1、IT部工作流程五、基础运营管理流程 11六、计算机桌面管理流程 13七、系统开发流程 17八、数据库管理流程 19九、网络管理流程 21十、系统维护流程 25十一、项目管理流程 27十二、信息安全管理流程 31十三、需求管理流程 35十四、需求变更管理流程 38五、基础运营管理流程1、总、分公司主要职责分公司主要职责负责机房设计、组织施工和验收，并将备案相关材料；负责机房日常运行环境的例检工作；负责机房故障的排除、解决，保证 IT基础环境稳定；总公司 IT部主要职责负责总、分公司机房建设、管理制度；协助、审核及监督分公司机房建设方案；监督并定1期抽查分公司机房管理工作；2、 基础运营管理流程图
2、基础运营管理流程机房故障故障处理故障归档故障恢复确认分公司 I T服务商信息技术部是否可自行解决否是否为总公司统一购置设备故障恢复形成报告定期提交总公司信息技术部联系服务商及时解决总公司机房管理员向服务商报修否是及时处理并记录故障原因是机房故障3、 流程说明流程 工作内容、流程步骤 部门 时效性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点发现机房故障 分公司 IT - 对机房运行情况详细了解 查看机房相关故障迅速定位问题，是否可自行解决。分公司 IT - 判断是否设备故障针对机房设备进行标示，对设备运行状态了解。经总公司机房管理人员确认故障原因基础运营管理流程故障判断总公司 - 对上报故障进行分析
3、故障查找、定位 会同分公司 IT确定故障原因1. 机房故障处理时间。2. 机房专用设施故障短时间无法恢复，导致机构系统不可用。2分公司 IT - 故障原因基本定位根据设备保修情况，联系当地供应商维修。供应商维修故障设备原因分析总公司 - 故障原因基本定位 跟踪故障处理记录故障处理过程，并记录备案分公司 IT - 确认设备是否正常运转设备供应商提供设备故障检查和正常运行报告故障恢复故障恢复确认总公司 - 确认设备是否正常运转 核实故障处理结果 故障恢复4、 流程信息清单六、计算机桌面管理流程1、 总、分公司部门权限、职责情况分公司 IT岗严 格 按 照 总 公 司 IT部 下 发 的 桌 面 管
4、 理 制 度 实 施 日 常 维 护 ； 在 日 常 维 护 中 ， 发 现 解 决 不 了 的问 题 ， 及 时 反 馈 到 总 公 司 IT部 ； 在 日 常 维 护 中 ， 对 IT维 护 工 作 效 率 有 显 著 提 高 的 实 践 ， 可上 报 总 公 司 ， 以 便 在 各 分 公 司 推 广 。总 公 司 IT部收 集 分 公 司 在 日 常 工 作 中 遇 到 的 桌 面 相 关 问 题 。 整 理 、 分 类 分 公 司 提 交 的 问 题 ， 及 时 反 馈 、解 决 问 题 。 撰 写 、 下 发 桌 面 管 理 制 度 及 相 关 制 度 。 根 据 IT技 术 地
5、不 断 发 展 、 不 定 期 撰 写 新制 度 、 修 改 旧 制 度 等 。 不 定 期 督 促 、 抽 查 分 公 司 桌 面 管 理 制 度 的 落 实 情 况 ， 并 适 当 地 给 予 相应 的 奖 励 、 惩 罚 。公 司 其 他 部 门 员 工严 格 按 照 总 公 司 IT部 下 发 的 桌 面 管 理 制 度 实 施 日 常 维 护 。 不 允 许 擅 自 重 装 操 作 系 统 及 各 种软 件 。 在 日 常 工 作 中 遇 到 计 算 机 异 常 情 况 ， 及 时 可 以 通 过 电 话 、 电 子 邮 件 、 飞 秋 等 方 式 上 报到 系 统 管 理 员 。
6、等 待 处 理 问 题 的 响 应 级 别 优 先 顺 序 （ 从 高 到 低 ） ： 总 裁 室 各 部 门 一 把 手 各部 门 领 导 班 子 各 部 门 室 主 任 各 部 门 一 般 员 工 。2、 流程图：1）计算机硬件故障处理流程计算机硬件故障处理流程用户计算机故障出现IT分析故障、处理故障维修商维修用户最后操作公司签约计算机硬件维修商计算机硬件厂家维修商信息技术部非 I T 部门是否否是否保修期内硬件故障上门维修申请报废处理正常工作上报故障描述领取新计算机分析判断故障现象上门维修有维修价值确定上门维修时间软件故障计算机发生异常软件故障处理确定上门维修时间是2）：计算机软件故障处
