1、物业管理服务礼仪培训课程*1服务礼仪的内涵 *2个人形象对于企业形象的重要作用*3 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握规范的服务礼仪可以 “ 内强个人素质，外塑企业形象 ” ，可以达到个人、企业双赢。服务礼仪应用中的三大理论*4双向沟通角色定位首轮效应双向沟通 *5 双向沟通理论指出：为业主 /客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解 。 双向 沟通包括：首先 理解 对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。 事例 ：为女性指引方向用 “ 左转 ” ， “ 右拐 ” 的语言描述
2、就比 “ 向东 ” ， “ 再向北 ” 这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要 了解沟通对象的特点 特性才能提供更好的服务。角色定位 *6 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色 ,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何 ?如此 ,服务才能比较符合要求和到位。 角色 定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。 事例 ：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？首轮
3、效应 *7 首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。 首 轮效应由下面三个理论观点构成一个整体： 第一印象，心理定势，制约因素 。首轮效应之第一印象 *8 第一印象规则：留给对方的 第一印象 往往决定了交往的成功或者 失败 ; 第一印象 是交往的前 30-40秒形成的，而最关键的是 前 3-7秒 。首轮效应之心理定势 *9 第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以 改变 ; 改变 不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。首轮效应之制约因素*10 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的 判断； 针对 个人 方面 ； 个人 礼仪形象 =着装 +佩饰 +仪容 +举止； 沟通 表达技巧 =语言内容 7%+语言表达 38%+肢体语言55%； 对 事物方面：观感、氛围、传播、 人员 。
