连锁门店经营管理复习资料.doc

一、简答题1、5w2h：5w：What；who；why；when；where；2h：how to do；how much；2、 配送中心的概念及其作用：配送中心是指接受供应商所提供的多品种、大批量的货物，通过储存、保管、分拣、配货以及流通加工、信息处理等作业后，按需要者订货要求配齐了货物，送交客户的组织机构和物流设施。作用：支持公司的快速发展及大规模营运； 商业资源及信息共享； 合理的最小库存及库存管理； 有效的费用控制； 中央采购与配送功能。3、 处理顾客投诉的技巧有哪些方面？顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。技巧：了解顾客情绪； 聆听顾客； 为顾客着想； 付之行动； 弥补顾客感觉。4、 GRPI 的名称及含义：GRPI模型：G：goal目标：项目团队组建的核心使命。R：role角色：是被用来定义团队成员在工作中的职责和