1、论述题 1、什么是 CS 活动？ CS 活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理，请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。 2、组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？为什么？组织应该如何处理社区关系？ 3、试述实物媒介的特点和种类，并举例说明实物媒介在公共关系传播中的运用。 4、组织应该如何正确对待批评报道 5、请您列举企业对赞助活动存在错误的认识，并说明企业开展赞助活动的基本要求。 6、试述策划媒介事件的要求，并举例说明。 7、加强对员工的教育引导是组织内部公共关系的一项重要 工作，公共关系对员工的教育引导工作与传统的思想政治工作有什么异同？结合实际说明如
2、何发挥公共关系的“教育引导”作用？ 8、说服是在信息沟通中改变他人态度的常用方法，影响说服效果的因素有哪些，请举例说明。 9、试述现代公共观念的内容包括哪些？核心是什么？要求是什么？ 1 1、 什么是 CS 活动？ CS 活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理，请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。 CS 活动：就是让顾客满意的活动。事实上就是为顾客提供各种服务的活动。 CS 活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理， 对 于如何正确看待顾客投诉的问题 ， 我 个人 认为 ： 要重视并且妥善 处理 顾客投诉与纠纷 处理 等对企业不利的事件 ， 在 处理 这类事件时应该本着为顾
3、客揽过的原则 ， 表现出企业组织应有的积极态度 。 这是因为 ： 顾客的投诉意见可以成为企业发展的推动力量。顾客投诉作为一种直接的市场反馈，能够成为企业改进产品质量、提高服务水平的依据，成为企业新产品的创意来源。对顾客投诉的管理，不仅仅是单纯的解决问题、满足顾客的要求，要把顾客投诉所反映的意见看成是一种重要的信息资源，企业从中可以发现自身在经营管理中存在的问题，发现顾客对企业产品和服务的需求 ，从而改进自身的工作、提高产品和服务的质量。因此，企业应该组织专门力量，收集统计和分析顾客的投诉和各种意见，及时发现并修正经营管理和产品或服务中存在的问题，从而不断推动企业的发展。 所以从企业组织的角度来
4、说 ， 应该加强顾客投诉管理 ； 从接待投诉的人员来讲 ， 要提高 处理 投诉的技巧 。 2 2、组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？为什么？组织应该如何处理社区关系？ 组织积极承担社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。 因为 社区 是组织的 根据地 ， 是一个社会组织赖以生存和发展的基本环境 。 通过 积 极承担 社区内的公共事务或公益活动，既可以显示组织自身的实力，又可以表明作为社区成员 的组织 ，其 积极承担社会责任和义务的良好形象 。 同时，通过 组织积极承担社区内的公共事务或公益 活动，增进社会公众，特别是社区公众和政府公众对组织的了解、理解、认同和好
5、评。 在一个社区内，组织一般是最具人力、物力、财力的社会成员，组织的社区关系重点应着眼于尽可能满足该社区对它的基本要求。具体包括以下四方面的工作： 一、 尽可能避免或减少组织自身活动对社区其他公众正常活动的影响； 二、 组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应先立足本社区，然后扩 及外地； 三、 尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化福利设施向社区开放，适时安排社区内公众参观本组织； 四、 积极承担社区内的公共事务或公益活动。 （ 比如捐助或修建公共设施（如风雨亭、图书馆）、维护社区治安、出资组织或赞助文艺表演或体育竞赛，提供义务性的专业服务等等，这样的活动不但有惠于当地，而且有助于提高组织自
