1、 1 农村电子商务服务站（点）服务与管理规范 编 制 说 明 （征求意见稿） 农村电子商务服务站（点）服务与管理规范 国家标准起草工作小组 二一 八 年 七 月2 目 录 一、背景及意义 . 3 二、任务来源 . 5 三、标准制定过程 . 5 四、标准制定原则 . 6 五、标准主要内容及依据来源 . 7 六、与其他标准的关系 . 18 七、标准实施预期的效果 . 18 3 农村电子商务服务站（点）服务与管理规范 国家标准编制说明 一、 背景及意义 随着电子商务的飞速发展，城市网购市场趋近饱和，而农村在此时展现出了其强大的购买欲 和购买力，农村电子商务应运而生。 农村电子商务是指 以农业生产为中
2、心而发生的一系列电子化交易活动，包括农业生产的管理，农产品的网络营销、电子支付、物流管理以及客户关系管理等 ；并 通过网络平台嫁接各种服务于农村的资源，拓展农村信息服务业务、服务领域， 服务内容涉及消费品代购、农产品外销、便民服务、政务服务、农资代购服务等内容， 使之兼而成为遍布县、镇、村的三农信息服务站 ， 作为农村电子商务平台的实体终端直接扎根于农村服务于 三农 ，真正使三农服务落地，使农民成为平台的最大受益者。 经济社会 的 发展、 信息化技术的革新与应用发展、公共服务均等化的发展、 群众的 实际 需求 驱使 农村电子商务 不断发展壮大，并成为促进农民增收、改善民生的重要手段之一。 20
3、12 年中央一号文件关于加快推进农业科技创新持续增强农产品供给保障能力的若干意见 ， 不仅对农业发展提出了要求，也明确地对农村电子商务发展提出了需求； 党的十八大 做出 “ 促进工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展 ” 的战略部署，把农业信息化建设提到国家战略的高度 ， 农村电子 商务作为农村信息化的重要组成部分， 将 构建起一座联通农业生产和市 场的桥梁，成为推动农村经济发展、农民生活水平提高的重要推动力量 。 2014 年是农村电子商务发展的分水岭 ， 这主要表现在：一方面， 电子商务向 村镇全面 展开 ， 京东、淘宝等众多电商巨头 渠道下沉布局农村， 开始了三四线城市、乡、镇等地区
4、的刷墙行动 。 “赶街新农村电子商务服务站”开始在全国推广，“淘宝千店万村计划”、“京东下乡”计划启动，这标志着， 电商公司针对农村的电子商务服务 开始全面铺开； 另一方面，政府 更加 重视 农村电子商务4 发展 对三农建设所发挥的作用 ， 国家有关 部门 印发了关于开展电子商务进农村综合示范的通知 、 关于促进内贸流通健康发展的若干意见 、 关于大力发展电子商务 加快培育经济新动力的意见 、 关于积极推进 “ 互联网 +” 行动的指导意见 、 关于加快发展农村电子商务的意见 、 推进农业电子商务发展行动计划 、 关于促 进 农村电子商务加快发展的指导意见 等 一系列推动农村电子商务发展的政策
5、文件，从顶层设计上谋划全国农村电子商务发展 ， 推动农村电子商务落地实施 。 农村电子商务服务站（点）是指位于农村，利用已有的电子商务平台为当地居民提供商品代购、产品代销及便民服务等其 他服务的站（点）。 农村电子商务服务站（点）是农 村电子商务基础设施建设的重要落脚点，是实现农村地区跨越式发展的有效途径，对促进当地电子商务发展有着不可或缺的作用。 我国 电子商务服务站（点 ）的参与主体主要是政府和企业。在政府层面上，主要有 商务部 “互联网 +流通”行动计划的村级电子商务服务站、 农业部 “ 信息进村入户工程 ”的12316 村级信息服务站 （益农信息社）、 中国邮政系统所建的 村级电商服务
6、点、供销合作社 体系下建立的 农村电子商务服务站 等 ；根据国家益农网的统计，“信息进村入户工程” 已覆盖 10 个省 、 20 个县 、 50 个村， 建 立 50 个益农信息社 。截至 2015 年 2 月中旬， 中国邮政 已在全国 21 个省份上线了 5.6 万个服务站点；湖北省 2010 年组建湖北供销裕农电子商务有限公司，村级综合服务社通过裕农网，实施公益性代理服务和建行裕农通普惠金融服务，目前已建成 20471 家，覆盖全省 80%行政村。 在企业层面上，主要是电子商务服务公司通过在农村设点，提供农村电子商务服务。主要有两种类型：一种是电商公司通过渠道下沉布局农村电商，如 阿里巴巴