7、理流程计算机软件故障处理流程用户计算机故障出现IT分析故障、处理故障用户最后操作I T 部 （ 系统管理员 ）非 I T 部门计算机发生异常上报故障描述分析判断故障现象硬件故障硬件故障处理软件故障否是排除具体软件故障W i n d o w s 系统中毒 、办公软件使用异常 、外接设备 （ 打印机 、扫描仪等 ） 异常w i n d o w s 操作系统故障重装 w i n d o w s系统标准安装计算机软件否非操作系统的软件故障是正常工作3、 流程说明3流程 工作内容、 流程步骤 部门 时效 性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点用户计算机故障出现非 IT部门 - 计算机出现故障，影响工作
8、 上报故障，要求排除提交故障现象描述，请求排除故障IT分析故障、处理故障IT部（系统管理员） - 根据故障现象分析 分析故障现象，缩小故障源的范围定位故障源为软件或者硬件计算机硬件厂家维修商-根据 IT约定的时间上门维修（在保修期内的计算机）上门排除故障维修或更换硬件，使得计算机正常工作IT分析故障、处理故障（硬件故障） 公司签约硬件维修商-根据 IT约定的时间上门维修（不在保修期内的计算机）上门排除故障维修或更换硬件，使得计算机正常工作- 定位为操作系统故障 重装系统，并根据标准安装进行操作让用户在新的操作系统上工作IT分析故障、处理故障（软件故障）IT部（系统管理员）-定位为非操作系统的软
9、件故障Windows系统中毒、办公软件使用异常、外接设备（打印机、扫描仪等）异常根据具体问题具体分析，排除故障- 计算机维修成本过高 成本过高，不进行维修申请计算机报废处理非 IT部门（硬件故障）- 申请新计算机使用 旧计算机报废，需新计算机使用工作 获取新计算机使用计算机桌面管理流程用户最后操作 非 IT部门（软件、硬件故障） - 故障已排除故障已排除，解除故障请求处理用户正常使用计算机工作1、根据轻重缓急和响应级别优先顺序来决定先解决哪些故障。2、收到故障上报，及时响应。3、收到故障上报，及时处理。4、在故障解决需要时间较长时，可通过变通方式让用户恢复正常工作。4、 流程信息清单名称 相关
10、文档计算机桌面标准化安装软件清单 计 算 机 桌 面 标 准化 安 装 软 件 清 单 .doc4七、系统开发流程1、各部门权限情况IT部根 据 需 求 规 格 说 明 书 进 行 系 统 分 析 和 设 计 ； 根 据 设 计 进 行 系 统 编 码 ； 系 统 开 发 完 毕 后 进行 单 元 测 试 ； 完 成 系 统 测 试 版 本 的 合 并 及 编 译 工 作 ， 同 步 完 成 执 行 脚 本 的 编 写 工 作 ； 审 核 提交 版 本 清 单 内 容 ， 无 误 后 提 交 部 门 内 部 测 试 ； 对 于 部 门 内 部 整 理 的 测 试 反 馈 问 题 及 时 修 改
11、2、 流程图系统开发管理流程开发测试总公司信息技术部系统设计分析编码系统功能单元测试整理测试版本并提交代码 、 脚本审核是否通过否是需求管理流程需求变更流程测试流程1、 流程说明流程 工作内容、 部门 时效性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点5流程步骤系统设计分析 IT部 -需求规格说明书组织部门内的需求岗、开发岗和测试岗共同讨论需求，并做设计方案分析，同步完善测试范围。系统开发计划及测试范围系统设计分析过程中有可能发现需求中存在遗漏或不确定的地方，需要再次同需求部门确认。系统编码 IT部 - 系统开发计划按照需求设计分析结果和计划安排，按时完成系统编码和单元测试工作系统开发源码、数据库执
12、行脚本及版本提交清单系统开发过程中可能会有紧急需求介入，为了保证紧急需求按时上线，部分非紧急需求可能会延期开发系统源码、脚本审核 IT部 -系统开发源码、数据库执行脚本及版本提交清单系统源码抽查，数据库脚本检查及版本提交清单内容检查。审查通过后的系统开发源码、数据库执行脚本及版本提交清单审查出现问题后，需要提交开发人员修改系统开发流程整理测试版本并提交IT部 -审查通过后的系统开发源码、数据库执行脚本及版本提交清单版本合并及编译，提交可执行测试版本可执行测试版本版本合并工作繁重，合并风险较高，为了规避风险 IT部要求同步开发版本不能超过3个，紧急需求除外。2、 流程信息清单名称 工具6测试用例
