1、1毕业论文（设计）文献综述会计学客户忠诚度对保险业业绩影响研究以富阳地区为例中国保险行业的竞争日益加剧，许多外资保险公司纷纷入驻中国争夺这个大市场导致保险行业经营“微利”时代的到来。中国本土保险公司如何在满足客户需求同时提高企业业绩，是保险公司亟待解决的问题。在以顾客为中心的管理时代，无论是研究人员还是企业的经营管理者都已经清楚看到了顾客忠诚对企业业绩的影响。所以在以顾客为中心的管理时代，无论是研究人员还是企业的经营管理者都已经清楚的看到了客户忠诚对企业业绩的影响。1企业业绩基本理论11业绩是结果企业业绩应该是反映一个企业在一段时间里的成果。比如徐细雄、万迪昉，梁巧转（2005）提出企业业绩是
2、指企业在一定时期内利用其有限资源从事经营活动所取得的成果,它是企业内外部各种要素在一定时期内的系统综合反映。BERNARDINO（1995）认为业绩是在特定的时间内，有特定的工作职能或活动产生的产出记录。BERNARDINO和他的同事们认为注重结果是业绩管理的一个好办法，因为它考虑了顾客的态度，并将个体的努力同组织目标联系起来。22业绩是行为当今比较流行的是业绩是行为的观点，它的一个主题是业绩不是产出或结果。MURPHY1990认为业绩的范围被定义为一套与组织或个体所工作的组织单位的目标相关的行为。CAMPBELL1993认为业绩可以被定义为行为的同义词，它是人们实际的行为表现并是能观察得到的
3、。所以本文认为，在企业业绩的具体实践中，应采用较为宽泛的业绩概念，即包括行为和结果两个方面，行为是达到业绩结果的条件之一。这一观点在BUMBOAT1988业绩下的定义中得到很好的体现，即业绩指行为和结果。行为由从事工作的人体现出来，将工作任务付诸实施。行为不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断。这一定义告诉我们，当对企业业绩进行评价时，既要考虑投2入（行为），也要考虑产出（结果。）2企业业绩评价近百年来，西方国家企业业绩评价理论研究不断发展深入，对企业业绩评价的方法和技术的完善做出了巨大贡献。尤其是美国科学家、管理专家和行业组织
4、对企业业绩评价的理论研究和实践探索起到了非常重要的作用。20世纪初，亚历山大沃尔在他的信用晴雨表研究和财务报表比率分析论著中提出，在评价企业信用能力指数时要综合评价企业的财务效益状况。他选择了七个财务比率指标，分别给定不同的权重，并确定出每项指标的标准比率，用实际比率与标准比率对比，计算出每项指标的得分。沃尔提出的综合评价企业财务效益的方法为企业业绩评价的发展开拓了新的思路。我国有关部门、组织和学者也广泛而深入地开展了企业业绩评价方面的研究，取得了一列成果。孟建民（2002）从所有者角度出发，对企业业绩评价的发展深化、企业业绩评价的理论基础、企业业绩的评价方法与技术、中国应怎样建立自己的企业业
5、绩评价体系，以及企业业绩评价在中国的应用问题进行了系统探讨。杨雄胜教授（2000）的评价理论主要研究了财务分析指标体系和财务评价方法等。3顾客忠诚对业绩的影响31争取新顾客的成本许多公司都把引进新客户作为最重要的任务来做，当然我也觉得引进新客户非常重要。大多数企业都需要利用外部营销手段来竞争新的顾客。但是为了把新客户引进门来，几乎每个企业都得先行投入资金。实践证明，争取新顾客成本是非常高的，而维系老顾客的成本呈下降趋势。一般说来，争取新的顾客的成本广告、销售、开创新业务及发展新的客户的过程是一位老顾客成本的56倍（白艳，2007）。这也就是说，维持一个老顾客的成本相当于是新顾客成本的五分之一左
6、右，这个差距是非常明显的。刘爽、杨念梅（2003）在客户忠诚度和企业利润的相关性研究一文中提出，针对新顾客展开的广告宣传、向新顾客推荐推销所需佣金、销售人员的管理费用等等，无论什么行业，只有把所有为获得顾客而支付费用都算进去，才能得出争取新业务的真正前期成本数额。这也就是说有高的客户忠诚度而使顾客给企业带来可观的利润，企业才有资金去争取新的顾客。332基本利润在许多服务行业，当然也包括保险行业顾客支付的价格在头几年甚至若干年内都无法弥补服务的成本。但在另外一些情况下，顾客支付的价格在第一年就可以将服务的成本完全弥补上了。这就是所谓的基本利润。在接下去的几年，随着时间的推移，累积的利润会逐步抵消