7、“千县万村”计划 的农村淘宝 、京东帮服务店、苏宁易购服务站 等 ，截至 2015 年 6 月底，农村淘宝已累计覆盖全国 17 个 省，建立 63 个县级服务中心，建成 1803 个村 级 服务站 ；另一种则是成立之初就立足于农村市场和草根群体，不断成长而成的电商企业，如 嘉言民生村级便民服务中心、赶街新农村电子商务服务站 、“乡村淘”农村电子商务综合服务站、乐村淘 等。为了 防止资源浪费，近年来呈现出政企合作 、多站（点）合一 的大趋势 。如 2016 年 2月， 国家发展改革委和阿里巴巴集团将在未来三年，共同支持 300 余试点县（市、区）结合返乡创业试点发展农村电商 ； 未来三年，阿里巴
8、巴每年将在发改委选定5 的约 100 个返乡创业试点中，设立约 100 个县级服务中心和 10000 个 村级服务站，每个村级服务站视实际需要可承载“生态中心”、“公益中心”等功能。 然而在农村电子商务服务站点不断发展的进程中，由于配套设施建设、管理经营水平的差异导致服务站点运营情况良莠不齐，主要存在的问题有：服务站点配套设施建设不够完善。由于农村互联网普及率相对较低，农村物流配送网络相对不健全等因素，部分服务站点无法满足农村电子商务发展的需求；服务站点的服务和管理水平较低。 目前未涉及与本标准相关的法律、法规和国家、行业标准 ，未 对农村电子商务站点的管理与服务做出要求的相关规范。随着农村电
9、子商务的不断发展，农村电 子商务服务站点急需切实有效的管理和服务规范 ， 有必要制定农村电子商务服务站（点）服务与管理规范国家标准，指导和规范农村电子商务服务站（点）的建设、服务、运营与管理， 以提升 农村服务站点的服务质量和管理水平，推动农村电子商务产业的进一步发展。 二、 任务 来源 农村电子商务服务站（点）服务与管理规范 国家标准制定工作为国家标准委关于下达 国家森林城市评价指标 等 31 项国家标准制定计划的通知 （ 国标委综合 201677 号 ）的任务之一，项目计划编号“ 20161935-T-424”。本项任务由中国标准化研究院提出 并归口，由 浙江省标准化研究院 等单位共同组织
10、标准起草工作。 三 、 标准制定过程 1、成立标准起草小组 为了确保标准编制工作的顺利开展，自接到国标委标准立项文件，由浙江省标准化研究院牵头，组织成立了由 浙江省电子商务促进会、中国标准化研究院、阿里巴巴 集团、厦门市标准化研究院、四川省标准化研究院、福建省标准化研究院、安吉县中国美丽乡村标准研究中心、广东省供销社 等单位组成的标准起草小组，明确分工及时间进度安排，确定了标准框架。 2、组织开展文献调研及实地调研 6 一是搜集和分析与农村电子商务相关的各地政策文件及地方标准。 二是实地调研和访谈。按照地域分布，对浙江省、四川省、福建省、厦门市、深圳、山东、江西、湖北等地，开展重点调研。 标准
11、起草小 组分 别 赴四川北川县、安县，浙江省遂昌县、桐庐县、德清县，福建省泉州莆田，厦门市，山东夏津、湖北省恩施、陕西武功等地采取座谈、走访的方式开展实地调研。调研对象涉及各地行业行政主管部门及协会，如商务局、浙江省电子商务促进会等；以及各地的农村电子商务服务站（点），如阿里巴巴的农村淘宝站，村友电商、京东帮、赶街、德清的丰收驿站等。 通过文献资料调研与实地调研相结合的方式，从各级部门、运营商、从业者 、农村居民、相关科研机构等作为调研对象， 调研 农村电子商务服务站（点）发展的总体情况、建设与运营模式，服务站建设的具体要求（如选址、硬件设施等）、服务人员、服务内容、流程与工作要求等。 3、形
12、成标准征求意见稿 根据标准起草时间进度安排， 标准起草小组组织召开了 8 次研讨会，对标准草案进行逐条逐句讨论，并在实地调研过程中将标准草案向相关地方进行 意见征求，并不断完善，于 2018 年 9 月形成征求意见稿。 四、标准制定原则 1、 实用性原则 本标准中有关 农村电子商务服务站（点） 服务 内容及要求的规定，是在充分收集相关资料和文献 ，分析我国 农村电子商务服务站（点） 当前现状，调研我国不同省份不同类型 农村电子商务服务站（点） 运营情况的基础上，进行编写。符合当前 农村电子商务服务站（点） 发展水平，具有较强的实用性和可操作性强。 2、协调性原则 本在标准编写过程中注意了与 农
