酒店质量管理作业1答案（第一章至第三章）1、从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成哪几种？答：从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成以下4种：（1）有形的、标准化产品成分的质量，如饭店电梯、菜肴、餐具、灯光、卫生洁具等产品成分必须符合饭店等级规格标准。（2）无形的、标准化服务成分的质量，如饭店规定的预定、登记入店，结账离店、客房清洁等服务工作的标准化操作程序。（3）有形的、定制化产品成分的质量，如为顾客量身定做的浴衣睡袍，顾客定制的菜肴质量等。（4）无形的、定制化服务成分的质量，如为某位顾客或某一顾客群体专门设计的宴会、会议的接待服务方式和操作流程等。2、饭店服务质量控制组织一般有哪几种表现形式？答：饭店服务质量控制组织一般有以下4种表现形式：（1）饭店设立专门的质量管理部门，并以质管部（服务质量管理部）或质检部（服务质量检查部）的形式表现。（2）在人事培训部内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。（3）在总经理办公室内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组。（4）以非常设的质量管理委员会
