服务制胜试题答案.doc

服务制胜关闭 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对服务的不延续性，以下说法不正确的是（ ）。 A 服务产品是不能储存的B 其定价策略相应的简单化C 服务质量管理更困难D 不可储存服务产品的供给和需求相匹配难度较大正确答案： B2. 对于质量不同性的理解，下列正确的是（ ）。 A 直接接触的顾客五花八门是原因之一B 服务产品的生产和提供，一般有某种确定性的经验或规律C 不同公司在产品供给的政策上可以相同，所提供的服务质量也大致一样D 服务的无实体性、大多数服务程序较集中且多有人为因素正确答案： A3. 商业的最大价值实际在很大程度上依赖（ ）。 A 老客户的光顾B 新客户的数量C 新客户的比重D 客户满意度正确答案： A4. 参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很（ ）。 A 热情B 耐心C 宽容D 挑剔正确答案： D5. 公司留住有价值员工的重要因素不包括（ ）。 A 服务经理必须时刻监督员工B 向员