13、村电子商务服务站（点） 相关法律法规、标准的协调问题，在内容上与现行法律法规、标准协调一致。 3、规范性原则 本标准严格按照 GB/T 1.1 2009标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写的要求和规定编写本标准的内容，保证标准的编写质量。 7 4、前瞻性原则 本标准在兼顾 当前我国 农村电子商务服务站（点） 的现实情况的同时，还考虑到了 农村电子商务 快速发展的趋势和需要，在标准中体现了个别前瞻性条款，作为对行业发展的引导。 五、标准主要内容及依据来源 1、主要依据来源 商务部 农村电子商务服务规范 （试行） ； 商务部 农村电子商务工作指引 （试行） ； 浙江省地标 DB33/T
14、982-2015农村电子商务服务站（点）管理与服务规范； 福建省地标 DB35/T 1601-2016农村电子商务服务站（点）设置与服务规范； 益农社、供销社、阿里巴巴、京东等政府、企业在 各地 的农村电子商 务服务站（点）的设置与运营 实践。 2、标准主体框架 根据实地调研，并参考 商务部 农村电子商务服务规范 （试行） ； 商务部 农村电子商务工作指引 （试行） ，及 浙江省地标 DB33/T 982-2015农村电子商务服务站（点）管理与服务规范、 福建省地标 DB35/T 1601-2016农村电子商务服务站（点）设置与服务规范 、阿里巴巴农村电商服务站规范 等，确定标准主体框架 由范
15、围、术语和定义、 基本要求、 服务内容、服务流程、服务要求、管理要求构成。 3、术语和定义 明确了 农村电子商务服务站（点）、项目运营单位 的术语 和定义，主要基于各地的 实践 确定 。 4、 基本要求 包括建设模式、选址、设施设备配置及人员要求。 （ 1） 建设模式 基于各地试剂调研，确定农村电子商务服务站（点）建 设模式。 政府主导 的农村电子商务服务站（点） 一般会采用招标委托、购买服务、平台嫁接等方式，确定合适的农村电子商务项目运营商开展合作，例如 “互联网 +8 流通”行动计划村级电子商务服务站 会通过招标等方式委托当地企业或平台进行运营，“ 信息进村入户工程 ”向嘉言民生购买建设管
16、理服务，中国邮政集团公司在 已建成的村邮站平台上叠加 电子商务 服务内容 。在政企合作中，政府的工作 主要有以下几个方面：一是组织 动员 ，组织开 会号召各个部门协作共同落实项目工程，在资金、政策等方面给予支持 ；二是 宣传带动 ，在政府网站和主流媒体上 宣传 具体政策、业务流程以及推进情况等，政府网站、电视台等都是常用的宣传渠道；三是验收监督， 政府有关单位 在 农村电子商务服务站（点） 建设完成后 进行验收 以及对合作企业日常的运营进行 监督。 所合作的项目运营单位或企业的工作主要有以下几个方面：一是成立项目运营中心，对项目的实施进行统筹和规划，负责各地的推广宣传、人员培训和网点建设；二是
17、成立总经理负责制的执行团队，分工落实，包括仓储 物流、市场推广、职业培训、技术维护等组别，负责服务网点的前期建设和后期运营。 企业主导相对而言比较简单，一般都会在公司内部设立专项负责部门，根据地方的经济社会发展状况、互联网基础设施配备情况、地理及人口分布状况等因素，选择、确定具有农村电商发展潜力的县级城市建 立县级服务中心站， 并派驻专业人员入驻县级服务中心开展相关的运营、管理与指导、培训工作 ，由县级服务中心站来带动镇村的电子商务业务开展 。 在行政村，协助本地村民开设村级服务站， 当地村民可以通过加盟等方式成为农村电子商务服务站的合伙人， 以一村一站 或一村多站 方式 ，展开本地化代购业务
18、 ，打造一个“消费品下乡、农村产品进城”的双向流通体系 。 电商企业会按农村电子商务服务站的成交交易情况，提供一定的返利，并根据服务考核情况，给以一定的物质奖励。 虽然是企业主导，但为了更好地服务当地农村居民，实现资源合理配置，企业也会与当地政府进行接洽，共享资源、互通有无，增加一些公共服务的功能。一般来说，硬件设施的投资由项目运营单位来承担或由政府来注资。 因此，确定建设模式为“可由项目运营单位向相关主管部门申请统一负责某一片区的农村电子商务服务站（点）的建设与管理，或由个人自主向相关主管部门申请设立农村电子商务服务站（点）。 ”。 （ 2） 选址 考虑到企业的物流网络和全程供应链体系的布局
