星级酒店客房营运质量评价标准.doc

饭店客房运营质量标准饭店总体要求 1、管理制度与规范(1)有完备的规章制度(2)有完备的操作程序(3)有完备的服务规范(4)有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录（5）制定饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制，有系统的员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明（6）建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运行、巡检与维护记录（7）建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制2、员工素养(1)仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色江服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好(2)训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求(3)各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神前厅部 1、总机(1)在正常情况下，电话铃响 10 秒钟内应答(2)接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切(3)转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总