1、【单选题】B1、宾馆里的房间在限定的时间里没有顾客入住，过了时间就不可能再利用，不会再有获得收入的.机会。这说明服务具有_。P139，非贮存性2、不合格的产品及服务在交付顾客后所引起的赔付、反面口碑及未来业务损失等成本属于_。P141 外部失败成本3、 标准差 的大小是说明_。数据分散程度C1、产品策略的核心在于“产品”的()。P5 质量2、操作者不按规程操作，属于影响工序质量的_。P174 系统因素D1、当工序能力指数大于 1. 67，即 Cp 1. 67 时，工序能力等级是_。P177 特级2、第一版 ISO9000 族标准发布于_年 . 19873、第三方审核的主要目的是（） 。 促进组
2、织内部的改进4、 ISO9000 族标准发布于_ 年。 . 19875、对于长期存在的问题，我们一般是用（）来解决的。.质量改进6、当出现_情况时，顾客会感到惊喜。 预期服务1.33Q1、全面质量管理的诞生地是在()。P10 美国2、企业的发展需要品牌的支撑，但是品牌的根基还在于（）。P5 质量3，全面质量管理的英文简称是（） 。P118 TQM4.全面质量管理与有关质量管理标准的关系是（） 。以上都不正确5、全面质量管理要求企业以 （）为中心。P118 质量6、全面质量管理以（）为基础。P118 全员参与7、全面质量管理工作中的关键性因素是（） 。P119 管理者的领导作用和领导思想8、企业
3、通过对跟踪、检测、评审数据分析的策划和实施，寻求预防和改进机会。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。P30 持续改进9、企业在质量数据和信息分析的基础上，结合有关知识和经验，做出判断和决策。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。P31 基于事实的决策方法10、 企业用于定期检查、过程控制及质量数据收集所投入的成本属于_ 。P141 检查成本11、企业的有形设备、设施、人员和沟通材料所反映出的质量属于服务质量的_要素。P143 有形性12、 企业员工是否能设身处地的为顾客着想，并给予顾客特别的关注，反映了企业服务质量评判要素中的_。P143 移情性企业全面质量管理的生命力根本所在，在于 。 （
4、企业全员参与质量管理）S1、始于十九世纪 70 年代的产品质量检验阶段，对产品质量的检验方式为（）。P8成品 100%全检验2、实行全面质量管理，要把（）放在第一位。 用户需求3、审核发现是指（） 。P56 将现场取得的证据和审核准则对照所获得的结果4、水平对比法要求企业在经营的观念上要始终以()为企业最高追求。P107 顾客需求5、实际传递服务与服务质量标准的差异即为_差距。服务传递审核组要求受审核方针对不符合项实施（） 纠正和纠正措施T1、推动内部沟通和交流，报告员工的优秀成果，让员工自由分享知识与经验。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。全员参与2、通常情况下，直方图的横坐标表示_。质
5、量特性值3、太平洋百货一曲节凑明快、欢乐轻松的店歌让人听了倍感亲切，激起人们强烈的购物欲望。这一做法体现了_ 的顾客满意要素。P204 视听满意W1、为确保产品能够满足规定的或已知预期用途的要求，应对设计和开发进行（）P38 确认2、沃尔玛在权衡短期和长期利益的基础上，与关键供方共享有关信息、技术和资源。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。P28 与供方互利的关系X1、现场审核中使用检查表的方法是（） 。P62 作为现场审核的辅助工具 现代的质量认证制度始于 （）。美国2、下列可以构成审核证据的情况是（）。P56 .审核员检查某项操作，确保按照作业指导书操作Y1、一辆在平原地区使用的普通轿车
6、，到了山岭和沙漠地区就不适用了，这体现了质量的_。P269 地域属性2、“一组固有特性满足要求的程度”是_对质量所作的定义。P4.ISO9000:2000 3.1.13、因果图的发明者是日本的（）。P98.石川馨 4、 以下关于服务的说法不正确的是_。P138 当顾客遇到不良服务时更愿意进行申诉5、 研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图称为_ 。散布图Z1、在控制图中 UCL 和 LCL 之间间隔为_ 倍标准差。62、综合国力和竞争力是以()为核心要素的。P5 质量 3.在 20 世纪 80 年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅提高顾客满意程度的质量特性，并称为（）。P3 魅力质量4
7、.质量检验阶段一般是指（）。P818 世纪中期至 20 世纪 30 年代5、质量人才资源建设一个新的理念是要以（）为核心。P14 能力建设6.质量手册不一定非要包括的内容是（） 。P32 质量方针和质量目标7/“最高管理者”的定义是（） 。P33 在最高层指挥或者控制组织的一个人或者一组人8.质量认证的对象是（） 。P70 产品和服务9.质量管理体系审核是（）。P57 评价质量管理体系10.、质量经营的核心是()。P85 质量改进11、质量改进中的“5W1H“中的”H“指的含义是 ()。P91 用什么方法执行计划12、质量经营的核心是()。P85 质量改进13、质量改进中的“5W1H“中的”H
