1、考试得分 100课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 5.0学分！ 单选题 正确 1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点 ( D) A 会不断重复的购买企业的系列产品 B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 C 对竞争对手的促销手段具有免疫性 D 以上都包括 正确 2. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是 (B ) A 用一种思想看待所有的问题 B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 C 相互体谅、相互理解 D 以上都 不正确 正确 3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括 ( D) A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 B
2、 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 D 以上都包括 正确 4.服务人员应当对客户采取什么样的态度 ( A) A 时刻保持积极、友善的态度 B 看客户的重要程度而定 C 根据自己的心情而定 D 根据公司的要求而定 正确 5.“双 S专家理论 ”中的双 S是指 (C ) A 销售专家（ Sales） B 服务专家（ Services） C A和 B都包括 D A和 B都不对 正确 6. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是 (A ) A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多 B “言多必失 ”，服务人员要避
3、免犯错 C 客户说的越多，越容易满足 D 以上都不正确 正确 7.对客户进行满意度测量的具体方法有 (D ) A 现场采访 B 电话访问 C 问卷调查 D 以上都包括 正确 8.“建立零抱怨系统 ”要求企业做到 (B ) A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 B 设立客户服务热线，提供 24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 正确 9. 什么是 “超值的服务 ”(C) A 让客户的基本物质价值利益得到满足 B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 C 可做可不
4、做的服务，做了之后能够让客户更加满意 D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务 正确 10.服务 营销与传统营销之间的区别在于 (D ) A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 D 以上都包括 正确 11.非定期服务的形式包括 ( D) A 资讯的提供 B 不定期的拜访 C 意外的小礼物 D 以上都包括 正确 12. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务 (A ) A 优质型 B 友好型 C 生产型 D 冷淡型 正确 13.要想为客户提供优
5、质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括 (D ) (3分 ) A 尽量使用简明易懂的语句 B 积极推销特色服务 C 能够正确处理突发事件 D 以上都包括 14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于 ( A) (3分 ) A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 D 让话务员的 声音更好听 15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在 (D ) (3分 ) A 当顾客等候很久了 B 顾客带了孩子 C 高峰期特别繁忙 D 以上都包括 3.需求的冰山理论揭示了真正影响
6、成交的因素是 (B ) 1. A 产品、价格、质量 2. B 情感、感受和信任 3. C 关系、维护和交往 4. D 以上都不正确 正确 5.对现代服务理念的正确理解是 ( ) 1. A 服务就是为客人做事 2. B 服务就是达到或超越客户的期待 3. C 服务就是让客人满意 4. D 以上都不正确 正确 6.优质的服务对企业发挥的作用有 ( D) 1. A 提高客户的信任度 2. B 提高企业 的信誉和知名度 3. C 扩大企业的客户源 4. D 以上都包括 正确 7.服务的水准线应该是 (B ) 1. A 基本服务 2. B 满意的服务 3. C 超值的服务 4. D 难忘的服务 正确 8
7、.非定期服务的形式包括 ( D) 1. A 资讯的提供 2. B 不定期的拜访 3. C 意外的小礼物 4. D 以上都包括 正确 9.企业要建立服务品质体系，就是要 (D ) 1. A 树立以客户为中心的理念 2. B 建立完善的服务制度 3. C 创建高效的服务队伍 4. D 以上都包括 正确 10. 建立忠诚客户群的关键在于 ( C) 1. A 进行客户档案资料的管理 2. B 进行客户服务品质的管理 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 11.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤
8、，这是 (B ) 1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务 2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务 3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务 4. D 以上都不正确 正确 正确 13.对客户服务人员的外表要求有 ( D) 1. A 形象干净整洁 2. B 保持精神饱满 3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言 4. D 以上都包括 正 正确 15.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要 ( B) 1. A 不理会客户的无礼要求 2. B 调整好自己的心态并努力安抚客户 3. C 对客户有求必应 4. D 以上都不正确
9、 1.服务人员应当对客户采取什么样的态度 ( A) 1. A 时刻保持积极、友善的态度 2. B 看客户的重要程度而定 3. C 根据自己的心情而定 4. D 根据公司的要求而定 正确 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为 D ) 1. A 手续繁琐，办事速度缓慢 2. B 程序固定化、形式化 3. C 为客户考虑不周 4. D 以上都包括 正确 3. 商务沟通的目的是 (C) 1. A 建立良好的人际关系 2. B 提高工作的效率和准确性 3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务 4. D 以上都不正确 正确 4.现代客户理论中，客户包括 ( C) 1. A 外部客
10、户，比如产品的终端消费群 2. B 内部客户，即工作流程的下一道工序 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 5.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是 ( C) 1. A 信息要准确 2. B 传播速度要快 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 6.服务的水准线应该是 ( B) 1. A 基本服务 2. B 满意的服务 3. C 超值的服务 4. D 难忘的服务 正确 7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有 (D ) 1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感 2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪 3. C
11、 微笑有益健康 4. D 以上都包括 正确 8.在现代客服理论中，谁是真正的 “上帝 ”( C) 1. A 所有的客户 2. B 潜在的客户 3. C VIP 大客户 4. D 以上都包括 正确 9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意 ( C) 1. A 要区别对待客户，对普通客户和 VIP 客户采取不同的策略 2. B 要形成营销的核心竞争力 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 10.服务营销与传统营销之间的区别在于 ( D) 1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需
12、求 3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 4. D 以上都包括 正确 11.企业、企业管理层、企业员工要经常进行 自我评估，原因在于 (C ) 1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 2. B 发现需要改进的地方并及时改进 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 12.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是 ( C) 1. A 把责任推给别人 2. B 躲开客户，溜之大吉 3. C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意 4. D 对客户的投诉置之不理 正确 13. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务 ( 阿 )
