1、 http:/ Page1 / 15 版权所有，侵权必究 酒店业优质服务与服务礼仪 目录 一、课程介绍（ Course） . 2 二、讲师介绍（ Trainer） . 6 三、提交需求（ Needs） . 8 四、联系我们（ Contact） . 10 附、淘课介绍（ Taoke） . 11 附 1 淘课商城 . 11 附 2 培训宝工具 . 12 附 3 培训人社区 . 12 附 4 淘课企业学习研究院 . 13 http:/ Page2 / 15 版权所有，侵权必究 一 、 课程介绍 （ Course） 2.1 概要信息 课程时长 :48 小时 授课讲师： 张朝强 课程价格： 12800
2、元 课程编号： 102161 2.2 培训受众 服务员、厨师、保安 2.3 课程 收益 1、 认识优质服务的重要性和好处 2、 课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练； 3、 帮劣学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象； 4、 运用服务礼仪，塑造良好的个人及企业形象，从而创造更高的业绩。 5、学习沟通技巧，处理客户投诉及压力化解，建立良好的客户关系，提高客户满意度、忠诚度。 2.4 课程大纲 【课程大纲】：http:/ Page3 / 15 版权所有，侵权必究 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于服务的难题？ 每人提出自
3、己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 第一章、认知客户服务与礼仪（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、顾客流失的原因调查分析及相关影响 （一）、属于产品质量问题的因素及比率 （二）、属于服务质量问题的因素及比率 （三）、乔吉拉德的 250 定律 二、客户是什么？ 三、优质服务的好处 四、态度 VS 能力 五、优质服务也要靠团队 六、客户服务人员的职业要求 七、礼仪的含义 八、礼仪的作用 案例分析及短片观看： 关于客户流失原因的调查报告 客户为何投诉 关于职业形象、服务礼仪的负面案例分析 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题
4、进行分析、讨论、模拟演练、点评 第一章、金牌职业形象 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、服务人 员的基本形象 二、仪容仪表的重点 三、仪容 （一）、仪容的要点 （二）、化妆 四、仪表 （一）、服务人员的着装规范 http:/ Page4 / 15 版权所有，侵权必究 （二）、着装原则： 1、着装的 TOP 原则 2、职场着装六不准 （三）、男士正装的仪表 1、男士穿着西装的礼仪 2、男士服饰 3、男士西装 “三个三 ” 4、工牌的佩戴 （四）、女士正装的仪表 1、女士服饰礼仪 2（三）、与上司相处的礼仪 八、与同事相处礼仪 （一）、同事心理分析 （二）、与同事
5、相处的三大原则 （三）、与同事相处的礼仪 九、面谈的礼仪 （一）、影响沟通效果的三大因素 （二）、沟通 8 宝 （三）、面谈亲和力训练 十、电话沟通的礼仪 （一）、打电话礼仪： 1、打电话的时间分析； 2、电话沟通的三大方式； 3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策； 4、听 VS 说； 5、呼出电话沟通的 8 个要求； （二）、接电话礼仪： 1、接听电话的时间分析； 2、分析呼入电话对方心理及采取的对策； 3、呼入电话沟通的 8 个要求； 短片观看及案例分析： 被投诉的服务员 客户为何选择其他酒店 为何 “沟 ”而 “不通 ” 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点
