1、第一章 客服人员电话礼仪一、重要的第一声 电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。二、要有喜悦的心情电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对三、清晰明朗的声音电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，
2、充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。四、迅速准确的接听因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。 五、了解来电话的目的每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。六、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“
3、请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。第二章 服务用语规范一、基本词汇您好，请问，请讲，请稍等，很抱歉，对不起，麻烦您，不用谢，不用客气，请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见二、服务忌语1 接起电话时直接说“喂”不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲啦、你说话啊、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事投诉我、你怎么不早说、听不见，再讲一次、刚才不是已经告诉你了么、你为何不提前做准备、你知不知道、我不知道、我没有办法、我不清楚、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、听不清，重讲等。这个不是我们部门解决的我也没有办法三、客服中心服务规范
4、用语（1） 、开始语：您好，南京文交所，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？（2） 、结束语：您好，请问还有什么业务需要咨询，感谢您的咨询，祝您愉快（3） 、若对方不出声或未听清楚时，重复开始语，稍后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答， “对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好么？“（4） 、客户咨询声音较小。客户：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式还是话筒离的较远，若使用免提方式，请拿起话筒讲好么？“或因电路或电话机原因太小时，客服：”对不起，听不清楚您讲话，请您换一部电话打过来好么？再见！“稍停后挂机。（5） 、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等
5、待，请问有什么可以帮您！“（6） 、客户反映热线难拨通时：“对不起，今天咨询的客户比较多，谢谢您的耐心等待，请问您有什么可以帮助您？“（7） 、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？（8） 、客户责怪信息不准或查错时：对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后回您电话！“（9） 、需想他人咨询相关问题时，需要转接接他人时，客服：“对不起，请稍等片刻，我帮您转接，好么？”客户同意后转接，询问成功后返回时，客服：“感谢您的耐心等待。”（10） 、客服无礼要求或骂人时：“对不起，您所提
6、出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。 ”或：”我们将留下您宝贵的意见.”稍后挂机。(11)、用户来电表示感谢或者要求反应情况 时，对于客户的感谢，客服：“不客气或不用谢，这是我们应该做的。 ”对于客户要求反应的问题，客服：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。 ”（12） 、听不懂外地用户讲话：1、 “很抱歉，请您讲普通话好吗？”2、 “对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”四、与客户沟通的原则1 勿呈一时的口舌之能（1） 、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；（
7、2） 、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；（3） 、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。2 顾全客人的面子（1） 、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；（2） 、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；（3） 、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3 不要太“卖弄”你的专业术语 （1） 、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；（2） 、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3） 、在与客人沟通时，不要老以
8、为自己高人一等。4 维护公司的利益（1） 、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；（2） 、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。5 与客户沟通的技巧（1） 、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；（2） 、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。（3） 、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（4） 、经常给客人戴一戴“高帽” ，也许你就会改变一个人的一生；（5） 、用这种
9、办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。（6）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。（7） 、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。（8） 、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；（9） 、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；（10） 、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。 “真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。（11） 、
10、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；（12） 、对不同人也需要采取不同的沟通方法。（13） 、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；（14） 、在沟通时，要投入你的热情；（15） 、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。（16） 、为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。（17） 、在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认
11、为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。a、通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。b、通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。 “您能描述一下您之前操作了什么？” 、 “您能谈一下您的希望、您的要求吗？” 。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。c、通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧。 “您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来。