19、，村级电子商务服务站的选9 址特别是在一些关键的仓储和配送节点上，应根据农村自身的特点，充分结合现有的乡村设施。 山东省 即墨市 供销社在全市 1033 个村庄中选取较大的村庄开展试点，建设了七十多个“惠农先锋 社村共建 即墨供销电子商务服务站 ”。 在淘宝网特色电商 恩施馆孕育而生的湖北本土农村电商 020 项目村友电商，在设立村级电子商务服务站点时， 从布点策划上， 设站 乡村 应具备必要 的硬件条件 ，如 互联网基础设施已经具备，高速 运输条件便利，该村具有多品种、小批量农产品的汇集功能，如原本就有小型超市或集市，稍加改造便可利用。 乐村淘：除了互联网基础条件的选择外，村庄较大、人口较多
20、，村里已有小卖部或小超市，且离县市较远的村落，成为了“乐村淘”村级体验店的首选。 在浙江省发布的地方标准 DB33/T 982 2015农村电子商务服务站（点）管理与服务规范中规定浙江省的村级电子商务服务站（点）的选点应 位于农村，周边应有一定的常住人口，原则上不低于 200 人。 综上，一般来说， 村级服务站（点） 应 有固定经营场所并且地址位于农村，考虑 到 人口 因素，一般会选在居民比较聚中的农村小卖部、村公所、供销社网点、邮政网点、村民活动中心、农村青年创业基地等现有场所， 且应具备互联网设施 （ 3） 设备配置要求 村级电子商务服务站（点）要发挥其功能，需要配备一定的网络等硬件设施。
21、 即墨电商：建设一个“惠农先锋 社村共建 即墨供销电子商务服务站”需要投资 8000 10000 元，主要是用于添置电脑和少量办公设备、内部装修以及外面的门头牌制作。 乡村淘：按照每村一店的原则建设“乡村淘”农村电子商务综合服务站。服务站一般采取“店中店”的形式，即在原先的小卖店中辟出约 20 平方米的场地，由百特汇公司为其免费配置电脑、液晶电视、桌椅以及外面的门头牌和统一的装修。 新合作百意：由店主提供房屋、货架等基础设施，百意公司投入 1.5 万元为其配备了电脑、网络触摸屏等电子设备，以及带有供销社标识的门头。 城乡通： 每个新建服务站投入 7000 元，主要用于电脑、显示器添置，及门头标
22、识制作。 10 通过调研，可以总结出，村级服务中心站（点）基本的硬件设施配置主要包括： 必需的网络软硬 件设施，如办公桌椅、展示柜、资料架、收发框、电脑等，并能够连接电子商务平台且拥有平台注册账号 ，且有后续资金支持；标识标志牌等。部分经济较发达地区的服务站（点）还鼓励 安装 视频监控设备或防盗安全系统，并要求 配置 灭火器等消防器材，以及 有防鼠、防蝇、 防蟑螂 等技术措施。 （ 4） 人员要求 村级服务站工作人员的素质、服务水平等在很大程度上影响着 村站服务功能的发挥。 阿里巴巴 农村 电商村级 服务站（点） 执行标准 ： 配备 1 名及以上 专职 工作人员，且参加过相应 专业电商知识及操
23、作 培训，能够熟练操作平台上的各项服务功能。 从业人员要求： 专职服务 ； 有理想、有抱负，为了建设美丽新农村而努力的群体； 无违法犯罪记录，无不良信誉记录。 为人诚信，服务态度良好，在当地有较好口碑及人际关系 ； （大专以上学历为最佳） ； 充分认同农村电子商务项目，自愿申请成为服务站（点）从业人员，并接受相应的管理。熟悉当地村民与产业情况，本村居民优先考虑。 西域美农公司 智慧乡村通过建立 人员保障系统，依托淘宝大学的师资力量，对县乡村三级的电子商务从业者提供全方位的系统培训，为武功县供销社电子商务事业提供坚实的人力资源支撑。 即墨电商 服务站 要求 由村“两委”指定一个专职人员，一 般是
24、由村会计来负责日常管理。 站点工作人员 要 对本村及周边的农产品 有清楚的认识 ，尤其是特色农产品资源，进行详细地统计调查，看看哪些产品适合放到互联网上销售。 云农场 要求 村级服务站的负责人都是当地有威望有影响的人物，一般是种植大户或者农资经销商。 村友电商： 一般选取在当地有一定经商背景、经营能力的人，“村友”与投资人签订协议采用合伙人形式投资创办。服务站设立后，“村友”团队派出驻地点专员（电商运营辅导员），对店主或雇员进行“一对一”“面对面”“手把手”的上网操作辅导。直到服务站能独立、熟练进行各种线上操作。 综上 所述，农村电子商务服务站（点） 应至少配备 1 名工作人员， 且参加过相应培训， 身体健康、能满足服务提供需要。 工作人员应 具有完全民事行为能力，
