1、邮储银行的昨天、今天、明天银行服务礼仪小品（情景剧）剧本人物：柜员 1 人女客户甲前来办理跨行取款的老板，手里拿着一个老板包。大堂经理一女信贷经理男支行长一女场景一：昨天幕启：2008 年 1 月的一天早上 10 时抚州市分行*支行柜员 1（未穿制服），正趴在柜台上看书。正在这时，一个中老年客户走了上来，一 边抬头望着，嘴里念叨着：“哎呀，总算是找到银行啦，俗话说得好，在家千日好，出 门一步难。走到柜台前，放下老板包。用手背敲了敲桌面。柜员 1：抬起头，有什么事哟，存 钱还是取钱哟？客户：我要转账。柜员不屑的抬起手指向填单台说：“去那里拿单子填” 。客户一脸茫然的小跑向所指台子。客户拿着单子过
2、来问柜员怎么填。客户：这个怎么填啊？柜员 1：看下，拿错了，不是这个单子，是那个黑色的小的长条形的。客户有点不爽的继续小跑向填单台，拿好走回来继续问柜员：“ 是这个不？”柜员 1：转账是不，转账就是这个， 对哟，你是转哪里？ 转省内就是这个单子。客户：看我也不是本地人呀，肯定是转外省啊。柜员 1：那你手续费是哪里给呀。客户：我来给。柜员 1：那就拿错了，要拿那种红色的汇款单才可以。客户超级郁闷的说：你们这里怎么搞的，说又不说清楚来，一脸不高兴的到填单台去拿单子。客户拿好单子走到柜台前填好单据，拿起单据问柜员：“ 是这样填不”。柜员抬起头：“ 哎呀，你自己不会看呗，哎，算了算了，我来看下， ”填
3、错了，你没有看到上面是机打记录呀，不能填的，晓得不，要填下面。客户听了没做声，继续跑向填单台拿了张单据，重新填写。客户：“这下可以了吧，应该没有什么问题了吧”。柜员单手接过单据：“ 我看下，哎呀，真不好意思耶，这不是我们行的账号啊，不能汇款” 。客户：“本来就不是你 们行的啊，这是中行的”柜员：“转不了，你应该去中行”客户大声突然说抚州话什么，居然转不了，也不早说， 让我跑来跑去，浪费我的时间，我这个钱是马上要到对方账上的，你这个样子“柜员：“实在是不好意思，不能办，你 还是去中行吧”客户：“我现在是有事，要不然找你麻烦，耽 误我的事”客户（哼）扬长而去。旁白：三年多以来，中国邮政储蓄银行抚州
4、市分行始终以服务客户、为服务抚州为己任，不断丰富业务种类，不断拓 宽网络渠道，不断完善服务功能， 让越来越多的城乡居民享受到了邮储银行方便、快捷、优质的金融服务，为支持抚州国民 经济建设、服务城乡大众不懈努力。场景 2：今天：2011 年 6 月 1 日早上 7:50 分晨会开始：队列：参会人员相向站立，距离 1.5-2 米，支行长站在两队列的斜前方 1.5-2 米，迅速前后对齐，仪容仪表检查，问好：支行长：营业部各位优秀的伙伴们，大家早上好，好（举大拇指）支行长拿本子：昨天*我们的储蓄余额上涨了 200 万，公司余额上涨 1000 万，保险销售了 50 万，基金理财销售了 100 万，成功放
5、款 80 万， 总体来说，我们昨天的业绩是很不错的，在这里我们要表扬下我们的公司业务经理，上涨较为迅速，虽然她今天出差去了，但 经验还是拿出来分享一下。支行长：前段时间我和公司业务经理到新工业园区的一家做家具销售的企业，他们老总正好有空，跟老总闲聊的时 候， 发现他很喜欢茶叶，正好我们对茶叶也略知一二，从茶叶说到我行的公司业务，昨天与该 老板约好到我行开立了一公司账户，并成功转入 1000 万。支行长：我们来布置下今天的计划吧，大堂经理准备写多少张调查表，约见多少客户，引见多少位客户。信 贷经理：支行长：我们要用愉快的心情为客户服务，现在我们来玩个游戏吧，首先我们大家围成一个圈，伸出双手，右手
6、手面朝下，左手食指朝天，我数三个数，当我数到 3 时，你们左手要逃，右手要抓，大家明白了吗？大家：明白了。支行长：那现在我们开始。游戏：支行长：好了，游戏结束，我们的口号是：你我互相帮助，每天前 进一步（加动作）。支行长：现在我们做好班前准备，迎接我们的客户到来。开始班前准备及迎接客户：呈八字行站开，45 度面向大门，客户进来时，所有工作人 员说“您好， 欢迎光临邮储银行”，并整齐鞠躬， 这时大堂 经理上前一步， 问：“您好，请问你需要办理什么业务”。客户：我要取钱大堂经理：请你先到这边取个号，拿好您好的号在休息区等候，请注意不要过号。客户：好的。旁白：请 1008 号客户到 1 号窗口办理。
7、柜员：先生，您好，您请坐。客户坐下。柜员：您好，请问你需要办理什么业务。客户：我要取钱。柜员：您需要取多少呢？客户：我需要取 80 万现金。柜员：请问你预约了吗？客户：没有，我今天临时要用，麻烦您帮个忙吧柜员：不好意思，您没有预约，所以不能帮到您了， 实在对不起。客户：真的不行吗，我有急用。柜员：真的不行，我们没有准备那么多库存现金，真的帮不到您。客户：哎呀，我现在等着钱汇到对方的账户去，要是今天汇不过去的话，我 这笔生意就泡汤了。柜员：您是要汇款是吧，你先不要急，请问对方账户是在哪家银行？客户：怎么可以解决吗？是建行的。柜员：恩，可以，可以在我们银行办理跨行转账业务，也很方便的，是 实时到账