8、“指的含义是 ()。P91 用什么方法执行计划14、质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的整套系统文件，其中，最高层次的文件是_。P44 质量方针、质量目标和质量手册15、在服务质量差距模型中，_差距是由整个过程的其他差距综合作用引起的。服务质量感知16.、在诸因素处于受控状态下，通常用标准差的_倍来表示工序能力的大小。 617、 在正态分布的情况下，质量特性值落在 3 范围内的概率为_。99.73%18.、散布图中，当 x 值增加，相应的 y 值减少，则称 x 和 y 之间是_ 。负相关19、质量功能展开的设想是由日本玉川大学教授_在 1966 年提出的。赤尾洋二20、质量功能展开是一种_
9、的质量策略。市场导向21、.在质量改进中，有一对矛盾，即（） 。P88 维护与突破22、组织实施全面质量管理，最主要的是先要() 。P122 建立质量管理体系 23、.在质量管理的过程中，确定每一个过程的运行目标和关键活动，明确职责和权限。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。P29 过程方法24、质量管理体系审核是一个（） 过程。 评价质量管理体系25、 “最高管理者” 的定义是_。P52 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人26、PDCA 的循环中， （）是总结经验 将没有解决的问题转入到下一个阶段。 处理阶段27、现代的第三方质量认证制度始于（） 美国28、质量管理八项原则是 ISO9
10、000 族标准的理论基础，第一项原则即指出，组织应以_为关注的焦点。P27 顾客数字和字母开头：1、1973 年，肯德基进军香港，由于不了解香港的传统习惯和风土人情，1975 年首批店铺全部停业，说明顾客忠诚具有_。P218 时空性2、1961 年美国通用电气公司质量经理（）出版了全面质量管理一书。P11 菲根堡姆3、ISO 的是_ 的简称。 P23 国际标准化组织4、ISO9000：2000 标准要达到（） 。P27 顾客满意5、ISO9000 族标准强调_的积极作用，强调建立、保持、评审、改进质量管理体系，以及实施质量认证和注册都是组织的自主行为。P24 最高管理者6、 ISO9000 族
11、标准将对_ 的监测作为评价质量管理体系业绩和有效性的客观依据。P24 顾客满意与否7、 ISO9000 族标准是一个基于_的管理体系。过程8、ISO9004：2000 标准要求关注的是（） 。P119 相关方满意9、 6 管理起源于_。P229 美国摩托罗拉公司10、6 管理追求的是_的理念。P232 一开始就把任何一件事做好11、 6 管理的根本宗旨是 _ 。P233 以顾客为关注焦点12、6 管理是一种直接由_驱动的质量管理。P234 财务13、 6 管理的指导层，主要组成成员是_。P234 黑带大师14、6 管理的分析阶段，要根据已发现的问题寻找 _。P2 主要原因15、6 管理实施的
12、DMAIC 模式中， C 是指_。P244 控制16、PDCA 中， （执行阶段）是将计划转化为成果的阶段。17、PDCA 循环中关键在于（处理）阶段。开头空格：1、 _是服务业目的的核心。P139 满足顾客需要2、_是顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的的大小以及对其需求的满足程度的综合表现。P139 服务质量3、_是指实际传递服务与顾客感受的差异，即企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的的服务质量的差距。P146 市场信息传播的差距4、 _是工序质量的固有本质，是客观存在的，可以减少但不能消除。P174 波动性_ 的顾客满意战略的操作重心。P204 行为满意5、_就是将一
13、个过程的步骤以图的形式表示出来的一种图示技术，可以用材料流向、产品销售和售后服务的全过程的所有方面。流程图【多选题】A1、按照审核对象和目的的不同，审核分为以下几类（）。P56.产品质量审核. 过程质量审核 质量管理体系审核C1、常见的直方图异常形态有_。P169双峰型 孤岛型 平顶型 锯齿型 偏峰型2、产品质量波动的原因包括_。人 机器 材料 方法 环境D1、第二方审核可以用在（） 。 P58采购前对供方的评价 采购后对供方的再评价 . 对供方的监督J1、将过程方法应用于全面质量管理必须重视()。P123A.理解并满足所有相关方的要求 B.确保并提高过程的增值 C.追求有效的过程业绩 E.以