7、争取新的顾客的成本，当然每个行业的情况可能会有所不同。高琪（2007）提出，只要投保人不退保、交叉购买和向同一家保险公司续保会给企业带来更多的基本利润。除少数情况外，顾客支付的价格往往高于公司的成本，其差额就是利润，不受时间、忠诚、效率或任何其他因素的影响。显而易见，留住顾客时间越长，赢取这个基本利润的时间也越长，为获得顾客的投资自然更物有所值（刘爽、杨念梅，2003）。从上文我们可以看出对保险公司的影响，延长基本利润也是其中之一。33营业成本节约保险行业的客户忠诚度是一段时间的累积而成的。经过一段时间公司与客户的接触，双方之间都有了一定的了解。这样，企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，
8、服务过程会变得更加顺利，时间也会相应的缩短，服务失误率也会降低。冯跃（2004）在客户忠诚度影响公司利润一文中明确指出保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客营销费用的五分之一。其实这样的结果也不难得出。当一个老顾客熟悉这个保险公司之后，顾客便会过多的了解情况，获得资讯。客户与员工之间相互合作，交流日久，一定能产生巨大的生产力优势，从而直接导致劳动的成本下降。这样也就会必然导致成本大幅的下降了。刘汉明（2009）提出，顾客保留度上的较小的增长能使保单成本得到大幅降低。在微利时代，忠诚营销愈见其价值。34顾客推荐相信每个人都有这样的经历，如果购物买了一件好东西就会非常开心，会忍不住与周围的人
9、分享自己的喜悦。当然也会告诉对方以及推荐对方也去买。这就是客户忠诚度对保险行业业绩的另一个影响。根据数据显示，企业60的新客户来自现有客户的推荐。付荣辉（2010）客户忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活广告，自然会吸引新顾客。根据口碑效应一个满意的客户会引发八笔潜在的生意一个不满意的客户会影响二十五个人的购买意愿，4因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的客户会为企业带来相当可观的利润。35价格优惠在许多行业中，老顾客比新顾客更愿意以较高的价格来接受企业服务。折扣等优惠销售策略对老顾客是没有很大的意义的。他们对企业所提供服务的价值了如指掌。许多对新顾客必须支付的成本在老顾客那里可以
10、省去。总之，对于老顾客来说，良好的价值足以弥补由较高价格所增加的支出。刘爽，杨念梅（2003）老顾客支付的价格实际上要比新客户的高。有的时候是因为试销的折扣只对新客户有效。例如有一家零售商向全体顾客发放一种优惠券，发现成熟的顾客反而不像新顾客那样受用。老顾客熟悉公司的办事程序和基本上的产品，他有自己已经使用了一段时间的产品，所以也就当然得并不会当然，即使是老顾客，也并总是愿意支付溢价的。36产品销量上升留住顾客有一大优势，在大多数行业里，顾客的消费会随时间而增加，顾客的消费量会随着时间而增加，人均用量会导致销售收入的增加。忠诚的客户会经常性地重复购买，还会交叉购买相关产品或服务。客户保留的时间
11、越长，带给企业的价值越大。客户忠诚会从企业购买更多的商品和服务，能增加公司的收益，从而延长公司增长周期，实现长期可持续发展，从长远的观点来看，忠诚的客户对企业的利润的贡献度会随着时间而增加。刘子操（2005）也认为顾客在长期与公司对公司的产品和服务相当熟悉之后，便会产生一种“溢出”效应，对公司的某一保险产品的忠诚扩大到对公司全部保险产品的忠诚，进而增加购买。BAINKUNALBASUCUSTOMERLOYATYTOWARDANINTEGRATEDCONCEPTUALFRAMEWORKJJOURNALOFTHEARCADEOFMARKETINGSCIENCE,1994221GREMLER,DDANDBROWNSWSERVICELOYALTYITSNATUREIMPORTANCE,ANDIMPLICATIONSINEDVARDSSON,BETSLENDS,ADVANCINGSERVICEQUALITYAGLODALPERSPECTIVEJINTERNATIONALSERVICEQUALITYASSOCIATION,1996PP171180
