1、完善 4G流量服务体系促进 上网 感知提升无锡分公司2015年 1月p 随着 4G用户的爆发增长，流量收入已经成为新增收入的最主要来源；但用户对 4G业务使用的期望也随之不断增加地市流量用户重点要素感知调查短板p 4G促进了互联网流量爆发式增长，热点业务层出不穷，需要对新业务进行快速精准的识别，实现业务质量的 “ 可视 、 可控 、 可分析 、 可溯源 ” ，以满足不同业务差异化网络保障要求。运营商管道 如何监测热点业务？ 其业务质量如何？问题案例： 2013年腾讯服务器故障造成微信无法使用，由于端到端监测手段缺失，无法及时监测发现问题原因，客户投诉被动解释。现有手段无法满足 4G业务支撑需求
2、品质牵引p 4G的商用使我们真正进入互联网发展的快车道，客户感知不仅取决于网络，更取决于 “ 资费、支撑、终端 ” 等环节共同发挥作用，以实现 “ 使用顺畅、资费适配、支撑得力 ” ，最终让客户 “ 敢用、会用、好用使用顺畅资费适配支撑得力评估指标未整合 信号稳定、速度快的网络 合理的资费 明白易懂的扣费和提醒 功能全、服务配套的终端外部用户需求用户如何精确画像？针对不同用户提供哪些服务策略？服务内容是否已显性告知客户？管理短板如何近期定位？多部门协作机制是否建立？短板改善策略是否各自为政？指标设定是否反映客户需求？指标评估如何推动流量服务提升？主动服务缺手段 内部管理 欠统筹p 4G时期网络
3、质量等同于客户感知的时代已经成为过去，在移动互联网时代，网络好不代表客户感知好，局限于网络本身的质量保障机制不再适用语音时代 ： 客户感知 = 网络质量 4G时代 ： 客户感知 = (网络 + 资费 + 终端 + 业务 )整体感知l 哪些 4G客户感知较差？是小区问题还是终端问题？l 全网 2/3G高流量用户，其常驻小区是否有 4G覆盖？l 用户使用业务偏好是什么？如何精确推荐热点业务？l 哪些终端质量好适合向用户推荐？ 如何主动保障 4G重要客户感知？ 如何精准定位 4G发展目标用户？内部管理需求发挥品质牵引作用， 完善 4G服务保障体系使用顺畅 资费适配 支撑得力目前上网感知管理手段受到局
4、限p 当前采集用户手机上网感知的主要手段，多依据投诉、用户调查、网络感知主动测试等手段获得；因存在事后定位、脱离发生问题环境和前后关系，难以重现影响用户当时感受的真正因素。现场测试 专项对比测试 专项治理客户原声记录 投诉统计分析 网络优化，客户关怀投诉驱动监测驱动监测手段 发现分析问题 解决问题存在弊端事后处理，缺少持续的监测过程数据信息仅为局部、静态测试缺少量化的监测过程脱离发生问题当时的环境，结果往往不能重现缺少对终端、 Apps、网络配置、服务端配置的端到端的分析定位问题优化的目标用户单一，且点散、面广，用户的个性化需求无法满足业务质量提升 客户感知保障 市场支撑业务质量监测业务质量分
5、析端到端问题定界热点区域覆盖定界用户问题主动挖掘用户行为挖掘热点业务监测终端质量监测重要客户管理目标：面向网络、服务、市场，提升端到端运维能力，支撑公司运营决策建立协同工作机制，不断完善服务流程p 建立机制： 建立省市两级跨部门、跨专业的手机上网端到端支撑团队，将手机上网端到端过程的每个环节落实到各个部门和专业，并形成闭环管理定位问题用户 系统诊断定界 网络部 故障处理 网络优化 缓存加速 调度策略优化市场部 终端换机引导 锁网外呼解锁 同类优质业务推荐 品管部 APP平台故障解释 用户软件使用辅导 用户终端使用辅导 示例 ： 如重 点对 4G投诉焦难问题分类、跨 部门协同推动解决， ，实现及
