1、礼仪礼仪 开启工作、生活的金钥匙！开启工作、生活的金钥匙！1、是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种 约定俗成 的，符合 “礼 ”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2、是通过谦让和恭敬， 让对方感到舒适 的习惯性的规范。l 礼仪，是树立企业形象的关键。礼仪，是树立企业形象的关键。l 礼仪，是企业无声的宣传和最好的广告。礼仪，是企业无声的宣传和最好的广告。l 礼仪礼仪 ，是世界上最廉价，但收益最大的一项特质，是世界上最廉价，但收益最大的一项特质。平等原则 （案例：毛泽东的纸烟）互尊原则 （案例：上海国泰电影院）诚信原则宽容原则 （案例：沙与石）自律原则 （案例：广岛亚运会闭幕式）得
2、体和适度原则礼 仪 的 原 则训训 培培礼礼 仪仪阳光心态阳光心态 服务服务 &商务礼仪商务礼仪职业妆容职业妆容 服务意识服务意识服 务 意 识服务意识的定义：意识是一种思维方式。服务意识就是通过 观察、言谈、侧面了解 等方式获知顾客的需求，并予以满足。自觉主动 内心愿望 思想 &态度案例分享：一句话带来的惊奇感受2010年 3月 22日，宝洁公司的黄女士入住白天鹅宾馆的 1511房间。进入房间没多久，黄女士就和同事外出，当同事在电梯间问她对房间满不满意时，黄小姐随口说了句： “挺好的，就是太靠近电梯厅了。 ”言者无意，听者有心，一旁的服务员 Ada听到客人的谈话后立即汇报给了主管，并随后反映
3、给前台接待处。当晚，黄女士从外面回来，刚一进门就接到前台接待处打来的电话 ： “黄女士，我们已经为您准备了一间远离电梯厅的房间 1502，如果您喜欢的话，我们的行李员现在就上来协助您转房，您看这样好吗？ ” 黄女士非常感动，当行李员到黄女士房间时，黄女士说： “我从未在国内的酒店感受到如此专业的服务和细心的关注。 ”微笑 问候 主动提供帮助称呼姓氏我们应具备的服务意识服务意识主动服务 服务在顾客开口之前周到服务 细致入微排忧解难个性服务 因人而异超常灵活热情服务 向顾客 提供良好的服务服务意识服 务 心 态 调 节积极的心态（秀才做梦）主动的心态包容的心态双赢的心态自信的心态服务意识（把顾客看做什么？）顾客是 “ 爱人 ” 要有爱的举动顾客是 “ 老丈人 ” 讨好对方顾客是 “ 孩子 ” 哄着对方顾客是衣食父母 生存问题顾客是上帝 小心遭到上帝的惩罚怎样培养良好的服务意识？
