1、项目六 商务通信礼仪 任务一 掌握电话礼仪任务二 熟悉信函礼仪任务三 掌握电子邮件礼仪案例导入 一时口误遭冷遇 王先生在兴发公司购买的产品出了一点小问题，于是他打电话找兴发公司的业务员寻求解决办法。王先生拨通了兴发公司的电话后，一时口误将兴发公司说成了顺鑫公司。兴发公司的业务员小李一听对方要找的是自己的竞争对手，于是冷冷地说了句 “你打错了 ”，还没等王先生回过神来，便 “啪 ”地一下挂断了电话。对此，王先生觉得心里很不舒服。他之前购买产品时就是与业务员小李联系的，当时小李表现得温文尔雅，而这次就因为一时的口误，小李便表现出这副德行，实在令人寒心。此事之后，王先生再也不想购买兴发公司的产品了。
2、 问题：请分析业务员小李接听电话时的不当举动，并给他提出相应的建议。 任务一 掌握电话礼仪 电话礼仪 是指商务人员在拨打、接听电话（此处特指固定电话）和使用手机时所应遵守的礼仪规范。 一、拨打电话的礼仪 （一）做好通话准备 提前拟出明确的通话要点，并理出要点的通话顺序，备齐与通话内容有关的文件或资料。同时，准备好纸和笔，以便记录重要信息。必要时，还应事先想好如何回答通话对象可能问到的问题。 （二）选择通话环境 拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人（即自己打电话所找的人）接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂吵闹的环境中通话，否则是极不礼貌的。若通话谈论到机密或敏感的商业问题，则还应确保通话
3、环境的保密性。 （三）选择拨打时间 根据受话人的工作时间和生活习惯来确定拨打电话的时间。通常，商务电话应在受话人的工作日拨打，且拨打电话的具体时间应尽量控制在 9： 00 11： 00和 14： 00 16： 00期间，并避开对方上班后的前 10分钟和下班前的最后 10分钟。若给国外的客户打电话，则还应注意其所在地与国内的时差。 （四）礼貌通话 拨通电话后，首先应向接听人问好并作自我介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名；接着，主动告知接听人来电事由。若电话是由受话人的秘书代接的，则应在礼节性的问候之后，使用礼貌用语请其代为转接。若受话人不在，则可请其转告来电事由，或者征询受话人在位的时间后，
4、选择合适的时间再打。若通话时电话中断，则最好再次拨通电话予以解释，以免对方以为电话是来电者有意挂断的。若拨错了电话号码，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。 （五）控制通话时间 一般而言，商务电话的每次通话时间应当控制在 3分钟之内。通话结束时，应当礼貌地向受话人告别，然后挂断电话。挂电话时，应轻放听筒，以免引起对方的误会。 （六）有序挂断 挂断电话时，通常应遵循如下规则： 男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂断； 同级别的人通话时，原则上由打电话者先挂断，接电话者后挂断； 上司与下属通话时，由上司先挂断，下属后挂断。二、接听电话的礼仪 （一）及时接听，礼貌应答 电话铃响后应当及时接听，切忌拖延或直接挂断。通常，在电话铃响 2 3声时接听最佳，这样既不会让发话人（即来电的一方）感到突然，也不会让其久等。 接通电话后，首先应当向发话人问好，并作自我介绍，然后主动询问发话人要找的受话人。 若自己就是受话人，则应礼貌地应答发话人；若自己不是受话人，则应礼貌地为对方转接，并请其稍等一会儿，切不可在电话旁边大声叫喊受话人的名字。 若受话人不在办公室或不在座位上，则应及时、礼貌地告知发话人，然后询问发话人是否需要转告留言，并记下其姓名及电话，切忌让发话人久等或直接挂断电话。 若接听到发话人打错的电话，则应友好地告知或提醒对方，而不可表露出愤怒或不耐烦的情绪。
