1、 服务语言培训课 讲究语言艺术，规范服务用语前 言 饭店服务与语言密切相关，没有语言的服务是不完整的服务。饭店是员工语言交际的舞台，员工对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响服务工作的成败。为此，我们特编写了 讲究语言艺术，规范服务用语 教材，希望能对各位同仁的日常工作助一臂之力。第一部分 标准礼貌与服务用语一、问候语 : 饭店员工在与客人见面时要主动问候，具体问候内容视对象、时间、情况而不同：1、通常情况下我们可以这样问候：您好或早上好（下午好、晚上好）！先生 /女士。欢迎您光临！请问有什么能帮您？2、特殊情况下的问候，如：您好！您辛苦了！（遇客人参观游览归来）您有一段时间
2、没来了，最近工作很忙吧！（遇到熟识的客人）二、 祝贺语：在不同的场合下，向客人表示衷心的祝愿，会给客人带来不同一般的温暖感觉，如：祝您今天过得愉快！祝您圣诞快乐！祝您生日快乐！新春快乐！新年快乐！恭喜您！祝你们新婚快乐、永远幸福！三、 离开客人时，主动致告别语：再见，如有什么需要，请随时吩咐。祝您居住愉快！请您慢用，祝您用餐愉快！还有什么能帮您的吗？如果您需要帮助，可以给大堂经理打电话，号码是 “20”。再见，祝您旅途愉快！四、 当做错事或需打断客人间的谈话时应主动使用道歉语：对不起、很抱歉，请原谅。打扰您了，给您添麻烦了。五、 当客人向您致谢或致道歉语时，应主动应答：别客气、没关系、不要紧这
3、是我应该做的。六、 在倾听客人的意见和建议时，应主动回答：我明白了，我理解您谢谢您的建议，我们会尽量做得更好。七、当需要客人等待时，要先有交代：对不起，请稍等一会儿；对不起，我马上就来。八、 返回后，对久等的人说抱歉：对不起，让您久等了。九、 当需要客人配合您完成某项工作时，请务必使用基本礼貌用语（切记： “请 ”字当先）。请您在这里签名、请您出示证件、请拿稳、请放好、请走好、请跟我来。十、 当需要询问客人某些事项时，或发现客人需要帮助时，应主动使用以下用语：麻烦您，请问某某人在吗？请问您的联系方式是 ？请问还有什么可以帮您的吗？十一、当客人有疑问或有事寻求帮助时：请问您有什么不明白的地方吗？
4、您还有什么问题需要我解释吗？十二、礼貌地回答客人的请求或询问时，请注意：1、当您能满足客人的要求时，应立即采取行动。好的，我马上帮您处理。我将乐意为您效劳。2、当您对客人的询问不肯定时，您应该说：对不起，我不太肯定，我可以帮您问问。请稍等，我马上就去查找。十三、当您不能满足客人的要求时或客人的要求违反规定时，您可以这样说：对不起，您卡里的余额不足，请问您是否能用其他方式付款。对不起，这是违反酒店规定的，恐怕我不能这样做。对不起，我们不允许这样做。对不起，这些设施今天因维修而不能使用了。十四、接听电话的礼貌用语：1、三声铃响之内，接起电话。2、主动问好：您好，某某部，某某人（姓名），请问有什么可
5、以帮您？3、挂电话前，主动询问：请问还有什么可以帮您？谢谢您打电话过来。再见！4、当电话寻找的人不在时，应使用如下用语：“ 对不起，他（她）现在不在办公室，请问您需要留言吗？“您放心，您的留言我一定会及时地转达到。“请您先别挂电话，我为您转接。得体说 “不 ”的语言技巧：1、 “建议式 ”拒绝： “饭店的新天干红暂时没有了，您看楼兰干红可以吗？ ”2、微笑不语：当客人向服务员提出某种请求时，服务员想拒绝却无法说明原因，也不便向对方多说什么理由时，微微 一笑，面带歉意地摇摇头，是 “微笑不语 ”的典型拒绝法。3、婉言拒绝：例如客人在您工作时间邀您合影，您可以这样谢绝 “从感情上讲，我很乐意，但面对饭店的规章制度，我实在无能为力 ”。再如餐厅里一位客人要求你陪他唱歌或喝酒时，您可以用上述方式回答。
