1、第 6章 商务通讯礼仪6.1 电话礼仪6.2 收发传真礼仪6.3 电子商务礼仪6.4 收发电子邮件的礼仪学习目标n理论目标： 掌握接听电话、收发传真、收发电子邮件、电子商务的基本知识及相关注意事项。n实务目标： 掌握接听电话、收发传真、电子邮件收发、电子商务的主要程序及礼仪规范。n案例目标： 培养和提高与日常商务通讯相关的问题分析与决策能力。n实训目标： 在切实体验商务通讯有效率的活动中，培养专业能力与职业核心能力。 引例：一时口误遭冷遇n 一位先生要找 A公司，但拿起电话却顺嘴说成了 B公司。 A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手，马上说： “你打错了。 ”“啪 ”的一下就挂断了电话。
2、这位先生回过神来，觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次，没想到对方的温文尔雅都是装出来的，实际是这副 “德性 ”，他再也不想和对方合作了。6.1电话礼仪6.1.1电话礼仪的概述n 电话礼仪 是人们在商务交往中 运用电话沟通 应当遵守的行为规范。n 电话形象 语言、内容、态度、表情、举止、时间1）彬彬有礼2）控制语速3）应对简洁4）行为文明5）相关准备6.1.2接打电话的基本要求6.1.3接听与拨打电话的礼仪n 1）接听电话的礼仪（ 1）迅速接听 三声之内（ 2）热情问候（ 3）进入正题 认真记录如果商务电话较多，谈话所涉及的内容较复杂，则在电话机旁准备好笔和纸，或专门的来电登
3、记本，以便随时登记来电内容，记录时要掌握 5W1H技巧即 何时（ When）； 何人（ Who）； 何地（ Where）； 何事（ What）； 为什么（ Why）； 如何进行（ How）。（ 4）确认要点（ 5）最后答谢n 2）打固定电话的礼仪（ 1）时间适宜（ 2）确认对方（ 3）进入正题（ 5）最后答谢（ 4）复述要点n 3）打手机的礼仪 p132（ 1）打电话给对方手机时 拨通对方的手机，有时对方不会自报姓名，这时要确认 “请问是 XX吗？ ” 有时即便知道对方的手机号码，如果对方没有明示： “请打到我手机上。 ”则尽量打到公司。 当时在无法确定对方所处的场合，则要在电话接通时，先问：
4、 “现在说话方便吗。 ”当对方表示方便，就可将重要事情传达清楚。（ 2）日常使用手机时 在洽谈开会时，关闭手机或调成静音状态，避免打扰会议。 在洽谈或开会时，万一手机响起，要向在场的人道歉，尽快挂断电话。 用自己的手机通话时，要认真整理要点，使通话内容简洁，便于对方了解。 一般要选择比较安静的地方打电话。（ 3）商务活动外使用手机时 开车时应将手机调成免提模式。 在飞机上、加油站、医疗机构内要关闭手机。 在公众场合要顾及到周围的人，打电话时声音不可太大。 不要大声与对方交谈有关公司的信息。 在接到对方电话而不方便接听时，应告诉对方： “正忙，稍后给您拨过去。 ”（ 4）手机短信礼仪 书写、发送短信礼仪书写内容要简单明了；语言要清楚连贯，无错误语言和错别字；格调要高雅。 接收手机短信的礼仪第一，收到的短信有必要回复的，要及时回复。第二，要及时删除不用的、过期的短信。第三，值得收藏的短信、重要短信可以转到收藏夹保存。第四，不要轻信垃圾短信，防止上当受骗。
