1、职业餐饮网 服务职业餐饮人店经理培训教材四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司2010/12/31Symbiosis职业餐饮网 服务职业餐饮人 2目录第一部分 职责篇 .3第一章 店经理的一般职责 .4第二章 干部各岗位要素描述 .6第一节 工会工作 .6第二节 学习工作 .14第三节 创新工作 .16第四节 人事工作 .18第五节 财务工作 .23第六节 采购工作 .25第七节 营销工作 .29第八节 外部关系 .32第九节 技术工作 .35第十节 安全生产 .36第二部分 技能篇 .45第一章 基本领导技巧 .46第一节 成功的模式 .47第二节 评估情况 .49第三节 设定方向 .49第
2、四节 辅导与支持 .54第五节 班末追踪（当天的工作总结） .60第六节 领导模式概述 .61第二章 营业管理 .63第一节 营业管理 .63第二节 营业额预估 .69第三节 卫生管理 .73第四节 人力管理 .79第五节 基本人事行政管理 .86第六节 顾客抱怨处理 .91第三部分 案例篇 .95附录 .124一、人生成功生涯规划 100 诀 .124二、职业道路发展 50 本经典必读书目 .131店经理培训教材 3第一部分 职责篇职业餐饮网 服务职业餐饮人 4第一章 店经理的一般职责一、组织关系：店经理直接上级：片区总经理 主管上级：总经理直接下属：大堂经理、厨师长二、沟通关系：内部：所
3、属分店全体员工外部：与所属分店经营管理有关的人员三、工作流程/条例。1、提出本店年度发展计划。2、组织实施年度发展计划。3、做好总结分析工作。四、工作地点：所在分店五、工作职责1、主持店内日常经营管理工作，贯彻并完善 GPO 管理模式，保证经营管理活动正常有序进行。2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。3、培育和发展品牌，塑造良好公司形象。4、培养和发现人才，向公司推荐有潜力的人才。5、分析顾客需求，保证顾客满意率。6、主持店内办公会，完成经营指标。7、根据顾客需求和实际情况向片区总经理提出片区发展的建设性意见。店经理培训教材 58、及时对所属下级的工作争议做出裁决。9、完成片区
4、总经理交办的其他工作。10、保证经营管理活动的合法性，保证员工和分店安全、员工的合法权益不受侵犯。11、做好分店设备、设施正确使用及维护工作。六、领导责任：1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。3、对 GPO 管理模式在本店的执行负总责。4、对建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。5、对本店和员工安全负总责。6、对本店整体素质的不断提升负总责。7、对公司管理人员的队伍稳定负总责。8、对日常经营管理决策失误给本店及公司造成的影响负总责。9、对分公司经营管理活动的合法性负执行责任。七、职权范围：1、有向片区
5、总经理报告权。2、有本店日常经营管理权。3、对业务范围内紧急事件有处理权。4、对责任范围内事项有决定权。5、有支配限额资金的权力。6、对分公司内部经营管理工作争议有裁决权。8、对直接下级任命有提名权，对隔级下级任命有批准权。9、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权。职业餐饮网 服务职业餐饮人 6第二章 干部各岗位要素描述第一节 工会工作一、工会工作的目的：根据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力工作，改变我们自身和家
6、庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。二、工会工作内容：1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法；2、交流关心员工的一些具体办法；3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；4、开展批评与自我批评，讨论表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施；5、策划组织文体活动、技能比赛；6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；7、交流探讨怎能样做员工的思想政治工作；8、交流探讨怎能样起好带头作用；9、发展会员、罢免会员及工会负责人；10、组织实施上级机关的意图。三、工会工作方法1、 探讨员工需求，并拿出解决办法。根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不同的方式随时随
7、地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为：店经理培训教材 7 员工家庭生活上的需求。根据员工不同的年龄阶段，从思想上教育、引导他们，以非正式的方式与他们沟通。年青人，引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友。成家后，教育、引导他们怎样去孝顺父母，怎样去承担家庭责任，怎样教育子女。在孝顺父母方面，方姐很有感触，她说自已从李姐身上学到了很多东西。记得有一次，李姐带方姐给施哥的母亲买衣服，当是李姐就告诉方姐，做人一定要孝顺父母，对待婆婆还要比对待自己的妈妈好，这样做人才算成功。从那以后方姐每次给自己父母买东西时从不忘记给公公、婆婆带上一份。我们海底捞的管理人员上至张大哥、施哥，下至冯伯英、
8、袁华强对自己的父母都很孝顺，袁华强、冯伯英工资提高后，都将父母接到自己的身边，不让他们在家种地。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。爱要能够迁移，才是博大的爱。但是以前我们西安一分店有一名领班，家境很贫寒，他来海底捞上班后，挣了工资没有想到首先要改变自己父母的生活条件，不给父母寄钱而是自己贪图享受。公司提供的集体宿舍他嫌太吵不去住，也不给上级领导提出改善意见，而是自己花钱在外面租房居住。像这类自己有能力后不孝顺父母的员工，公司发现后立即予了以开除。连父母都不爱的人，怎能关心热爱公司，这种人即使能力再强，公司也不需要。 员工升职需求。一般来说，年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会。如果发现
9、有潜力的员工，要制定相应的工作目标，不断从思想上鼓励、激励该员工发挥出自己最大的优势；给他创造一定的发展空间，告诉他只有努力工作，才能不断的向上走。 员工学习需求。给大家创造一个学习环境，买些碟片、购些书籍，参加课程培训等，制造出一种氛围，组织讨论会，让大家交流学习心得，相互学习，共同进步。 员工薪金需求。对于一些年龄较大的员工，他们对薪金的需求一般都比较强烈，所以要告诉他们怎样来缩小与别人的工作差距，更好的工作，鼓励他们向劳模、功勋方面发展，以取得更高的薪水。 员工健康需求。每个人都希望自己有一个健康的体魄，作为管理人员必须了解员工的健康情况，针对病情进行关心，询问。如果遇到员工或家人有重大
