1、1毕业论文（设计）开题报告会计学客户忠诚度对保险业业绩影响研究一、立论依据1研究意义、预期目标研究意义随着我国国民经济的迅猛发展，经济建设日益繁荣以及国民对风险保障意识的提高，保险行业在社会发展中起着不可替代的作用。风险保障功能在人民的社会生活中起着举足轻重的作用。保险行业的迅速发展，也预示着其竞争的日益加剧。虽然经济高速发展但是保险公司只关注于新市场的开拓，而忽视了老客户，造成了经验成本的大幅提高，这样虽然市场规模做大了，但是公司业绩并没有增长多少。如何在满足顾客需求的同时提高企业业绩，是这些公司亟待解决的问题。在以顾客为中心的管理时代，无论研究人员还是企业的经营管理者都已经清楚的看到了顾客
2、忠诚对企业业绩的影响。顾客忠诚度对企业业绩之间的影响，在不同的行业，不同的竞争环境下存在相当大的差异。自从顾客忠诚理论引入我国理论界中，顾客忠诚已成为一些学科的核心概念。目前，国内学者对服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚等方面的研究已经进入比较成熟的阶段。保险行业作为典型的服务行业，顾客对企业服务产品的忠诚度对于其经营收入的增长具有至关重要的作用，因此对于保险业客户忠诚度与企业业绩的关系意义重大。保险市场环境发生剧烈变化，市场份额不再是企业盈利与否的唯一标准，顾客的变异性使市场份额与企业利润之间的必然联系消逝而去。这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。根据帕雷托定律，企业中2
3、0的忠诚顾客带给了企业80的利润，顾客忠诚给企业带来的收益是显而易见的，通过研究顾客忠诚对保险行业经营业绩的作用有现实意义。预期目标证明客户忠诚度对保险有着重要的影响，与保险公司的利润水平有着直接的联系。接着着重介绍富阳地区保险公司，详细介绍公司的业绩是如何被客户忠诚度影响的。希望通过本次研究，了解富阳地区保险行业的发展历史和现状。运用这次研究资料及成果能够对富阳地区保险行业的发展提供帮助，提高公司的业绩推进其发展。2国内外研究现状21国外研究现状BERNARDINO（1995）认为业绩是在特定的时间内，有特定的工作职能或活2动产生的产出记录。BERNARDINO和他的同事们认为注重结果是业绩
4、管理的一个好办法，因为它考虑了顾客的态度，并将个体的努力同组织目标联系起来。MURPHY1990认为业绩的范围被定义为一套与组织或个体所工作的组织单位的目标相关的行为。CAMPBELL1993认为业绩可以被定义为行为的同义词，它是人们实际的行为表现并是能观察得到的。BRUMBRACH1988业绩下的定义中得到很好的体现，即业绩指行为和结果。行为由从事工作的人体现出来，将工作任务付诸实施。行为不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断。这一定义告诉我们，当对企业业绩进行评价时，既要考虑投入（行为），也要考虑产出（结果。）20世纪初，亚
5、历山大沃尔在他的信用晴雨表研究和财务报表比率分析论著中提出，在评价企业信用能力指数时要综合评价企业的财务效益状况。他选择了七个财务比率指标，分别给定不同的权重，并确定出每项指标的标准比率，用实际比率与标准比率对比，计算出每项指标的得分。沃尔提出的综合评价企业财务效益的方法为企业业绩评价的发展开拓了新的思路。BAINKUNALBASUCUSTOMERLOYATYTOWARDANINTEGRATEDCONCEPTUALJJOURNALOFTHEARCADEOFMARKETINGSCIENCE,199424GREMLER,DDANDBROWNSWSERVICELOYALTYITSNATURE,IMP
6、ORTANCE,ANDIMPLICATIONSINEDVARDSSON,BETSLJADVANCINGSERVICEQUALITYAGLODALPERSPECTIVE,INTERNATIONALSERVICEQUALITYASSOCIATION,1996,PP1711805刘汉明保险公司盈利能力管理M北京经济科学出版社，20096高琪保险企业客户忠诚影响D天津南开大学20077刘爽，杨念梅客户忠诚度和企业利润的相关性研究J财贸管理干部学院学报2003,190331358白艳顾客忠诚、顾客满意与饭店经营绩效关系研究D天津天津商业大学，20079付荣辉，李丞北保险公司客户忠诚度研究J价值工程201
7、0,01141510刘子操保险行业核心竞争力培育M大连东北财经大学出版社，200511李靖华，徐永丽我国保险业服务创新现状分析基于浙江省的调研J技术经济2008,27681612胡曼交叉销售在中国保险业的应用分析基于数据挖掘技术D济南山东大学200913于威以服务补救提升保险客户忠诚度J北方经贸2010,05878914杨波论客户忠诚度对保险公司的影响J保险研究2004,12123515李志峰浅析客户服务质量对客户忠诚度的影响J商业经济2011,1232416万正峰，刘云华西方的顾客忠诚研究及实践启示J当代财经2003,2899217徐细雄，万迪昉，梁巧转基于企业业绩生成机理的经营者相对业绩比
8、较J管理科学，2005418冯跃客户忠诚度影响公司利润N中国保险报，20042二、研究方案1主要研究内容（或预期章节安排）1导论11研究背景12研究意义和目的13客户忠诚基本理论131客户忠诚的定义132客户忠诚度测量14企业业绩基本理论141业绩含义界定142经营业绩的测评2客户忠诚度对企业业绩影响理论研究综述21客户忠诚度和市场份额的关系211市场份额与盈利性的关系212客户忠诚度与市场份额的关系22客户忠诚度和生产率的关系23客户忠诚度和利润率的关系错误未定义书签。231客户忠诚度与盈利性232客户忠诚度驱动利润增长的几个理由3客户忠诚度对业绩影响实证研究31调查问卷设计32问卷资料分析
9、321问卷发放与回收322样本基本资料分析323顾客忠诚度比较33业绩比较331盈利能力分析332营运能力分析333偿债能力分析6334发展能力分析4通过客户忠诚度提高保险业业绩的策略与建议41本文研究启示42策略及建议43研究局限性44研究的展望结论参考文献附录客户忠诚度调查问卷致谢2实施方案和进度计划实施方案阅读大量文献，参照网上的一些财务报表数据。通过发布调查问卷，了解公司客户忠诚度情况，运用财务管理学知识，采用财务分析的方法对所调查的保险公司进行财务分析，最终得出客户忠诚度的不同对企业业绩的影响。进度计划第6学期第19周至第7学期第2周完成毕业论文选题。第7学期第45周完成外文翻译、文献综述和开题；完成详细提纲。第7学期第811周写作毕业论文，完成初稿。第7学期1216周修改、完善毕业论文。第7学期第1617周进一步修改毕业论文。毕业论文定稿、上交。第7学期第1819周毕业论文答辩。
