当代市场调研（原书第4版）美小卡尔迈克丹尼尔Carl Mc Dniel,Hr. 罗杰盖兹Roger Gates 机械工业出版社2001年4月21世纪管理经典教材系列营销教材译丛 214满意度调研 最近几年，美国企业界越来越重视顾客满意和产品服务质量的思想。对顾客满意程度的测试以及将这些测试与产品/服务属性相联系，是开发市场驱动质量方法的一种工具。在这一部分中，我们将讨论顾客满意度调研并举例说明怎样使这些调研具有可操作性。2141满意度调研的目标 满意度调研，类似于广告跟踪调研，应该按预定的间隔进行以便在时间上跟踪满意状况。那么，满意度调研可以放入一个间断性时间系列的类似实验计划法中。在一段时间内，管理者会采取各种措施来提高顾客满意程度，对这些变动来进行测试，并通过评价测试结果来确定是否已进行的变动对于满意程度有积极的影响。一般地，满意度调研有4个基本目标： （l）确定满意度的关键决定因素。这里，调研者感兴趣的是确定可以促使全体顾客满意的产品或服务的特殊要素。例如，快餐店可能会认为有三个变量对使全体顾客对该店感到满