14、客观测量为依据，持续改进过程G1、构成 6 管理团队成员的有_。P235 倡导者 黑带 黑带大师 绿带2、 顾客忠诚是顾客对某种产品或服务重复或连续购买的_ 指向的总和。心理 言语 行为3、顾客忠诚的特性有_ 。P217个体顾客忠诚行为的随机性 顾客忠诚的层次性 顾客忠诚的时空性4、顾客忠诚与顾客转移表现为_ 。P219 对立性 统一性5、关于排列图，以下说法错误的是_。P173即使分类方法不同，得到的排列图依然是相同的排列图不可以用金额作为纵坐标6、顾客满意由_ 等要素构成。P203 理念满意 行为满意 视听满意72、顾客满意的特征有_。P204 主观性 层次性 相对性 阶段性 社会性8、广
15、义的质量包含()。P119.交货时间 使用效率 .寿命周期 .可维修性 质量成本9、不符合产生的不同情况，不符合可以分成三类（）。P67文件性不符合 实时性不符合 效果性不符合10、过程的特性包含有()。P122.都有输入输出 包含一定资源和程序 具有增值性 .联系性 认识可控与活力11、构建设想非常有用的工具是（头脑风暴） 。F1、服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。以下活动涉及服务提供的有_。P138在顾客提供的有形产品上所完成的活动 在顾客提供的无形产品上所完成的活动无形产品的交付 为顾客创造氛围2、服务的特性有_。P138服务以人为主体 质量不易管理
16、 难以申诉 满意的顾客会带来新顾客3、服务质量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关，主要包含下列内容_。P140技术性质量 功能性质量4、服务质量管理不能像产品质量管理那样完全采用标准化规章制度，但服务质量标准的制定应具有如下特点_。P142从顾客的立场出发制订 易于被顾客评估 在组织内部自上而下实施5、服务质量的评判要素包括_。P143有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性6、服务质量体系的建立应该围绕_关键方面，并使其相互配合和协调，达到顾客满意。P148 管理者的职责 资源 质量体系结钩7、服务设计的内容有_。P148员工 顾客 组织和管理结构 有形或技术环境P1、排列图的类别包括_。P
17、172分析现象用排列图 分析原因用排列图Q1、全面质量管理要求将企业各部门的()，()和 ()的活动构成一个有效的体系。P118.研制质量 .维持质量 .提高质量 2、全面质量管理中的“以人为本，全员参与”的含义是() 。P119倡导凝聚合作精神 .调动人的主观能动性和创造性 建立以人为主体的人人参与的质量管理体系 重视人的自我完善 加强教育培训3、全面质量管理成功的基础是()。P120全面取悦客户 全面调动人的积极性 运用全面适宜的科学方法 S1、树形法根据其使用目的分为（）和（） 两种。P104.因果因素展开型 措施手段展开型 2.世界著名的三大质量奖是（） 。美国波多里奇国家质量奖 .欧
18、洲质量奖 日本戴明奖T1、通常我们可以从_等方面来度量服务质量。P148功能性 安全性 经济性 舒适性2、头脑风暴的四条基本原则是（） 。P97 自由畅想 数量不限 不加评论 相互融合 W1、文件初审所必须收集和查阅的是（）。P61质量手册.文件控制程序.不合格的控制程序.其他文件清单X1、新世纪的质量管理包含括 ()。P12质量创新 .质量人才 质量战略 质量系统 个性质量2、现场审核前不应发送给受审方的文件是（） 。P61审核工作文件 检查表 . 审核记录表 审核作业指导书Y1、以下属于质量改进的原理的是（） 。P87 .长期浪费原理 .突破性原理 过程原理 预防原理2、以下属于质量改进的
19、定性方法的有（） 。P96调查表法 .因果图法 流程图法 .树形法3、 、以下关于顾客满意的重要性，说法正确的是_。P205顾客满意战略有利于增强企业的竞争力顾客满意战略有利于获得顾客的认同顾客满意战略有利于企业管理水平的提高4、以下关于 ISO9000 族标准认证，说法正确的有_。P25实施 ISO9000 认证，可以帮助企业寻求竞争优势实施 ISO9000 认证，可以帮助企业持续改进过程，增加顾客满意实施 ISO9000 认证，可以提高企业质量管理体系的效率和有效性5、 ，服务质量的特性是由服务产品的特性决定的，以下属于服务产品特性的有_。P139服务产品的无形性 服务产品的非贮存性服务产
20、品的提供与交付具有同时性 服务产品及对象的差异性6、以下关于服务质量的说法正确的有_。P140同一顾客在不同时间消费相同质量的服务会有不同的消费感受价格与服务质量之间的相关程度较小时，顾客往往倾向于选择优质服务服务标准越多，服务不满意的可能性越大7、引起工序质量波动的因素可以分为_。P174偶然因素 系统因素Z1、质量成本分为_。P141内部失败成本 外部失败成本 检查成本 预防成本2、质量认证的对象是（） 。 产品或服务 质量管理体系3、 、质量管理的三个阶段为 ()。P8质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 4、质量管理作为一门科学与其密切相关的是 ()。 P7 管理科学 自然
