1、- 1 - Copyright 2013 Deloitte Consulting. All rights reserved.服务文化服 务 文 化 讨 论- 2 - Copyright 2013 Deloitte Consulting. All rights reserved.服务文化 1 什么是服务文化 2 服务文化的特征 3 服务文化的构成 4 服务文化的内容 5 服务文化的类型 6 服务文化的作用 7 服务文化的功能 8 服务文化的剖析 9 服务文化的塑造 - 3 - Copyright 2013 Deloitte Consulting. All rights reserved.什么是服
2、务文化 服务 是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是人与人之间的 文化 的沟通、价值的确认、情感的 互动 、信任的确立。服务是 企业 之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的 经营 。 服务文化 是 企业文化 的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和 服务质量 的物质和精神因素的总和。 企业提供服务的目的是满足 消费者 的 需要 ，消费者的需要得到满足的程度是衡量服务水平和 服务质量 的最终标准。因此，服务文化就体现在为了满足 消费者 的需要而提供的服务设施、方式、手段、环境和贯穿于实际服务过程中的各种观念上。如
3、商场里舒适优雅的 购物环境 ， “ 顾客 是上帝 ” 的服务观念等。 - 4 - Copyright 2013 Deloitte Consulting. All rights reserved.服务文化的特征 服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化除具有文化的一般特征之外，还有自己独特的空间特征和魅力。 1、开发性 ： 服务文化是开发的文化。服务文化致力于开发顾客、 员工 和服务资源（为企业带来生机活力的不断增值的 资本 ），赋予员工工作生活意义，激情燃烧的创新服务。 2、创新性 ： 服务文化是 品牌创新 的文化。引领企业实施观念机制流程方式手段全方位创新，不断提升
4、服务资质和社会的生活品位。 服务品牌 是撬动 市场 的杠杆，是服务文化的精品标志和传播载体，是赢得 顾客忠诚 的点金术。而服务文化是服务品牌的灵魂和支撑。 3、经营性 ： 服务文化是义利并举的经营型效益型诚信文化。经营顾客经营员工经营团队，最大限度的为顾客、 员工 创造价值。 4、和谐性 ： 服务文化是和谐共赢基业常青的文化。 5、人本性 ： 服务文化是 人本管理 的文化，是以顾客为本的情感性沟通文化。 6、社会性 ： 服务文化的原理适用于社会各个行业单位。 服务文化不仅与社会地域文化共振共鸣分享提升；而且服务文化的原理适应各个行业城市企业。建设服务文化是各个行业不容回避的战略课题。制造业应该
5、尽快建设服务文化，政府机关媒体应带头建设服务文化，垄断业应率先建设服务文化。 - 5 - Copyright 2013 Deloitte Consulting. All rights reserved.服务文化的构成 服务文化由三个层面的内容构成。 (1)精神层面 ：包括 服务意识 、 服务理念 等，这是服务文化的核心。 服务意识是对服务性质、服务质量、服务重要性的直觉反应和理性思考。优秀的服务意识要做到： 意识第一，标准第二； 制度第一，领导第二； 顾客第一，企业第二； 满意第一，利润第二。服务理念指导服务文化的实施，有什么样的服务理念，就有什么样的 服务态度 和行为。围绕 “ 以人为本 ”
6、 的服务理念，服务企业应培育以下几种服务观念：客户至上、诚信至上、真诚贴心、全员参与等。 (2)物质层面 ：包括 企业的服务形象 、硬件设施及服务品牌等，这是服务文化的基础内容。 企业形象 是服务文化的外在表现，包括 员工形象 和 企业标识 。硬件设施包括服务机构的设置、服务设施的完善、 消费环境 的优化等。服务品牌建设是推进服务文化深入的重点，它建立在顾客的高度信任和忠诚的基础上。 (3)制度层面 ：包括服务机制、服务手段等，这是服务文化建设的重要保障。 企业将优秀的服务文化用制度的方式规定下来，形成科学的管理体系和服务机制，将抽象的服务概念和要求变为具体的 服务指标 ，渗透到企业的 经营管
7、理 当中。现代化服务手段的应用和创新 (如 电子商务 、 供应链管理 等 )有助于提升服务管理的水平和效率。 - 6 - Copyright 2013 Deloitte Consulting. All rights reserved.服务文化的内容 从服务文化的内容来看，主要包括以下几个方面的要点。 1、组织的最高目标或 使命 企业文化是如何发挥对企业的 影响力 和内推力的 ?世界顶尖管理大师 彼得 圣吉 引入了 “ 共同愿景 ” 的概念。彼得 圣吉认为，共同愿景是一个组织中各个成员发自内心的共同目标，是蕴藏在人们心中一股令人深受感召的力量。企业文化的核心是共同愿景，通过建立全体员工共同为之奋
