窗体顶端良好沟通化解医患矛盾张海雄 北京大学人民医院 一、沟通测试从“从来不、很少、有时、经常、大部分”中选择每道题对应的选项；1. 在与患者/家属交谈中，我与对方保持目光交流2. 对于一些问题，我会从患者的角度看待和理解3. 我认真听，即使我知道他的观点不正确4. 在交谈时，我能通过观察得知患者/家属的态度5. 我解决问题时，能够控制自己的感情【我的笔记】6. 当服务流程的某一个环节出问题时，我会主动联系解决7. 当我批评别人时，我确信自己对事不对人8. 患者/家属提出不合理要求时，我能够妥善处置9. 当患者诊断/治疗取得进展时，我会表示祝贺10. 当患者病情恶化时，我会及时告知家属【我的笔记】11. 与别人沟通我能明白他的想法12. 当我不理解一个问题时，会要求对方解释13. 与对方交谈冷场时，我能主动引出话题14. 当沟通出现争议时，我能注意改变话题15. 尽管不是我这组的患者，见面时仍会主动问候【我的笔记】统计汇总选择“从来不”、“很少”、“有时” “经常”、“大部分”的题目数
