1、基础知识 35分 售前 客服 30分 售中客服 10分 售后客服 13分 子帐号 12分 满分 100 60分及格 客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服 打字将不会例入考试题目，客服打字要求 55个字及格 。 基础知识试题；【 35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【 2分】 买家选中商品与卖家交谈 -拍下 -付款 -卖家发货 -买家确认收货 -互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图？【 2分】 买家与卖家交谈 申请退款 卖家同意 买家发货给卖家 卖家确认收货 买卖家互评 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我
2、们该怎么办？【 2分】 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议 吗？退货退的是什么的金额？【 2分】 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值 168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是 15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退 183作为卖家的你该怎么办？【 2分】 168元，如果要求退 183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常
3、进行？如果是平邮呢？【 1分】 物流 10天，平邮 30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【 1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【 1分】 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【 1分】 支付宝成交金额 除以 成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【 1分】 最终购买的 UV 数（访客数）除以 当日店铺浏览 pV 转化率低于 1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品
4、外，作为新商家至少要保持在 1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是 E 客服？【 1分】 E 客服就是我们的子账号 12.举出 6个你知道的电子商务平台？【 2分】 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺 主界面那里可以看到你的安全状态？【 2分】 我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书 手机动态密码。 14.举出 4个旺旺主界面的应用功能？【 1分】 系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助
5、手，设置中心。 15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【 1分】 系统设置， e 客服管理 16.我们的回复语分为那 2两种，分别是？【 1分】 自动回复和快捷短语回复 17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【 1分】系统设置，快捷回复短语 18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【 1分】 E 客服后台可以查询 19.怎么最快的到达卖家中心呢？【 1分】 旺旺工作界面，淘字那 20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【 2分】 我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21.举出 5个你
6、知道的物流公司？【 1分】 圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的 4个重大节日？【 1分】 10月 1日，五一，过年，中秋， 23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【 2分】 不是，可以在淘宝服务中心 24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【 2分】 在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 售前客服试题；总分【 30分】 1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作
7、，才可以进行衣服的销售？【 2分】 我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品 2.请列出 8个顾客在买衣服会问的问题？【 2分】 色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。 3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质？【 2分】 客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想 4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出 5个？【 2分】 不和顾客争吵，打错字，不 要冷淡，批评客人，和嘲笑客人， 5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？【 1分】 亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低
8、价格，热销千件没有退货率，亲我们开通 30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？【 1分】 亲我们够满 100元有精美小礼物送哦，再加 2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满 150元加 10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动 7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？【 2分】 任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是 15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以 T 恤为例，请
9、做出你的回答？【 1分】 亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？【 1分】 亲这件衣衣是黑色的， 会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡 15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。 10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？【 1分】 亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。 11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答？【 1分】 亲我
10、们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是 5到 6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货， 12.以衣服行业为例，有位女性买家 想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高 168.体重 100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？【 2分】 L 码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。 13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？【 1分】 早上的 9点到 10点 中午的 2点到 3点 晚上的 7点到 11点 14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有
11、顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？【 1分】 我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦 15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？【 2分】 我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务 16.请举出 3种店铺的促销活动？【 1分】 限时打折，满就送，套餐搭配 17.请举出 5句夸奖顾客的话？【 1分】 亲您的一定很美， 亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人 亲真是在世华佗 亲您真孝顺 18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么？【 2分】 热情服务，不
12、冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交 19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？【 2分】 我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以 进行解决 20.作为售前客服，你会怎么 避免中差评？例如 1个避免中差评的软件？【 2分】 我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。 有个叫 牛盾的软件效果不错哦 售中客服试题；总分【 10分】 1.针对衣服行业 .请举出 5个顾客会退货的理由？【 2分】 色差，
13、质量，物流，服务态度，描述不符 2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的 你该怎么解决？【 2分】 安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰， 我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客， 3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？【 1分】 我们可以再客服工作台，备注那进行。 4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？【 1分】 对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，
14、我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单 5.怎么引导买家写好 评？【 1分】 例如好评有礼，好评送优惠劵。 6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？【 2分】 顾客不确认收货的话我们要等 10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来 7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？【 1分】 这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改
15、地址 售后客服试题；总分【 13分】 1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？【 1分】 首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差。 2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？【 2分】 我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货， 3.当收到 我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？【 1分】 亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博
16、拉时尚店 4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理？【 1分】 亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。 5.当我们的顾客投诉说，你们 家的衣服怎么和你描述的不符合？【 1分】 亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店 6.当我们的顾客给出中差评的时
17、候，我们要怎么处理？【 2分】 当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费 我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。 7.中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？差评只可以修改为中评对吗？【 2分】 中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改 30天，不对中差评只能修改为好评。 8.卖家可以修改中差评吗？修改评价可以改几次？【 1分】 不可以，只可以修改一次 9.请问店铺的动态评分可以修改吗？【 1分】 给出的店铺评分是不可以修改 10.解决不
18、了的中差评我们要怎么做？【 1分】 我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感谢亲的支持 子帐号的试题；总分【 12分】 1.什么是子帐号？子帐号可以有什么用？【 1分】 子账号就是 E 客服，子账号可以大力的减少和分担我们的工作压力 2.在哪里可以新建子帐号？【 1分】 卖家中心，子账号管理，新建子账号 3.怎么给子帐号授权？【 1分】 在子账号后台，员工授权 4.子帐号可以分流吗？【 1分】 可以的 5在我们设置子帐号权限的时候我们如果要授予编辑宝贝权限之前，我们首先要授予什么权限？【 1分】 出售中的宝贝权限 6.对于子帐号授予交易管理之前，需要先开通什么权限？【 1分】 已卖出的宝贝 7.授予子帐号退款权限需要开通什么？【 1分】 登录保护 8.子帐号的角色可以调换吗？【 1分】 可以。 9.主帐号的分流设置在那里设置？【 1分】 在我们的 E 客服后台，主账号分流设置 10分流可以设置比例 吗？【 1分】 可以设置比例，一般默认为 50% 11.设置登录 IP的限制有什么好处？【 1分】 保护子账号的安全 12.如果你的宝贝被错误修改，订单被修改，在那里可以查看操作日志？丶【 1分】 监控查询