6、评 第三章、转怒为喜 -顾客不满抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴） 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 二、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足； 三、顾客抱怨投诉目的与动机 四、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情 http:/ Page5 / 15 版权所有，侵权必究 五、八种常见错误处理顾客抱怨的方式 六、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 七、顾客抱怨投诉处理的 “三明治 ”技巧 八、模拟演练 案例分析：移动处理顾客抱怨案例 某银行处理顾客投诉案例 餐饮行业的顾客抱怨投诉处理正反案例 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、客户关系维护
7、（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、提高客户满意度的技巧 （一）、从售前的 “造梦 ”与 “缩梦 ”到售后的 “圆梦 ” （二）、客户接触面影响客户满意度 （三）、产品质量是提高客户满意度的基础 （四）、优质服务是提高客户满意度的保障 （五）、客户关系是提高客户满意度的法宝 二、客户满意度 VS 客户忠诚度 （一）、何谓客户满意度 （二）、何谓客户忠诚度 （三）、考察客户是否忠诚的 10 项指标http:/ Page6 / 15 版权所有，侵权必究 二 、 讲师介绍 （ Trainer） 张朝强 常驻地 广州市 性别 男 价格 10000 编号 16999 擅长类别 客户
8、服务， 擅长行业 擅长方向 企业培训 ,主管 ,销售经理 ,总经理 擅长课程 讲师简介 【张朝强老师资历】： * 国家企业培训师 * 企业营销管理实战派讲师 * 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、慧宇培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、东莞中心人才市场特约讲师 * 汇能培训咨询讲师 * 多家企业的顾问 * 历任客服主管、销售经理、 HR 经理、培训总监、总经理劣理等职务 * 10 年的销售、管理、培训实战经验 * 跟随过国内外著名讲师及世界 500 强企业的职业经理人学习 * 培训课程数百场，培训学员过万人 * 梧桐树培训师俱乐部创始人之一 * 快乐小屋
9、俱乐部创始人 培训特长： 【张朝强老师主要培训课程】： （一）、金牌课程 团队领导力素质特训营 （ 2 天 2 夜） （二）、主要课程 1、http:/ Page7 / 15 版权所有，侵权必究 销售实务 -倍增业绩的策略与方法 （ 2 天） 2、赢在服务-优质客户服务技巧 （ 2 天） 3、成功从优秀员工做起4、高效工作，快乐人生 （ 1 天） 5、沟通 创造价值 （ 2 天） 6、职业形象与商务礼仪 （ 2 天） 7、职业生涯规划 （ 1 天） 8、招聘与选拔技巧 （ 2 天） 9、执行力 （ 2 天） 10、自我管理 （ 1 天） 工作与培训经历 经典客户 【服务过的部分企业】： LG
10、电子、 松下电器、 惠而浦家电、 广东视通电器、 中国秱劢、 广铝集团、 日马集团、 广东格美淇电器、 香港李锦记集团、 广发银行、 广汽丰田、 南京中科集团、 香港维嘉斯集团、 樊文花美容集团、 安植企业、 芙莉思化妆品、 霸王集团、 时代集团、 恒威集团、 大恒集团、 广东尚艺连锁、 广州加加、 广州年年靓、 广州靓靓、 中国人寿、 老百姓大药房连锁、广州二天堂药房、 焦石贸易、 更多信息 http:/ http:/ Page8 / 15 版权所有，侵权必究 三 、 提交需求 （ Needs） 如果该讲师和其课程不符合您的 要求 ，可填写以下需求信息， 发送到 ，我们将有专业顾问为您免费推
11、荐合适的讲师。 需 求 要 素 * 培训主题 需求类型 培训形式 培训时长（天） * 培训时间 预算（不含后勤） * 培训地点 期望报价方式 期望方案时间 学员主要职级 学员人数 主要工作年限 学员主要年龄 学员主要学历 培 训 目 标 讲 师 要 求 年龄 性别 同行服务经验 授课语言 同行工作经验 常驻地 其它要求 http:/ Page9 / 15 版权所有，侵权必究 补 充 信 息 企 业 信 息 * 企业名称 所在行业 企业性质 员工人数 * 联系人 性别 职位 * 手机 * 固话 邮箱 http:/ Page10 / 15 版权所有，侵权必究 四 、联系我们（ Contact） 联系人： 淘课客服 电 话： 021-51061698 传 真： 021-54012899 电 邮 ： 网 址 ： 地 址 ：上海市徐汇区宜山路 889 号齐来大厦 6 楼 期待您就方案等任何方面与我们交流！ 淘课将竭诚为您服务！ 感谢您的支持和信任！
