺季编制 (3
21、7)月份拟订 135 人，（ 8 10）月份拟订 140 人，（ 11、 12、 1、 2）月份拟订 165 人 ，其利润占酒店总利的 1/4 之多。 “管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的管理者”，便是这个道理。 2、“以人为本”，找到创收盈利之源 人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。 3、疏通营销渠道，狠抓营业利润 根据分析 2005 年度营业，拟订预算 2006 年营业指标 2009 年营业额（仅供参考
22、） 月份 1 月份：营业额为 21003 元。 2 月份：营业额为 19893 元。 3 月份：营业额为 22030 元。 4 月份：营业额为 17359 元。 5月份：营业额为 25241 元。 6 月份：营业额为 19894 元。 7 月份：营业额为 19923 元。 8 月份：营业额为 21000 元。 9月份：营业额为 24100 元。 10 月份：营业额为 25398 元。 11 月份：营业额为 19872 元。 12 月份：营业额为 20982 元。 2009年预算指 标（仅供参考） 月份 1 月份：营业额为 20000 元。 2 月份：营业额为 20000 元。 3 月份：营业额
23、为 22000 元。 4 月份：营业额为 18000 元。 5 月份：营业额为 26000 元。 6 月份：营业额为 20000 元。 7 月份：营业额为 20000 元。 8 月份：营业额为 20000 元。 9 月份：营业额为 25000 元。 10 月份：营业额为 26000 元。 11 月份：营业额为 20000 元。 12 月份：营业额为 21000 元。 要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。 4、优质服务，实现客我共赢 （ 1）优质服务，是酒店的本份 定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才
24、能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。 （ 2）抓好落实 这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。 （ 3）抓好检查 在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。 酒店的整体形象 是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起
25、他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。 作业 6 第六次：团队腾飞，第九单元第 31-34 章，包括团队的基本知识、团队内部建设、团队维护和团队外部关系。 指导：本练习要求你就团队发展中需要优先重视的领域与你的团队进行讨论，并做出一具行动计划。 1、 你的团队发展中最需要重视的三个领域： （ 1） 目标明确； （ 2） 支持与信任； （ 3） 合理利用冲突 2、 向你的团队做一个关于这三个领域的简单介绍，需要说明为什么重视，以及这些领域能够这团队带来什么好处？ （ 1） 团队是一群为达到共同目标而一起工作的人员， 6 （ 2） 每个成员的心中都有相同的目标，
26、并为之奋斗， （ 3） 相互支持并为之奋斗。 3、 讨论： （ 1） 三个领域的重要性？ 目标是团队成员前进的基础，必须提醒成员时刻牢记 信任的气氛令团队成员能全身心地参与并担心支持 合理的冲突做出的决定比没有冲突 情形下更好。 （ 2） 它们应该如何得到重视？ 每个队员应从思想意识得到重视，加强团队意识互相信任，互相尊重。 （ 3） 整个团队应该如何参与这些领域？ 定期召开团队会议，加强团队成员之间的交流，培养团队成员之间融洽的关系。 使用六项思考帽子的方法讨论这些问题： 六项思考帽子方法是如何帮助我们讨论的 使用此方法的困难 我们应该学习什么 允许，每个人每次集中思考问题的一个方面，同时也