8、斗的目标，形成 企业的凝聚力和向心力，激发员工的热情、干劲，调节员工之间的关系，使之形成风雨同舟、和衷共济的坚强集体，并为企业的生存和发展提供长久的动力。 企业使命是在对企业外部、内部环境分析的基础上，对企业未来发展研究的第一个环节，即企业对其生产的产品和进入市场的目的和领域的描述，它是企业存在的目的和理由。 组织的存在，都是为了某种目标和追求，企业经营实践证明，单纯把盈利作为最高追求，往往适得其反。纵观世界上比较优秀的组织，大都以为社会、顾客、 员工服务 等作为最高目标或宗旨。 万豪国际 (MarriottInternational)酒店集团是服务业中公认的佼佼者，其使命是 “ 用独特的热情
9、和关怀主动向顾客提供最有价值的帮助、信息和支持 ” 。 。 - 7 - Copyright 2013 Deloitte Consulting. All rights reserved.服务文化的内容 2、共同的 价值观 价值观是指人们评价事物重要性和优先次序的一套标准。组织文化中所讲的价值观是指组织中人们共同的价值观。共同的价值观是组织文化的核心和基石，它为所有的员工提供了共同的思想意识、信仰和 El常行为准则，这是组织取得成功的必要条件。优秀 企业的价值观 大致包括以下内容：向顾客提供第一流的产品和服务， 顾客至上 ；组织中要以人为中心，要充分尊重和发挥员工的主人翁精神，发挥员工的 主动性
10、、积极性和 创造性 ；强调加强团结协作和 团队精神 ；提倡和鼓励创新，谋求组织发展；追求卓越的精神，这是创造一流产品、一流服务的价值观基础；诚实和守信，这是企业经营的道德观念。 - 8 - Copyright 2013 Deloitte Consulting. All rights reserved.服务文化的内容 3、作风和传统习惯 作风和传统习惯是为达到组织最高目标的价值观念服务的。组织文化从本质上讲是员工在共同的工作中产生的一种共识和 群体意识 ，这种群体意识与组织长期形成的传统的作风关系极大。 4、行为规范和 规章制度 如果说组织文化中的最高目标和宗旨、共同的价值观、作风和传统习惯是软
11、件的话，那么行为规范和规章制度就是组织文化中的硬件部分，在组织文化中要配合软件，使组织文化得以在组织内部贯彻。 5、 组织价值观 的物质载体 组织价值观的物质载体主要包括标识、环境、包装、纪念物等，这是组织文化硬件的另一部分- 9 - Copyright 2013 Deloitte Consulting. All rights reserved.服务文化的类型 服务文化可以分为以下 4种类型。 (1)市场导向型服务文化。这是一种强调 市场竞争 的服务文化，它要求企业迅速适应外部市场的竞争和变化，采取一系列竞争措施实现企业的 财务目标 和市场成长目标。 (2)创新型服务文化。这是一种强调 创新精
12、神 和员工适应性的服务文化，它要求企业不断发展新的服务业务、开拓新的 服务市场 、确定新的服务发展方向，并鼓励员工敢于承担风险，接受外部新市场的挑战。 (3)家族型服务文化。这是一种强调企业内部人员的凝聚力和 归属感 、 员工参与管理 以及各部门之间相互协作的服务文化。在这类企业里，凝聚力和 员工满度较企业的财务目标和市场成长目标更为重要。 (4)等级型服务文化。这是一种强调企业内部等级观念和规章制度的服务文化，企业的服务活动受到各级 管理人员 的监督、评估和指导。 不同类型的服务文化导致企业的经营绩效考核的重点有所不同。市场导向型和创新型服务文化强调企业对市场的适应性。其中，市场导向型服务文
13、化注重在市场中获取 竞争优势 ，创新型服务文化注重创新精神和对 市场风险 的承担。家族型服务文化和等级型服务文化强调企业的内部管理。其中，家族型服务文化注重员工忠诚度 、传统习惯和内部稳定，较少关注外部市场环境的变化；等级型服务文化强调稳定性、一致性，企业内部等级层次过多， 工作效率 较低。 - 10 - Copyright 2013 Deloitte Consulting. All rights reserved.服务文化的作用 1、 服务文化是共振链、充电器。服务文化有激活 组织 的功能。首先解决为什么服务和为谁服务的服务动力本原问题，使企业充满活力，使员工充满朝气，激情快乐创新服务。 2、 服务文化是路标系。对于经营服务活动具有导向功能。不断地提醒规范员工：如何做对做好，提升 服务价值 打造 服务品牌 。 3、 服务文化是文化场。形成一种积极向上的正气氛围，激励员工的责任感和自豪感、认同感、公平感，形成良好的精神风貌。 4、 服务文化是 粘合剂 。服务文化能创造员工忠诚和 顾客忠诚 ；把认同文化价值的员工和 目标客户 凝聚在一起，形成良好的经营服务发展循环链。员工有自豪感， 客户 感到优越感，良性互动交相辉映。 5、 服务文化是调节器、是一种 心理契约 。能科学的确立和调节企业与顾客员工的地位关系，规范制约企业、老板和员工的行为。
