1、升级服务模式目 录第四章 XX不断创新、不断升级的服务模式篇 （ ）第一节 XX星级服务的历次升级第二节 一站到位式服务模式第三节 全程管家 365服务模式第四节 服务暗访模式第五节 星级服务进行社区， XX家电过生日第六节 星级服务进乡村第七节 “ 安全测电、家电健身 ” 服务模式第八节 人货合一，成套服务第九节 本章概述XX星级服务的历次升级1994年无搬动服务1998年五个一服务1999年星级服务一条龙2003年 “XX全程管家 365”2002年 “一站式 ”通检服务 2000年 “爱心 ”提醒换季大回访2004年互动增值及服务暗访2005年 XX家电 “过生日 ”星级服务进社区200
2、6年 安全测电 家电健身1985年上门 “四不 ”1997年 只要用户一个电话，剩下的事由我们来做XX星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升 XX服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。XX的服务模式不是一成不变的，而是随着对用户潜在需求的深入调研，而不断升级、创新，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而快速推出实施的，以满足用户需求的最大化为目标。知名度 信誉度 美誉度一 站 到 位 式 服 务 模 式定义：
3、 对内 “一票到底 ”的流程 , 对外 “一站到位 ”的服务XX在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的 “一票到底 ”的流程 ,以实现“一站到位 ”的服务 .“一站到位 ”式服务即只找一个 SBU就可解决用户全部需求的服务 .“一票到底 ”即为完成一个定单 ,有一个 SBU自始至终负责全过程的流程整合 .延伸： 一站式产品通检服务：服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它 XX家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。 全 程 管 家 365 服 务 模 式在全年 365天里， XX“全程管家 ”服务人
4、员全年无休的等待着 XX用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到 XX当地的服务热线，我们 “全程管家 ”服务人员会随时按用户下达的指令上门服务。1、全程管家 365服务内容： 售前上门设计 售中咨询导购 售后安装调试 定期维护保养2、 全程管家 365的服务原则 XX 俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务； 新 XX用户在购买 XX产品时获赠 “全程管家服务金卡 ”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务； 既不是 XX俱乐部会员，也没有全程服务管家金卡的 XX超保用户，上门服务时可以收取适当费用。全 程 管 家 365 服 务 模 式3、 全程管家 365保养细则
5、整机保养次数（年） 重点保养部位空调 1次 过滤网除尘；电源线、排水管、氟利昂泄露检测、擦拭整机、检查墙洞、管路包扎冰箱冷柜 1次 清洗内胆、整理门封、机舱除尘、压机性能检测、散热片除尘、泄露测试彩电 1次 除尘、图象清晰度调整，电性能检测、有线信号检测洗衣机 1次 清洗过滤网及内桶，擦拭整机洗碗机 1次 清洗喷淋器、过滤网、擦拭内胆、检查进排水管计算机 1次 清理灰尘、检查系统软件、查杀病毒电热水器 1次 清洗内胆、漏电保护装置、管理密封检测服 务 暗 访 模 式定义： 为了真实的掌握终端的服务质量，发现服务中存在的问题，了解用户的需求，自 2003年起， 开始在全国范围内推进服务暗访工作，通过主动的捕捉服务终端缺陷，全方位、各角度的挑服务上 “刺 ”，找自己的问题，揭自己的 “短 ”，以推进服务体系的完善及服务人员服务意识的提升。暗访内容： 服务人员仪容仪表检查 服务人员服务意识检查 网点现场 6S检查 激励条款：项目 上岗证扣分 业绩考核扣分 正负激励金额不能执行服务规范 -2 -5 -50不能做到随叫随到 -2 -5 -200不能做到一次就好 -2 -5 0服务态度差 -2 -5 -200网点 6S整顿 -5 -200服务暗访模式 -服务人员仪容仪表检查 -服务暗访模式 -服务人员服务意识检查 -服务暗访模式 网点现场 6S检查 -
