1、 学习目标: 能够分析乘客投诉的原因 掌握乘客投诉处理的基本原则 掌握乘客投诉处理的基本步骤 明确如何才能减少投诉的发生5.1 乘客投诉分析什么是城市轨道交通的乘客投诉？当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。一、乘客投诉的分类1、按照投诉表达方式划分顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在 有不满意的顾客 ，有 的顾客 不 出投诉，有 的顾客 身 的服务 抱 ， 有 的顾客会 投诉 理 如客
2、服 心 式投诉。 说出来的 的投诉顾客的表达方式可以分为 种：1 当 投诉 的任何一个 投诉 意、currency1“、fi“fl currency1投诉 、投诉fl 。、按投诉的 要可以分为：服务、”行、乘、 fl。、按投诉的可以分为有投诉和投诉。当乘客投诉 当 时，则为有投诉。如果乘客投诉理 ，则为投诉。二、乘客投诉产生的过程在抱乘客的要求和愿望有得到满足在抱式投诉可能 为投诉一 1 ， ，一 乘客来到 要求为 值 值，因为是客 期客 期不能 值服务 ， 有原因， 就说：“不能 值。” 生 。 乘客要求原因时， 不 的 的示， 就 一 乘客。 乘客 为 ，和 发生 执， 为制 客 期本来就
3、不能 值，觉得自己有做 ，乘客不满，事后投诉。讨论：1、如果你是 ，你会为 乘客的 值 值吗？、在整个事“ ，引起乘客投诉的原因有哪些？ 哪个是乘客投诉的最要的原因？、在乘客来 值时， 应 如何处理来避免乘客投诉？三、认识投诉 要是服务行业，就法避免消费者的抱 和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。 作为城市轨道交通的客”服务 ，在服务 程 引起乘客投诉是很 常的，不能一味的恐惧投诉，厌 投诉。 我们需要对投诉有一个清醒的 识，这样才能更好的处理投诉，更有的改进服务工作并 服务量。1、重投诉。乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、 的、不留余 的。许多服务 把投诉当成一个“烫 山芋”，希望最好不要发生，可是对一家 来说有投诉的声音却未必是个好消息。因为通 投诉往往可以暴露服务的薄弱节。、欢迎投诉。乘客的投诉能企业机会以回顾和检查在乘客服务 不合适的方 。在投诉处理 程 ，服务 可以 乘客企业的 和标准， 使乘客和企业能够更好的理和沟通。因此，作为服务 既不需要对投诉感到尴尬，也不需要带有畏惧和抵触的心理。
