1、服务意识培训课程服务意识课程目的1、了解什麽是顾客2、了解服务的含意3、知道什麽是超一流的企业4、正确理解服务态度和标准的对客服务要求5、怎样将客人放在首位强化服务意识是提高竟争力的 手段随着我国市场经济体制的建立，市场化程度越来越高，竞争越来越激烈，要想在激烈的竞争中取胜和立足，一定要建立一套能被市场所接受和能满足市场需求并能优于或超越同行的经营管理模式，也可以讲是一套独特的企业文化。例如：在企业中灌输和强化服务意识，实行标准化服务，这也是一种提高竟争力的手段。尤其在服务性行业中，服务意识贯穿于企业的整个经营管理活动中。服务意识首先要在管理层中形成。通过教育、培训、以身作则等手段向员工灌输和
2、影响员工。并在实际工作中运用。另外，从员工入职开始就要培训，要按照既定的一套行为规范标准去做，逐渐形成习惯，主管要在实际工作中经常检查督促，长期重视，这样才有效果。课 程 提 纲一、什 么 是 顾 客 ？二、服务的含意是什么？三、案例分析（讨论）四、什麽是超一流的企业？五、服务性行业 100 1 = 0理论六、服务态度、对客服务要求七、顾客关系 -将客人放在首位（观看资料片和案例讨论）一、什 么 是 顾 客 ？顾客可分为两种 ：外部顾客和内部顾客凡是与本企业经营管理活动有联系的或光顾本企业的单位或个人，不论他们是否购买了本企业的产品或服务，他们都是我们的外部顾客。在本企业内所有的同事，包括上司、下属、平级的同事都是我们的内部顾客。二、服务的含意是什么？Service 服务S Smile 微笑E Efficiency 效率R Receptiveness 诚恳V Vitality 活力I Interest 兴趣C Courtesy 礼貌E Equality 平等微 笑 服 务 效 率 高诚 恳 接 待 精 神 好敬 业 乐 业 有 干 劲一 视 同 仁 齐 高 兴