13、 测 试 用 例 模 板 .xls版本提交清单 版 本 提 交 清 单 模 板 .xls八、数据库管理流程1、各部门权限情况总公司 IT部提 出 数 据 库 需 求 ； 需 求 确 认 及 可 行 性 分 析 ； 需 求 分 类 ； 数 据 库 性 能 监 控 并 提 取 相 关 监 控 数 据 ；故 障 原 因 分 析 ； 组 织 故 障 分 析 和 讨 论 ； 提 供 数 据 库 故 障 解 决 方 案 及 相 关 优 化 建 议 ； 方 案 实 施2、 流程图数据库管理流程提出需求需求分析性能监控方案实施总公司信息技术部是否 ， 重新讨论分析会同厂商分析数据 ， 得出故障原因提取数据库运
14、行负载数据需求分类故障解决方案针对故障原因 ， 会同开发运营讨论分析相关数据 ， 得出故障原因提取操作系统资源消耗数据监控操作系统及数据库性能提出需求接收需求是否达到预期效果在测试环境中实施故障类需求数据库管理和维护类需求生产环境中实施根据需求 ， 详细评估其运行效率 、 影响范围根据用户需求 ， 给出解决方案及建议可行性分析3、 流程说明流程 工作内容、流程步 骤 部门 时效性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点提出需求 总公司 IT部 根据工作需要提出相关数据库需求。 需求描述需求分析 总公司 IT部 需求描述根据用户需求描述，做出可行性分析报告，并对需求进行分类。可性行分析报告性能监控
15、 总公司 IT部 需求描述1、针对故障类需求，实时监控数据库及操作系统负载情况，提取运行数据。2、针对日常管理和维护类需求，评估其运行效率及影响范围监控数据数据库管理流程方案实施 总公司 IT部 监控数据1根据监控数据库运行的相关数据，组织故障分析和讨论会，给出相关解决方案。2根据方案先在测试环境中实施，达到预期效果后在生产环境中实施实施方案1用户的需求是否影响生产数据库的正常使用。2解决故障的及时性。7九、网络管理流程1、总、分公司主要职责分公司主要职责负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序； 掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位；实时监控整个局域网的运转，网络通信流
16、量情况；例检分公司，支公司网络设备运行情况总公司 IT部主要职责设 备 的 配 置 情 况 及 配 置 参 数 变 更 情 况 ， 备 份 各 个 设 备 的 配 置 文 件 ； 监 控 网 络 通 信 状 况 ； 制 定 、发 布 网 络 基 础 设 施 使 用 管 理 办 法 并 监 督 执 行 情 况2、 流程图1）网络管理流程图网 络 管 理 流 程网络故障/服务上报故障判断原因分析网络故障/服务响应处理服务确认设备供应商 电信运营商信息技术部分公司 I T是否是否是否专线故障 是否是否网络故障网络设备变更服务响应根据故障问题判断是否总公司采购设备向总公司确认后 ， 重启接入设备后常故
17、障恢复 /服务确认判断是否设备故障联系设备供应商解决网络故障 /服务响应类型联系电信运营商解决总公司网管协助解决分公司 I T 测试是否够解决分公司 I T 判断是否广域网故障网络故障 / 服务响应网络设备配置变更设备故障 2） 网络资源申请流程图网 络 资 源 申 请 流 程提出网络资源申请申请审批需求变更会商网络需求开通需求申请确认需 求 部 门 上 级 领 导 / 信 息 化 建 设 委 员 会 信 息 技 术 部网 络 资 源 申 请服 务 上 报网 络 管 理 员初 审信 息 技 术 部领 导 审 核超 权 限 的需 求 变 更审 核网 络 管 理 员安 装 调 试 、开 通 申 请
