1、 - 1 - “窗口”行业标准 测评内容及要求: “窗口”行业包括 22 个行业。随机抽查 5 个行业,其中“医疗”、“商业 零售 ”为必查行业。 5 个均符合标准为 A; 4 个均符合标准为 B; 3 个均符合标准为 C;其余情形为 C#. 考察行业 考评标准 责任单位 医疗 1)医院整体环境整洁,导医标识清晰,主要收费项目公开; 2)挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过 15 分钟; 3)医务人员按规定着装,佩戴工号,衣帽整洁,准时到岗到位; 4)医务人员文明用语,杜绝服务禁语,无收受“红包”、开“大处方”现象,无医疗责任事故发生; 5) 有高效的投 诉处理机制(查阅投诉处理记录)。
2、随机抽查三级医院、二级医院各 1 个。 2 处均符合上述标准为符合。 卫生局 商业零售 1)营业员文明用语,礼貌待客; 2)消防安全设施完好; 3)开展行业诚信建设,服务承诺制度公示; 4)无假冒伪劣、“三无”、过期商品; 5)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。 随机抽查大型商场、大型超市各 1 处。 2 处均符合上述标准为符合。 工商局 公交 1)公交车站站牌完好,用字、注音规范; 2)车况良好、设施齐全,路别标志清晰、准确,车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票 价表、投诉监督电话; 3)车身内外保持清洁; 4)准点发车,无违章驾驶、停靠等现象; 5)司乘人员按规定佩带、放置服务证件
3、; 6)按规定报清站名,用语规范,耐心解答乘客问询。 随机抽查公交线路 3 条(从起点站搭乘,行程分别为 5 站次)。 2 处均符合上述标准为符合。 城客办 - 2 - 出租汽车 1)设有出租标志和服务卡,车内卫生,车况良好; 2)驾驶员仪表整洁,用语文明; 3)驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物; 4)计价器完好,按标准收费,主动出具发票,无斩客现象; 5)无违章驾驶现象,无拒载现象。 从车站随机搭乘出租车各 1 辆次,行程分别为 5 公里。 3 辆次均符合上述标准为符合。 城客办 车站 1)车站广场无拉客、贩票行为发生; 2)排队购票,秩序良好; 3)设施(垃圾箱、厕所、标示
4、牌、广播、休息处、服务台、座椅等)完备、功能良好,站容车貌整洁; 4)售票窗口售票员不擅自离岗,礼貌待客,服务快捷; 5) 在 醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话; 6)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。 抽查车站 1 处。均符合上述标准为符合。 运输公司 银行 1) 环境整洁,设施齐全; 2) 各类业务服务指示牌准确到位 ,柜外有客户休息场所、意见簿; 3) 设置“一米线”或叫号系统; 4) 工作人员坚守岗位,服务文明、快捷; 5) 有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理机制)。 随机抽查银行营业网点 3 处。 3 处均符合上述标准为符合。 人 行 - 3 - 邮政 1)营业场所环境整
5、洁,设施齐全; 2)工作人员着装统一,服务规范,态度良好; 3)公开收费项目、收费标准、办事制度; 4)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。 随机抽查邮政营业所 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 邮政局 电信 1)营业场所环境整洁,设施齐全; 2)工作人员着装统一 ,服务规范,态度良好; 3)公开收费项目、收费标准、办事制度; 4)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。 随机抽查电信营业厅 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 电信局 移动公司 联通公司 宾馆 1)有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施; 2)娱乐等服务明码标价; 3)消防安全设施完好;
6、4)客房干净,无异味; 5)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。 随机抽查宾馆 2 家(二、三星级宾馆各 1 家)。 2 处均符合上述标准为符合。 工商局 卫生 局 物价局 消防大队 - 4 - 旅行社 1) 导游带团要佩戴胸卡; 2) 使用普通话讲解,用语文明; 3) 服务规范,不索取小费,不误导游客消费; 4) 服务承诺制度公示; 5) 有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。 随机抽查国内旅行社 2 家。 2 处均符合上述标准为符合。 旅游局 环卫 1)清洁工着装统一,遵章守纪讲安全; 2)生活垃圾每天清运,确保场地清洁; 3)垃圾车(容器)完好整洁,无溢、跑、冒、漏、滴现象。
7、随机抽查垃圾中转站 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 城管办 各镇(街道办、社区服务中心) 供电 1)办公区域整洁; 2)制度健全,收费标准公开; 3)服务承诺制度公示; 4)工程受理、抄表和维修快捷,有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。 抽查供电公司(站)营业点 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 电力局 - 5 - 燃气 /供热 1)办公区域整洁; 2)服务收费项目公开,收费出具统一的票据; 3)服务承诺制度公示; 4)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。 随机抽查煤气或供热公司的营业所 3 处。 3 处均符合上述标准为符合。 天然气公司住建局 风景园林 1)环境整洁
8、、有序、优美; 2)便民设施(垃圾箱、厕所、标示 牌、座椅等)完备,功能良好; 3)有对老年人免费开放制度; 4)有投诉处理机制。 随机抽查公园 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 城管办 物业服务 1)工作人员着装统一,持证上岗,挂牌服务,文明礼貌; 2)公开收费项目、收费标准、办事制度; 3)工作人员全天候值班,报修及时(水电小修不过夜); 4)保安、保洁、绿化服务到位; 5)有高效的投诉、回访处理机制(查阅投诉处理记录)。 随机抽查社区物业管理公司 3 家。 3 处均符合上述标准为符合。 住建局 物业办 自来水 1)办公区域整洁; 2)服务标准公 开,收费出具统一的票据; 3)服务承
9、诺制度公示; 4)工作人员服务规范,态度良好; 5)工程受理、抄表和维修快捷,有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。 抽查自来水公司营业点 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 自来水厂 - 6 - 工商 1)营业场所环境整洁,设施齐全; 2)工作人员着装统一,服务规范,态度良好; 3)公开收费项目、收费标准、办事制度; 4)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。 随机抽查工商所 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 工商局 税务 1)营业场所环境整洁,设施齐全; 2)工 作人员着装统一,服务规范,态度良好; 3)公开收费项目、收费标准、办事制度; 4)有高效的投诉处理机制(查阅投
10、诉处理记录)。 随机抽查税务所 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 国税局 地税局 政务大厅 1)环境整洁,优美; 2)工作人员着装统一,服务规范,态度良好; 3)公开收费项目、收费标准、办事制度; 4)各类业务服务指示牌准确到位,柜外有客户休息场所、意见簿; 5)设置“一米线”或叫号系统; 6)工作人员坚守岗位,服务文明、快捷; 7)服务承诺制度公示; 8)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记 录)。 随机抽查 1 处。均符合上述标准为符合。 行政审批办 “ 110” 1)有警必接,有难必帮; 2)反映迅速,及时到达事发地点; 3)警容严整,用语文明。 在市区内给“ 110”报警 1 次。符合上述标准为符合。 公安局 - 7 - 派出所 /警署 1)办公区域整洁,警容严整,用语文明; 2)办事制度公开、程序规范; 3)公正执法,及时办结案件; 4)有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。 随机抽查派出所 3 处。 3 处均符合上述标准为符合。 公安局 交警 1)警容严整,用语文明; 2)坚守岗位,文明执勤; 3)秉公执法,及时办结事件。 随机抽查市中心区域交警执勤站(岗) 3 处。 3 处均符合上述标准为符合。 交警大队