第一章：交流过程一、商务交流的主要目标？（4个）1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（改变行为或态度）二、商务交流中有哪些非语言交流的形式【05年，06年，07年，08年，09年】1、表情：微笑，皱眉2、手势：借助手和身体的动作解释或强调语言信息3、姿势：怎样站立或坐着4、方位：面向别人或转开5、目光接触：注视或不注视别人，注视的时间长短6、身体接触：轻轻拍背或搭肩7、接近：与对方站或坐的距离8、点头：表示赞同或反对，鼓励别人继续讲话9、仪表：修饰和衣着10、讲话中的非语言表达：以音调强弱变化表示强调和停顿，语气和声调（辅助语言）11、写作中的非语言表达：字体，书写格式，文章结构，书面整洁等。三、影响商务沟通/交流的障碍【03年，04年，05年，06年，07年，08年，09年，10年】1、感觉差异：由于人们在年龄、国籍、个性等背景以及过去经验的不同，会引起感觉差异和对情境的不同认识，这也是产生其他交流障碍的根源。2、武断：人们观其所想看的和闻其所想听的，往往偏离客观而凭自己主观判断得出结