8、的。客户：是吗，以前不是不能办理吗？柜员：恩，我们成立银行后就开通了这项业务，非常方便的。客户：需要填什么单据吗？柜员：那您稍等，我叫我们的大堂经理过来帮助您填单吧，柜员举手示意叫大堂经理大堂经理：先生，您好，请问有什么可以帮到您吗？客户：您好，听说你们这里可以办理跨行转账业务了，我需要往建行的一个账户里汇款 80万，我要怎么写单子。大堂经理：哦，您是要向建行汇款对吗？客户：是的。大堂经理：您的折子开通了我行的个人网银吗?像你这种跨行汇款在窗口办理是需要 50元手续费的，但通过我们的网 银汇款只需要 25 元手续费，您需要开通一下吗？客户：开通个人网银很麻烦吧，资金会不会不安全啊，我听别人说网
9、银都不太安全的。大堂：很方便的，只要在前台注册，像您这样的高端优质客户，可以免 费办理 UK，绝对保证您的资金安全。客户看了下四周的环境，没有说话大堂：只要您在窗口注册完个人网银，我可以带您去 VIP 室办理转账的。客户：那好吧。大堂和客户一同到 1 号台席办理完。进入 vip 室，客户坐下，大堂倒杯开水给客户大堂：在指导时，说：您看我行的网银业务除了转账、汇款手续费 5 折外， 办理基金交易手续费也有 4 折优惠，像您这样 的高端客户，平常肯定很忙，在网上也可以 办理一些手机、水电等缴费业务，节省您宝贵的 时间。这时，已在网银上办理完转账业务，客户边对大堂经理说：确实挺方便的，一边掏出手机，
10、拨打电话：喂， *老板，转给你的 80万收到了吗？收到啊，确实挺快的啊，那您老赶紧把我需要的那些货给我发过来呀，我等这批货呢，好好好，是啊，现在生意旺季，不好做啊，有多点钱的话，我就多进些货了，您也帮帮忙，赶紧的，谢谢了啊客户挂掉电话大堂：*老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧客户：没有没有，也就是小打小闹大堂：呵呵，刚才听您电话里说， 现在是生意旺季，需要更多的 资金进行周转是吗？客户：是啊，现在我的生意是不差技术，不差市 场，不差机会，就差钱啊大堂：现在我行的贷款，放款快，服务好，担保方式多，让您从此就不差钱了客户：真的，这么好的事大堂：要不我现在介绍我们专职的信贷客户经理给您认识吧，
11、他可以为您设计最适合您的信贷产品。客户：好啊，那当然好啊。大堂引见给信贷经理。先将信贷经理介绍给客户，再将客户介绍给信贷经理。信贷经理给客户名片大堂经理站立一旁。信贷经理：您好，请问我有什么可以帮到您的吗客户：我想咨询一下关于贷款方面的事。信贷经理：请问您是做什么生意的？客户：关于家用电器方面的信贷经理:哦，现在是使用空 调的旺季啊，需要大量的流动资金吧，您在我们这边有专门的营业场地吗，营业执照、税务登记证这些相关证件 吗？客户：恩，有的，这些都是必备的信贷经理：像您这样的大老板有房子、店面、土地这些不动产吧！客户：有的，可以用这些抵押是吧信贷经理：看来您挺了解这一块呀客户：有咨询过别家银行，
12、还没有到你们这家银行来了解过。信贷经理：那我主要给您推荐房产抵押贷款，对您来说比较适合，将您的不动产动起来吧！最高贷款额度可以达到 500 万，最长为 5 年，可以循环授信，反复支用的，随借随 还，可以为您节省利息支出，方便快捷。客户：那你们这边的利息怎么算的啊，信贷经理：一年期的为 8.52%，一至三年为 8.645，三年以上五年以下年利率为 8.97客户：哦，知道了，那怎么还款啊信贷经理：我们这里有三种还款方式，第一种是等额本息还款，第二种市阶段性等额本息，第三种一次性还本付息法，提前还款的话免收费用。客户：哦，我回去考虑一下信贷经理说：您方便留下您的联系方式吗，有好的产品或服务我们可以联
13、系您。 客户：谢谢，客户掏出名片递给信贷经理。信贷经理：为您服务是我的荣幸。如果您的亲戚、朋友或其他相关的人有银行有关的问题和需求可以介绍给我们。客户笑着说：没问题没问题。信贷经理：那我在这先谢谢您了，您这边请。场景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越” 企业精神，抢抓发展带来的历史性机遇，切实履行好服务国家、服务 社会、服 务客户的真挚承 诺，立足 传统而追求创新，建设成内控严密、功能完善、产品齐全、技 术先进、 为公众信赖的具有先进管理水平的大型零售商业银行，为服务抚州社会经济建设做出新的更大的贡献。合唱：轻轻敲醒沉睡的心灵慢慢张开你的眼睛看看忙碌的网点是否依然忙碌的转个不停日出唤醒清晨邮储光彩重生让邮储优秀的服务谱成企业的未来唱出你的热情伸出你双手让我拥抱着你的梦让你拥有我真心的面孔让我们的笑容充满着青春的骄傲让我们期待明天会更好齐声说：邮储的明天将更加美好、更加辉煌!