6、身的形象。 ） 3 3、试述实物媒介的特点和种类，并举例说明实物媒介在公共关系传播中的运用。 实物媒介指的是能够传递信息的实物，它通常是为特定的公共关系目标而制作的。其种类多种多样，常见的有样品、赠品、象征物、公共 关系礼品等等。形象性的实物图片资料、视听材料也具有实物性质。此外，实物传播还包括各种示范性服务、操作表演、样品展览、橱窗陈列、构成一个组织形象识别标志的可视体，如：旗帜、徽志、标准色、标准字体等。 实物媒介具有以下两大显著的特点： （ 1）信息直观可靠。实物传播具有“事实胜于雄辩”的功效。特别是实物的质量信息，往往是实物本身能够充分体现出来并让公众切实感受得到的。 （ 2）反馈真实
7、快捷。由于实物传播为公众提供了具体可感的实物信息，因此，来自公众方面的反馈显得快捷、直接，而且更为真实。 例如： 某家轮胎厂用边角料设 计了一件公共关系礼品 轮胎烟灰缸，它既是一个轮胎小样品，又是一件艺术品，同时，它可以作为接待、交际和会议场合的烟灰缸使用，还可以作为公共关系礼品，赠送给客户。轮胎上面印有企业名称和商标名称，从物质形式上来看，它属于实物媒介，从社会功能角度来看，它又属于自控媒介 ，很好地起到了实物媒介在公共关系传播中的作用 。 4 4、组织应该如何正确对待批评报道 组织面对批评报道应持“有则改之，无则加勉”的态度，要正视舆论，尊重新闻媒介，并及时、主动地将自己对这类传播的积极反
8、应提供给新闻媒介。 批评报道 有两种情 况：一是属实的，二是失实的。对于属实的不利报道，组织应该以实际行动做出切实的改进，并举一反三，努力消除不利报道的影响范围和影响程度，并在更高层次上矫正由于不利报道对组织形象的损害。 对于失实报道，在采取行动前要全面调查和研究失实报道的原因，以真实的信息取信于公众。 失实报道主要有以下原因： 第一，不全面的报道。新闻媒介不了解事实的全貌和真相，以致报道以偏概全，引起公众误解。 第二，曲解事实。由于新科技、新思想、新方法等尚未推广，导致舆论按照原有的观念和认识分析和看待事件，曲解事实，从而导致组织的危机。 第三， 报道失误。由于其他组织和个人的故意编造和恶意
9、诬陷，使新闻媒体被蒙蔽，引起错误报道，导致组织面临危机。 (举例 )原上海电视大学对青年报记者发表的考场风波的片面报道，并没有采取与媒体对立的态度，而是采取了一系列的措施，成立联合调查小组进行全面的调查，主动与青年报领导和记者陈述事实的真相，将学校的考务管理规定向他们做了详细的说明，并对青年报的失实报道表明了自己的原则性态度。这样既还原了事实的真相，又化解了组织所面临的危机。 5 5、请您列举企业对赞助活动存在错误的认识，并说明企业开展赞助活动的 基本要求。 某些企业对赞助活动存在着错误的认识：一是把赞助活动看成是组织简单的宣传活动，刻意追求广告效应；二是把赞助活动视作组织的额外负担。这两种认
10、识，表明不仅这些企业目光短浅，而且是十分错误的。 赞助是组织资助社会性、公众性事务的活动，对于企业来说，通过赞助社区内的公共事务或公益活动，既可以显示组织自身的实力，又可以表明作为社区成员的社会责任和义务。 企业开展赞助活动的基本要求是： 1、效益原则。组织在积极承担社会责任和义务的同时，通过赞助活动来增进社会公众，特别是社区公众和政府对组织的了解、理解 、认同和好评。因此，效益原则要求组织在赞助对象的选择上优先考虑社会慈善福利事业、教育文化事业和公共设施的建设。 2、实力原则。根据企业的经济实力， 有 计划地出资。 在 权衡社会需要和自身能力时， 选择 有效的赞助形式。 3、持续原则。把赞助
11、活动纳入企业的发展战略之中， 制定 具体的赞助计划， 长期 开展多方位的赞助。 4、合法原则。在赞助对象的选择上， 以及 在赞助活动的具体操作过程中应该遵守法律法规。 5、灵活选择赞助活动的形式，如资金赞助、产品赞助和人力赞助。 6、制定赞助计划。包括：赞助的目标、赞助的对象、赞助的形式、赞助 的财政预算、为达到赞助效果而确定的赞助主题和传播方式。在确定这些基本问题以后，还要具体拟定赞助的实施方案。 6 6、试述策划媒介事件的要求，并举例说明。 要成功地策划媒介事件，必须把握策划媒介事件的前提、关键，注意运用策划媒介事件的时机和方法，此外还要注意媒介事件的形式和效果。 （ 1）策划媒介事件的前
12、提。媒介事件的一个前提是真实和合法。 （ 2）策划媒介事件的关键。制造新闻的关键是新闻价值，要寻找和发现新闻价值，这样才能把握媒介的热点和公众关注热点，才能使促成新闻的事实和材料本身能够满足媒体议题的需要和公众 对新闻关注的需要。考察新闻价值的标准：新鲜性、重要性、接近性和人文性。 （ 3）策划媒介事件的时机和方法。主要有：企业自身的各种机会；新闻议题；名人效应；传统节日与专题纪念日；与新闻机构联合举办公共关系活动；各种随机事件等。 （ 4）媒介事件的形式和效果。从形式上来看要有创意，使媒介事件新颖奇特，出奇制胜；媒介事件的效果，不仅要考虑媒介事件对组织具有良好的传播效果，而且还要考虑它的社会
