1、21世纪高等继续教育精品教材 市场营销系列现代商务礼仪主编 金正昆中国人民大学出版社全书目录v 导论v 第一章 商务人员的公共礼仪v 第二章 商务人员的往来礼仪v 第三章 商务人员的涉外礼仪v 第四章 商务人员的语言礼仪v 第五章 商务人员的形象礼仪导论v 当前，我国不断取得进展的社会主义市场经济建设极大地促进了人与人之间的交往。用现代人的眼光来看，人与人之间的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且也是适应社会发展、个人进步的一种必不可少的途径。因为从某种意义上来说，交际实质上就是一种信息交流，而信息乃是现代社会中最为宝贵的资源。由此可见，具有较强的交际能力，是现代人立足于今日社会，并求得可
2、持续发展的重要条件。在此背景之下，作为市场经济社会主流交际艺术的商务礼仪自然迅速升温，备受人们的青睐。学习商务礼仪、应用商务礼仪，目前已经成为大势所趋，人心所向。一、商务礼仪的界定v 1、在一般性的表述之中，与 “ 礼 ” 相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。大多数情况下，它们被视为一体并混合使用。其实，从内涵上来看，三者不宜简单地混为一谈。它们之间既有区别，又有联系。 其一，礼貌。它一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。 其二，礼节。它通常是指人们使用于交际场合的，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌
3、之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。 其三，礼仪。它是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的规范化行为。显而易见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种具体的做法，而是一个表示礼貌的系统而完整的过程。不过从本质上讲，三者所表现的都是对人的尊敬与友好。v 2、商务礼仪，就其学理层面而言，可被界定为商务人员在其商务交往中所应恪守的行为规范。或者说：它是商务外交
4、之规。此种界定，可从以下三个方面予以解释： 其一，有助于明确商务礼仪的适用对象。显而易见，商务礼仪主要适用于商务人员之间进行有效沟通、处理自己所面临的人际关系。对非商务人员来说，商务礼仪并非其有效的交际技巧。 其二，有助于明确商务礼仪的有效范围。在商务交往中，商务礼仪方才适得其所。在其他类型的人际交往中，商务礼仪并不是放之四海而皆准的。 其三，有助于明确商务礼仪的基本内容。商务人员的行为规范，乃是商务礼仪的基本内容。行为者，人之所作所为也；规范者，交际中约定之标准做法也。因此，可将商务礼仪视为商务人员在其商务交往中待人接物的标准化、规范化做法。二、商务礼仪的内容与归属v 1、从内容上讲，商务礼
5、仪由主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成。 其一，商务礼仪的主体，指的是商务礼仪的操作者和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。当商务礼仪活动规模较小、较为简单时，其主体通常是个人。当商务礼仪活动规模较大、较为复杂时，其主体则通常是组织。没有商务礼仪主体，商务礼仪活动就不可能进行，商务礼仪也就无从谈起。 其二，商务礼仪的客体，又称商务礼仪的对象。它指的是商务礼仪的指向者和承受者。从外延上是讲，它可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。没有商务礼仪客体，商务礼仪就失去了对象，就不成其为商务礼仪。 其三，商务礼仪的媒体，在
6、此所指的是商务礼仪活动所依托的一定的媒介。进而言之，它实际上是商务礼仪的内容与商务礼仪的形式的统一。任何商务礼仪都必须使用媒体，不使用商务礼仪媒体的商务礼仪是不可能存在的。商务礼仪的媒体，具体由人体媒体、物体媒体、事体媒体等所构成。在具体操作商务礼仪时，这些不同的媒体往往是交叉、配合使用的。 其四，商务礼仪的环境，指的是商务礼仪活动得以进行的特定的时空条件。大体说来，它可以分为自然环境与社会环境。商务礼仪的环境，经常制约着商务礼仪的实施。不仅实施何种具体的商务礼仪由其所决定，而且具体的商务礼仪的实施方法也由其所决定。v 2、进而言之，由上述四项基本要素所构成的商务礼仪，亦可被归纳为两个方面的具
7、体内容： 商务礼仪的具体内容之一，是律己之规。它主要包括对商务人员自身的言谈话语、举止行为、仪容仪表、穿着打扮等方面的规范。它亦称形象设计，主要要求商务人员严于律己、维护自尊，并且时时守规矩、处处讲规矩、事事有规矩。 商务礼仪的具体内容之二，则是敬人之道。它主要包括商务人员在其面对交往对象时进行交际与应酬的基本技巧，具体涉及商务人员所从事的商务交往的各个方面。v 3、随着理论研究的发展和社会实践的检验，商务礼仪已经逐渐成为一门新兴的人文科学。作为社会科学的一个重要分支，商务礼仪主要以商务交往的基本规范及其一般规律作为自己的研究对象。它是商务外交学的基本内容。v 总的说来，商务礼仪是一门应用性的人文科学。具体而言，商务礼仪这门学科的特点如下： 首先，它是一门应用性学科。商务礼仪具有很强的实用性与可操作性。从某种意义上说，它实际上就是有关商务活动的交往艺术的科学。
