1、第十一章 公共秩序管理服务 第一节 公共安全防范管理服务 第二节 消 防 管 理 第三节 车辆停放管理服务第十一章 公共秩序管理服务 公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。 公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。第一节 公共安全防范管理服务 一、公共安全防范管理服务的内容 公共安全防范管理服务是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等
2、采取的一系列防范性管理服务活动。内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。 (一 )出入管理 物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制订相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。 在出入管理中，安防人员应熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度，熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法，合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。 (二 )安防系统的使用、维护和管理 物业管理安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的
3、技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。 为确保安防系统功能的正常发挥，安防人员要熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用，如利用监控系统和自动报警系统的相互配合，减少误报，提高管理效率。同时，安防系统应由专人维护与保养，定期检查、检测，发现问题及时处理。 (三 )施工现场管理 有关施工现场管理的内容请参阅相关章节。 (四 )配合政府开展社区管理 为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业管理企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作
4、。 (1)物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。 (2)物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。 (3)积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。 二、安全防范服务的要求 (一 )安防人员的仪表和礼貌礼仪 (1)执勤时整洁着装、佩戴工牌号； (2)精神饱满，站立、行走姿态规范； (3)执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情； (4)举止文明大方，主动热情，耐心周到； (5)办事高效，坚持原则，礼貌待人。 (二 )巡逻、门岗等执勤岗位 (1)服从领导，听从指挥； (2)熟悉物业及业主
5、(或物业使用人 )基本情况，如业主 (物业使用人 )家庭成员、楼字结构、消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等； (3)按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因； (4)熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制； (5)观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件； (6)相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。 具体管理深度和配备人员的多少，要根据物业管理服务费用的水平和管理合同的约定来制订。 (三 )值班记录 (1)记录及时、齐全、规范和真实； (2)交接班
6、事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录； (3)接班人员分别签名确认； (4)记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清楚。 (四 )技防设施设备 (1)各类安防设施设备齐全完善，使用正常； (2)定期检查和维护，并有完整记录； (3)标识明显正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。 三、安全防范工作检查方法 (一 )日检。 安防队伍的各班班组长每天应依据检查标准对本班各岗位的当班人员进行检查，检查内容包括仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班、岗位形象和安全隐患等，对存在的问题应及时指出并作相应处理。 (二 )周检 安防主管及项目领导每周应根据检查标准进行全面检查，
7、除日检内容之外，其内容还包括各类安防设施设备的检查、业主意见收集反馈、班组长检查记录和安全隐患分析等，并填写周检记录表。 (三 )月检 月检工作是指由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查，重点检查现场管理效果及过程管理记录，确保安防工作的有效性。 (四 )督查 督查工作是指由指定的督查队员不定期对安防工作进行突击检查，确保安防工作严格按标准执行，并对违规人员进行教育和处罚。 四、治安防范注意事项 (1)遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。 (2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警
8、，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。 (3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。 (4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。 (5)管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。第二节 消防管理 消防管理是公共秩序管理服务的一项重要工作，为了做好物业的消防安全管理工作，物业管理企业应着重加强对辖区内业主的消防安全知
9、识宣传教育及消防安全检查，并建立义务消防队伍，完善消防管理制度，加强消防设施设备的完善、维护和保养工作。物业管理企业消防管理的主要内容包括以下几个方面： 一、义务消防队伍建设 义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。 (一 )义务消防队员的构成 物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。其中灭火组及救援组的人员应由年轻力壮、身体素质较好、反应灵敏和责任心强的人员担任，设备组由具备消防设备操作及维护知识的维修人员担任。 (二 )义务消防队员的工作 (1)负责消防知识的普及、宣传和教育； (2)负责消防设施设备及日常消防工作的检查； (3)负责消防监控报警中心的值班监控； (4)发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。 (三 )义务消防队伍的训练 义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。