18、整 理 文 档同意同意是不同意不同意否用 户 服 务 确 认同意不同意完 成 反 馈 用 户3、 流程说明流程 工作内容、流程步骤 部门 时效性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点发现网络故障 分公司 IT - 对网络运行情况了解 ping命令判断故障点迅速定位问题，是否广域网线路中断。分公司 IT - 判断是否设备故障网络设备进行标示，对设备运行状态了解。经总公司网管确认重启接入设备故障判断总公司 - 对上报故障进行分析 故障查找、定位 初步掌握故障原因分公司 IT - 故障原因基本定位根据设备保修情况，联系当地供应商维修。供应商维修故障设备网络管理流程原因分析总公司 - 故障原因基本定位
19、专线故障联系运营商解决，设备故障联系供应商。设备供应商维修设备；电信运营商检查线路3. 网络故障处理时间。4. 硬件设施故障短时间无法恢复。5. 专线电缆中断故障短时间无法恢复8总公司管理人员协助解决 分公司 IT -故障设备进行更换对故障仍不能排除，及时上报总公司网络管理员进行处理，为了尽量能将故障快速排除，在申报故障的时候详细描述故障现象，并将处理后的解决办法收集总结总公司网管重新配置相关设备参数分公司 IT - 了解用户访问网络是否正常 询问用户网络使用情况 故障恢复故障恢复确认总公司 - 测试网络运行是否正常 测试网络运行情况 故障恢复提出网络申请需求 需求部门 - 网络需求 分析网络
20、需求提出网络申请需求报批上级领导/信息化建设委员会-超过 IT部权限的网络需求申请对于超权限的需求申请进行报批审核意见调整需求方案 需求部门 -根据审核的意见调整需求方案。根据审核意见，结合实际情况调整网络需求。 调整需求结果网络资源申请流程网络需求开通 IT部 - 根据审批意见实施网络需求实施网络需求，整理相关实施变更文档。实施完成1. 服务申请需求及时处理情况4、 流程信息清单名称 工具远程出单点设置申请表 远 程 出 单 点 设 置 申请 表服务管理系统 http:/hausm/itsm/welcome.do十、系统维护流程1、各部门权限情况分公司用户通过 EOA上报非审批类服务请求；通
21、过服务管理系统、电话等方式上报故障、问题等非审9批类服务请求；确认问题处理结果分公司管理部门用户对 于 用 户 通 过 EOA上 报 的 问 题 进 行 审 批 ； 对 于 需 总 公 司 审 批 的 问 题 予 以 上 报分 公 司 IT响 应 、 核 实 系 统 故 障 、 问 题 ； 在 权 限 范 围 内 处 理 故 障 、 问 题 ； 将 无 法 处 理 的 问 题 转 交 总 公 司IT部总 公 司 管 理 部 门就 审 批 类 服 务 进 行 政 策 审 批IT部1、 非 审 批 类 服 务服 务 管 理 系 统 服 务 响 应服 务 管 理 系 统 任 务 分 配服 务 处 理
22、服 务 结 果 反 馈 与 跟 踪2、 审 批 类 服 务分 析 管 理 部 门 审 批 意 见实 施 系 统 维 护 操 作反 馈 处 理 结 果2、 流程图系统维护流程服务查询服务上报服务审批服务响应服务处理服务确认服务总结总公司信息技术部总公司管理部门总公司用户分公司 I T分公司管理部门分公司用户否总公司提交的服务否是是否非审批类服务审批类服务是审批类服务是是否否 否是分公司转交的审批类服务分公司 I T 转交的非审批服务是否结束服务响应是否存在服务解决方法是否同意服务类型结束服务上报反馈用户桌面 、 基础架构类服务知识库查询知识库查询服务类型结束服务响应是否同意服务处理整理知识库是否
23、总公司权限服务确认结束是否可以解决该服务结束是否存在服务解决方法服务审批服务确认知识库查询服务上报服务类型桌面 / 数据库 / 网路管理流程服务转交申请转交 服务审批反馈用户3、 流程说明流程工作内容、流程步骤部门 时效 性 重要输 入 工作说明 重要输出 风险点服务查询总、分公司用户- 查询条 件用户查询知识库寻求问题指引解决办法服务上报总、分公司用户-问题或服务请求描述用户上报问题EOA系统签报或服务管理系统任务服务响应总公司IT部工作日 10分钟(服务管理系统平均响应时间)任务分类岗位响应问题（OA,服务管理系统）待处理服务管理系统任务或EOA系统签报应用系统统维护流程服务审批总、分公司管理部门-EOA系统签报申请就下级申请事项进行政策审批EOA系统签报1、 服务请求响应及时情况2、 服务请求及时处理情况3、 服务请求遗失与跟踪4、 系统服务类型发展趋势