27、允许每个人能够，在思考中转变角色 每个人对同一个问题的看法不同，侧重于问题的不同方面，沟通出现障碍 以下 仲公开的实事求是的态度表达不同的观点和看法并相互尊重，从而达到共识 4、 使用下表总结讨论结果及将采取的行动 领域 采取的行动 负责人 检查时间 目标明确 会议沟通 张三 马上 支持与信任 了解每个成员，仔细倾听 李四 随时 合理利用冲突 重视问题 王五 随时 作业 7 第七次：团队学习、团队目标，第十至十一单元第 35-42 章包括团队学习（员工学习与发展、支持团队学习、培训与训练在职培训）、团队目标（确定团队目标、制定和确认计划、监督控制和支持、评估工作绩效）。 指导： 编制一个团队发
28、展 计划，将所有的信息整理好，然后想想你在本章所完成的工作，特别是团队培训需要表和培训方法选择，这个工作是你在第 36 章的练习中完成的，用下面的空白表格，草拟一份今后 6 个月的团队发展计划。 7 重点考虑适合的在职发展方法和谁可以帮助你进行落实，在 “ 指导人员 ” 一栏中写下指导者的名字，对不适合在职培训的情况，考虑安排离岗培训和程序，你需要向培训或人力资源部门进行磋商吗？ 如果已经制定培训发展计划的话，你的计划将怎样与你当前的计划相一致？ 要现实些 不要想一次到位，因为你做不到，对于每一个团队成员，在三个发展要求方面都有了提高的空间。 根据 “ 完成 ” 栏中划勾的数量，在任何时候你
29、都可以知道计划进行到了什么程度了。 记住！拟订计划将涉及及到团队中的每一个人，所以你要同他们讨论。让他们从计划的阶段参加进来，在你得出结论以前，让每个团队成员都同意发展要求。 磋商 同你的主管经理谈谈你想做什么，你需要给予的支持。 作业 8 8 作业 9 你计划采取的行动 解释原因 你将怎样实现和测量每个行动的有 效性，对此做出一个计划 自我实现 4 T2 F% U# A# a; M 能过完成带来个人满足 蜗牛在线 |学习者家园 7 I n1 k$ v. L3 V; h7 R 成功地完成一个项目 自尊 受到重视来满足需求 通过得到表扬，提拨，承认工作业绩 ! v1 j# J: l# r! r7
30、 n 社会 参加社交活动来满足 通过与团队合作，发展友谊 安全 ( s 9 M% ?1 z* + r7 H$ f 安全工作环境 + t V: w4 s- Y+ 通过工资收入和良好工作条件来实现 蜗牛在线 |学习者家园 3 b j# z! w n: K+ Y 作业 10 第五次：个人与团队、个人与企业，第七至八单元第 23-30章，包括个人与团队（领导者的素质、领导方式、建立信任和领导授权）、个人与企业（影响组织的因素、组织的目标、制定决策和组织文化）。 指导： 本作业包括以下两部分： 第一部分从比较宽泛的角 度审视你的领导角色； 9 第二部分则要详细地评估你的各种技能，素质以及各种技巧的运用。
31、 第一部分 评估你的角色 思考你作为领导所担当的一同角色，然后填写下列表格。 评估角色 需要使用的领导角色列出各项内容 优势 在优势处打勾 弱势 在有待改进处打勾 不具备 在需要开始培养处打勾 让团队知情 激励员工工作培养团队成员 使团队充满激情工作授权向团队下达指令 然后确定提升领导能力的计划，你可以决定首先加强弱势角色的培养。或者可以扮演一个原先被忽略的重要角色 .在下面记下你的发展计划 。 第二部分 技能、素质以及技巧的运用 现在我们来详细的评估你的发展计划中的各个方面。 审视技能和方法（第一、二列）： 首先检查本课程每一章节结尾部分所完成的练习，尤其要注意： 你所具备的技能和素质，以及
32、你所需要改进的地方。 通过你尝试各种技能和方法验证学到的东西 然后填写发展领导能力计划的前两列；我的优势和有待培养的方面。（你可随时修改，使它更适合于你）。 项目 我的优势 有待培养的方面 优先事项 方法如何应付优先考虑的事情 技能和素质例如：给予关注和热情 善于倾听激励别人 控制自己心情绪适应变化 适应 变化 改变自己 工具和方法例如：选择合适的方法，对任务进行授权 统筹安排需要完成的任务 促成集体讨论 进行工作授权 积极利用冲突 工作授权 培养信任的环境 优先考虑事项（第三列）： 确定下一个月将要幽闲处理的四件事，这些事在某种程度上应该有利于培养你的领导能力。 方法（第四列）： 下面的建议可以帮助你培养技能和找出解决问题的方法： 关注发展计划的其他部分，例如：指导和激发员工，确定你所要培养人技能 观察其他人的工作方式，并予以效仿 找一位善于此项技能的同事，让他对你进行指导 通过阅读本课程的其他各章，获 得更多的帮助