13、效果，主要是对社会精神文明建设以及对生态环 境和社会互动环境的有力影响 。 上航在民航激烈的市场竞争中，通过招聘及培养“空嫂”来制造 新闻，吸引新闻媒体关注和报道， 促进了再就业工程的发展。 从而扩大了上航在民航界和社会上的影响，并且上航又利用了“空嫂”后续效应，连续制造新闻，可以说是充分利用了一切可以利用的机会，使之成为推动公司进一步发展的良好契机。 7 7、 加强对员工的教育引导是组织内部公共关系的一项重要工作，公共关系对员工的教育引导工作与传统的思想政治工作有什么异同？结合实际说明如何发挥公共关系的“教育引导”作用？ 公共关系对员工的教育引导不同于思想政治工作。思想教育工作和公共关系工作
14、都是以信息交流为手段，通过“动之以情，晓之以理”的方 法来协调组织内部成员的关系，达到团结一致的目的。但思想政治工作政治性较强，立足点较高，它注重提高人们的思想认识和社会历史责任感。公共关系在这方面的工作层次要低一些，但也更具体一些。它主要从经营理念和文化工程的角度入手，侧重于情感沟通，强调员工的权利和义务。可以这么说，公共关系为传统的思想政治工作提供了新的视角，注入了新的内容，在提高组织对员工的凝聚力和员工对组织的归属感方面，公共关系发挥了行之有效的积极作用。 比如，企业通过参与举办的百万市民学礼仪、电话礼仪等培训教育，可以规范企业员工的行为，对外展示企业良 好的形象。又如，对新进员工进行常
15、识教育，灌输企业文化、引导经营理念，使他们对企业产生认同感、归属感。所有这些，都是发挥公共关系的教育引导作用，从而增强企业的凝聚力，提高员工的 整 体素质。 8 8、 说服是在信息沟通中改变他人态度的常用方法，影响说服效果的因素有哪些，请举例说明。 说服是在信息沟通中改变他人的态度常用的方法。要有效地改变他人的态度，必须充分把握影响态度改变的各种因素，从而提高说服 的 质量和效果。这些因素包括说服者、信息传递方式、被说服者以及说服过程中的情景因素。 第一，说服者的条 件，包括说服者的专业性、可靠性和声誉。 第二，信息本身的说服力，主要是指信息的差异性和信息的情绪性。 第三，信息传播的过程。这主
16、要涉及传播过程中的方式、方法和技巧，如首因效应和近因效应以及提供信息的正反性等。 第四，接收者的特征 。 包括接受者态度系统特性、接受者的人格特征等。 第五，说服过程的情境。说服过程的情境因素包括时空因素和心理因素。 周恩来在回答美国乒乓球队员科恩的提问时的一番话就充分展示了 尊重、平等、友善、委婉等 说服的语言艺术。 周恩来在表示自己对嬉皮士的看法时，先对年轻人对现状不满，寻求真理表示赞 同。然后又建议在经过尝试以后，发现原先做法不正确，应该予以改变。这种没有以大国总理的身份训斥人，而是以一个慈善长者的面目，与年轻人平等地交流，在说服过程中体现出完全理解当代青年思想的心情 。这种诱导式的否定
17、，比直截了当地提出自己的观点，更能够诱导科恩的自我否定，使得科恩这位大学生不由自主地为周恩来的语言艺术所折服。 9 9、试述现代公共观念的内容包括哪些？核心是什么？要求是什么？ （ 1）在组织的运行过程中，组织对 组织、公众和社会三者的利益 所持有的态度、思想和观念，就是公共关系观念。 其 具体内容包括：形象观念；共生观 念；服务观念；整合观念。 （ 2） 现代公共关系观念的核心是公众导向观念，强调组织的一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。 切实做到公众导向必须注意： 确立公共关系职能地位。不仅要求组织的各级决策者必须具有公关意识，而且组织各项重大决策必须由专业公共关系人员的参与 ， 意味着公共关系对组织决策过程的全面介入。 普及公共关系意识。全体成员都按照公共关系的要求去做，把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的始终。 开展公共关系调查。在长期观 察和积累的基础上，形成对公众心理变化和趋势的分析意见，以便结合组织的中长期规划，或某项专题活动，向有关决策层提供咨询。 加强公共关系控制。通过检查、监督发现组织行为中不符合公共关系要求、违背公共关系原则的做法，从而通过纠正偏差，来保证公众导向观念的落实。 （结合实际可借鉴上海 开放 大学 “ 一切为了学习者，为了一切学习者“的公众导向观念。）