10、疾病后，多进行关心。总之，对于员工的各种需求，要随时随地，根据员工不同年龄、不同性格、不同家庭、职业餐饮网 服务职业餐饮人 8不同的需求进行帮助，处理方式灵活多变，让员工感到温暖，感到这样工作很开心。关心员工精神层面的需求，不断给员工提供学习，进修提高的机会，让员工提升自身素质，是公司的一贯做法。公司在员工的精神需求方面一直是想在员工之前，随着社会的不断发展而变化，前几年刚开始有通讯工具，张大哥就给公司的管理人员配备了手机，让管理人员参加各种培训课，给大家购买书籍、碟片等观看，让管理人员到其它有名餐厅去学习。公司发展起来后给员工配股，不断涨工资，给员工的父母发放生活补贴，发放小孩教育基金。每
11、年组织大家体验，现在又对员工的宿舍进行规划。总是在想办法改变员工的生活。2、 关心员工的一些具体办法。无论从生活上，还是工作上，在关心帮助员工时一定要真诚，把员工当作自己的亲人一样看待。 对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心，帮助他们。从心理上关心。新员工到店对周围的环境比较陌生，感到很孤独、无助，店经理要多与新员工沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，帮助他们尽快消除这种陌生感，也可以给他们家里打个电话，让员工报个平安，免得家人担心。从身体方面进行关心。新员工刚到店内上班后都会出现脚痛，感觉很累，要从生活上多进行
12、关心，询问他们是否习惯，给他们买些药或安排多休息等，关心他们的身体状况等。从物质方面进行关心。新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用等，作为店经理要随时了解员工的情况，适当时候可帮助他们买些生活物品等。从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，店经理要注意观察，及时纠正，并进行鼓励。体贴入微的关心，给新员工以家庭温暖是公司管理者的一贯传统。新员工到店后，店经理进行接待，带领他们熟悉店内的每个部门，告诉他们我们每个部门都是做什么工作的，你们在工作当中需要什么物品可以到哪个部门去拿，生活当中需要什么物品可以到什么地方购买。带领新员工一起吃饭、打扫卫生，或出去玩，与员工进行交
13、流，让他把你当作朋友。新员工到店的前六天应提前安排休息，有些员工刚上班会出现脚烂现象，可以给他们买些药。工作当中多进行鼓励，出现错误时多帮助，告诉他下次应该怎么做才能避免错误，店经理培训教材 9 其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。 从家庭方面进行关心。可以邀请员工的父母来玩，请他们到海底捞来吃饭，告诉他们子女的工作情况，让家人放心。可以给他家人写信沟通，通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人的生活、健康情况。根据员工工作的目的制定不同的发展目标。关心员工的家庭，让员工没有后顾之忧，以前店子比较少的时候，如果某个员工表现比较好时，张大哥、施哥就安排人去看望员工的家人或给员工的家里写信向
14、家长报喜，过年、过节时给员工家里写封信或寄些钱进行慰问。杨姐知道李其芬母亲的耳朵不好，过几天就询问李其芬母亲的耳朵现在看的怎么样了，让李其芬给母亲买个助听器，当时李其芬听后很感动，杨姐每天工作这么忙还关心她母亲的病。3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；（具体内容详见第二节）4、开展批评与自我批评。 定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议，让其他人员帮助自己发现自身的缺点，帮助改正。 分析我们近期的表扬与批评结果，需要哪方面的改正。 分析公司运行过程中出现的一些不合理的管理措施，提出解决办法。5、策划组织文体活动、技能比赛； 分店、部门内部组织活动、比赛。 片区内部组
15、织活动、比赛。 片区之间组织活动、比赛。 全公司组织活动、比赛。6、 探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；每个人到餐厅就餐的目的不同，有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到一个轻松的职业餐饮网 服务职业餐饮人 10环境中去放松。根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。 一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。同时要学会察颜观色，给客人创造愉快的就餐气氛。如客人不需要打扰时尽量不去
16、打扰客人就餐，如果一味地为了应付上级领导的检查而影响客人满意率，这是严重与海底捞的服务宗旨相背离，应严惩。味道。到餐厅来消费客人有不同的地区、不同的年龄，口味、习惯都不一样，我们在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客人不同的口味需求。如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。卫生。餐厅卫生是否干净会直接影响所售食品的安全和品质。所以我们必须给客人提供一个干净、明亮的就餐环境，还要给客人提供干净、卫生的食品。客人到餐厅来就餐，餐厅到处是灰尘，地上到处是纸屑，餐具上还有油渍等，这样的卫生状况怎能让客人安心的就餐吗？餐厅卫生要严格按照GPO 卫生表
17、格来检查执行，食品卫生严格按照操作标准执行（参照卫生执行办法及后堂各岗位操作办法执行，这里不再做详细介绍。 ）质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。安全。要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。 （在第十节中具体介绍） 。享受型顾客的需求。这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不是很高，但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时观察客人的需求。服务上，在满足一般顾客的需求后，要学会察颜观色，尽量的运用肢体语言，少打扰客人，懂得简单的礼仪知识，服务过程中动作自然、优雅不做作，给客人提供一个安静、舒适的就餐环境。味道上。这类顾客对于味道没有过多的要求，但是他们一般都有自己小小的喜好，比如喜欢吃某一种佐料等，这时要善于观察，注意倾听，在不打扰其他客人的时候进行满足。
