2017服务意识提升培训主讲人：林丽波2 0 1 7目录CONTENTS01 0203 04 心态决定一切沟通技巧服务意识投诉处理分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。服务 -SERVICE 服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而提供的劳动。S E R V I C ESmile Excellent Ready viewing Invitation Creating Eye微笑 精通 准备 观察 邀请 创造 眼睛什么是服务对客人，是一种经历，是一种体验。 就是创造感觉 IS A FEELING为他人而工作（ 是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为 ）做好无数细小工作本质上，通过自己劳动，为他人创造价值服 务 能力和意 识 的培养 服 务 的意 义服务能力： E、 C服务意识： S、 R、 V、 I、 C服务意识的体现希尔顿酒店和他首任经理的故事决定服务质量的 5个要素专业性 32%责任心 22%仪表 19%人情味 16%软、硬件 11%2 0 1 7满意度的终极关系终极关系员工满意客户满意老板满意什么是服务意识