21、科学 技术科学 5、朱兰提出的全面质量管理三部曲是指 ()。P11 质量策划 质量控制 . 质量改进6、质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的整套系统文件，共包含以下_四个层次。P44 质量方针、质量目标和质量手册 程序文件 作业文件 质量记录7、质量管理体系文件的编写可以按照_的顺序进行编写。P45从上到下 从下到上 先中间程序文件8、质量管理体系文件是描述质量管理体系的整套系统文件，其中最高层次的文件是（质量方针、质量目标和质量手册）9、质量管理中所谓的“要求 ”包括（） 。P52明示的 通常隐含的 必须履行的需求或期望 10、质量的市场属性主要表现为_ 。P269地域属性 消费群体属性
22、 消费心理属性 消费行为属性11、质量功能展开建立在对_ 三维分析的基础上。P270质量水平 经济效益 市场属性12、质量功能展开生动地体现了现代设计方法论的思想，其主要特点有_。P271质量功能展开是系统的分析构建质量功能展开是信息的传输和加工质量功能展开是整体性和离散性的统一质量功能展开是功能实现的保证13、 质量功能展开取得较广泛应用的国家是_。P272 美国 日本14、在原始资料交换成要求项目时，对于场景的描述，要包含 WHO，_。原书WHERE WHEN WHY WHAT HOW15、综合的质量展开包括_ 。P268质量展开 技术展开 可靠性展开 成本展开16、在 6 管理项目分析中
23、，要分析顾客需求，主要是分析_。P239 产品需求 服务需求17、在美国顾客满意指数模型中，顾客满意度是由_决定的。P207顾客期望 感知质量 感知价值18、在美国顾客满意指数模型中，顾客满意度的结果变量是_。P207顾客抱怨 顾客忠诚19、质量体系结构包括_等部分。P148 组织结构 过程 程序文件20、在质量实际审核中，发现以下任何一项即判断为严重不合格的是（）。.缺少标准规定的不可删减的要求存在反复失效但有又无有效纠正的过程. 家用电器绝缘质量不稳定一般不符合的数量过多21、质量认证的对象是（） 。P70 产品或服务 .质量管理体系22、质量改进的意义有（） 。P85内容广泛性 .满足提
24、升性 业绩有效性 资源效率性 持续发展性23、质量改进的管理可以从（）这四个方面进行管理。P89组织 策划 .测量 评审质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的整套系统文件，共包含以下_四个层次。P44质量方针、质量目标和质量手册程序文件作业文件质量记录数字和字母开头：1、 、ISO9000 族标准具有_等特点。P23系统完善性 广泛通用性 实用高效性持续发展性 国际互认性还可以添加：灵活适用性、科学先进性、积极主动性、客观可信性、相容性。2、 6 管理过程的驱动力包括_。P238 事实 数据3、 、6 管理三部曲包括_。P2394、6 管理组织 6 管理策划 6 管理改进56、6 管理项目选
25、择的 3M 原则是_。P239有意义 可管理 可测量61、6 管理的原则包括_ 。P233顾客满意允差标准 强调领导实际参与项目团队训练有素 增收节支的评判标准 质量持续突破改进7、6 管理的组织层次包括_。P234 领导层 指导层 操作层8、 、PDCA 循环法中的字母代表的含义是（） 。P91.计划 .执行 .检查 .处理【判断题】B八项质量管理原则的宗旨是：为了成功地领导和运作一个组织，针对顾客的需求，为实施并改进其业绩的管理体系提供原则性的指南。 （ ）P27 所有相关方C1、持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒目标。 （）P302、处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务有不同的评价与
26、感受，这体现了顾客满意的层次性。 （ ）P204 与 4 互斥3、处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务有不同的评价与感受，这体现了顾客满意的阶段性。 （ ）D1、第二方审核与第三方审核统称为外部审核。（）P572 当顾客遇到不良服务时，往往是今后不再光临，而不愿为了困难的申诉导致更不愉快。 （ ）P1383、当生产过程只有随机因素造成的波动时，可以认为此生产过程处于稳定状态或控制状态，此时，产品质量的波动是正常的。 （ ）4、当生产过程只有系统因素造成的波动时，可以认为此生产过程处于稳定状态或控制状态，此时，产品质量的波动是正常的。 （ ）F1、服务产品的无形性是指所有的服务都是无形的。 （）P1392、服务质量是服务的技术性质量和功能性质量的统一，也是服务的过程和结果的统一。 （ ）P1403、服务质量的可靠性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。 （ ）P1434、服务质量的高低是由顾客通过对期望的服务和感知的服务的差异的满意程度来评判的。（ ）P1435、服务质量模型说明了服务质量的形成过程，模型的上半部分表明与顾客有关的内容，下半部分表明与服务企业有关的内容。 （ ）P145，
