1、商务礼仪情景剧剧本角色扮演： A 公司王总 A 公司胡秘书A 公司前台周小姐 A 公司接待人员周小姐B 公司丁总 B 公司何秘书情景一：电话预约时间：2012 年 5 月 30 日下午 15:00（通话时间要恰当）人物：胡秘书 何秘书道具：电话、纸、笔电话铃声响起：（接听要及时，铃声不过三声原则）胡秘书：您好，这里是 A 公司。 （接听语言礼貌，自报家门）何秘书：你好，我是 B 公司丁总的秘书，我姓何。 （通话内容规范，问候对方、自报家门、说明所为何事）胡秘书：哦，何秘书，你好，请问有什么事吗？何秘书：我想请问一下，我们两公司的洽谈合同，明天可以签约了吗？胡秘书：好的，那我们明天上午 9:00
2、 在我公司会议室见，好吗？何秘书：好的，那就先这样了，再见。胡秘书：再见。涉及礼仪：1、 拨打电话礼仪拨打电话之前先打好腹稿与提纲通话时间要恰当通话维持三分钟原则通话内容规范，问候对方、自报家门、说明所为何事通话态度友善平和、适当放缓、吐字清晰2、接听电话礼仪应对得体语言礼貌、内容简明扼要，适可而止、举止得体接听要及时，铃声不过三声原则情景二：前台接待时间：2012 年 5 月 31 日上午 8:50道具：简洁的办公桌、文件夹人物：丁总 何秘书 前台周小姐 接待周小姐（丁、何从大门方向而来，何站在丁的右后方，接近前台地方，丁放慢脚步，适当方位停住，何走向前台咨询）前台周小姐：（起身鞠躬，面带微
3、笑注视对方）您好，请问有什么可以帮助您的吗？何秘书：你好，我们是 B 公司的，我们是来赴约见你们王总的。前台：哦，二位请稍等，我们的接待人员马上引领你们过去。何秘书：好的，谢谢。前台：不客气，两位请到这边稍等一下。（丁、何在旁边的接待倚坐下，坐姿要平稳，上体自然挺直，双腿并拢弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上，头双目平视，面容平和自然，坐在椅子上应至少坐满椅子的 2/3，一般情况下不要靠背，休息是可轻轻靠背）（过会儿，接待人员到来，丁、何离座是要自然稳当）接待：（鞠躬，大概弯腰 30 度，面带微笑）两位好，这边请。 （伸出右手，手掌应自然伸直，掌心向上面对宾客，手指自然合拢，手腕
4、和小臂形成直线，手臂前伸时，上身鞠躬510 度左右）涉及礼仪1、眼神礼仪注视时间应占整个交流时间的 1/3 至 2/3注视角度应平视，目光亲切自然注视空间应上至额头，下至衬衫第二粒纽扣，左右至两肩宽2、微笑礼仪微笑与眼睛结合微笑与语言结合微笑与形体结合3、坐姿礼仪入座要稳入座后上体自然挺直，双腿并拢弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双 腿上头双目平视，面容平和自然坐在椅子上应至少坐满椅子的 2/3，一般情况下不要靠背，休息是可轻轻靠背4、鞠躬礼仪保持站立姿势，面带微笑，正视受礼者，头颈背成一面，以髋为轴心，慢慢向前倾一定度数，停留 12 秒后即起，复原鞠躬前状态。5、手势礼仪指示方向时
5、手掌应自然伸直，掌心向上面对宾客，手指自然合拢，女士五指并拢，男士拇指自然稍稍分开，手腕和小臂形成直线。手臂前伸时，上身鞠躬 510 度左右。情景三：电梯接待道具：文件夹、电梯人物：丁总 何秘书 接待周小姐接待：（先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时，先进电梯，礼貌地说）请进。 （丁总先进何秘书紧跟其后，进入电梯后接待按下要去的楼层按钮。到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌说）到了，请。 （丁、何先后出电梯后，接待立刻步出电梯， 并热诚地引导行进的方向。 ）涉及礼仪注意出入顺序，进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。伴
6、随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时： 若客人不止 1 人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进 ，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。 进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。 若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。 电梯内尽量侧身面对客人。 到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！ 。 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。情景四：会议接待道具：文件夹、纸、笔、纸
7、杯人物：王总 胡秘书 丁总 何秘书 接待周小姐接待：（敲门，力度适中）王总：请进。接待：（引领客人进门后）王总，客人到（王，胡起身迎接）王：丁总好，一路辛苦了。 （握手）丁：王总好，不辛苦（握手）这位是何秘书（王与何握手）王：这位是胡秘书（丁与胡握手，何与胡握手）丁：（何给丁名片）这是我的名片王：（接过名片看过后装起来） （胡给王名片）这是我的名片丁：（接过名片后看过装起）王：丁总，这边坐（手指引客人要坐的地方）（丁、何同时向所在处走，何微快于丁走到座位，轻轻放下文件夹，替丁总拉开椅子，动作轻巧且迅速，胡同样替王总拉开椅子，丁与王同时坐下，胡与何各自坐下）（接待周小姐用托盘送上茶水，轻放与丁、
8、何、王、胡的右手边，丁、何、王、胡点头致谢）王：（王与丁仔细阅读文件）丁总觉得这份合同还满意吗？丁：恩，满意。王：那我们签合同吧。丁：好的。（双方签约完后，同时站起，双方握手）涉及礼仪1、称呼礼仪职务性称呼，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加2、介绍礼仪时机把握、顺序安排、时间长度3、握手礼仪接待来访客时，应由主人首先伸出手来与客人相握，表示欢迎；在客人告辞时，应由客人首先伸出手来与主人相握，表示感谢握手神态需专注，双目注视对方，面含微笑，距握手对象一米为宜，姿势要自然，行礼者应双腿立正，上身略微前倾，伸出右手，手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四指并拢，拇指适当张开，注意握手力度均匀，时间 1 至 3 秒为宜4、名片礼仪递交名片：把握递交名片的时机，递交名片时面含微笑，正视对方；拇指食指捏住名片上端的两角；将名片的字面朝向对方，便于阅读；递送名片时应谦恭大方，礼貌敬人收受名片：面含微笑，拇指食指捏住名片下端的两角，接受名片表示谢意，并认真阅读，有来有往自己递交名片，收受名片妥当存放，以示尊重。【完】