6、时、准确定位投诉原因，切实提高投诉处理效率。 处理 4G投诉的时长已由 1.5天缩短到 0.5天，重复投诉率下降 60%，投诉处理满意度提升 2个百分点示例： 细分 18类质差问题场景，主动挖掘中高端用户使用问题。 截至目前，累计对 13451个高流量用户进行辅导，感知评估由 76.4上升至 87.8p 明确流程： 通过多维用户上网数据的获取和分析，固化用户上网问题分析流程 ，构建端到端上网使用感知体系 ，前后端协同开展用户感知的优化、修复跨部门联合团队网络部门 核心网专业对接省公司需求调研，核心侧问题优化、方案实施。 网优专业质差小区、无线问题现场优化、方案实施。服务管理部门 投诉中心手机上
7、网投诉分析处理 品质管理质量跟踪和满意度回访市场营销部门 资费套餐管理资费引导，流量套餐适配度提升 外呼中心外呼辅导，感知修复围绕用户感知，构建上网健康度评估模型p 通过真实体验调查、用户投诉等渠道，从使用场景、网络质量、业务范围等维度出发，全面梳理网络问题，以点带面， 构建 4G手机上网端到端健康度模型 ，对用户上网健康度进行综合评估通过问卷调查锁定关键指标通过样本分析确定指标权重建立用户级感知评估模型4G网络质量不满原因调查分析 4G用户网络投诉原因分类覆盖地区无信号上网时出现断线网速慢 /无法打开无法下载 业务无法建立 业务异常中断 页面访问时延长 /速率低 业务建立失败用户使用不满业务
8、统计分析16个区分业务的 KQI（ 80%）9个关键KPI（ 20%）聚焦重点场景，提升基础覆盖水平p “ 4G网络覆盖 /信号强度 ” 是当前用户感知差的首要问题，无锡公司从提升覆盖能力出发，聚焦客户流量需求重点区域，开展网络专题优化保障工作， 做到客户 4G需求在哪里，网络建设到哪里。梳理使用场景 锁定具体地点 网络闭环提升明确重点场景后，借助四网协同平台，直观呈现出 3/4G用户倒流入 2G的热点网格，确定 4G建设优先级根据人流量、是否有上网需求明确流量使用重点场景，专题提升搭建网络覆盖管理系统，对弱覆盖投诉 全区全量 监控管理， 通过多种网络解决手段 快速 解决 用户问题 ，确保网络
9、、感知双提升地铁 商圈 风景区居民小区 高校车站机场 高速 高铁园区4G弱覆盖场景分布重点覆盖场景4G分层级流量热点网格与 2G对比显示， 4G流量热点更集中，流量差异更大。通过高流量用户占比、 4G终端数量等指标，锁定流量需求最紧迫的具体地点，优先规划建设建设规划依据复测跟进 问题锁定感知测试网络优化闭环提升通过复测跟进 4G问题区域解决率 ，加快网络改善30天弱覆盖解决率 55%-65%90天弱覆盖解决率 65%-75%基于多维数据分析，优化业务质量p 对用户在使用 4G中的网络性能数据和用户行为数据进行分析，通过网络侧、用户侧不同角度，提升用户 4G业务使用感知 基于信令监测数据 ，完善
10、支撑手段，实现业务质量监测以及端到端问题自动分析定界3. 业务质量监测 4. 问题智能诊断2 .配置监测业务规则1. LTE信令采集示例一： 针对优酷、腾讯、微信、淘宝等 50种热门业务进行质量监测，发现优酷、大众点评等 9个热点业务质量较差。通过缓存内容引入、资源扩容、视频专项优化、无线参数调整、基站单板扩容等手段，共解决内容源问题共 32个、缓存调度问题2个、小区问题 76个、客户端软件问题 1个、资源扩容问题 1个。 网页浏览类页面显示成功率 提升 8.12% 视频类播放成功率整体 提升 11.33%示例二： 通过部署信令监测系统采集 Gb/Mc口信令数据，精确挖掘出 3/4G终端锁网
11、2G的目标用户；同时，拟定相应的辅导口径，结合市场部精确营销平台每月对目标用户进行短信解锁辅导 。 14年全年共对 273147位目标用户进行下发辅导短信和到厅辅导。经验证， 成功解锁用户 61126人，占比为22.38%3/4G终端锁网用户辅导流程 精确推送： 通过细分 客 户兴趣爱好进行应用推送 开展互联网营销活动 ： 激励 客 户进行应用自传播 增加互联网推荐渠道 ：通过微博、微信进行软件推荐关注 4G终端质量，夯实 4G服务基础定位热点 4G手机上网 /APP，支撑优质业务推荐品牌 -终端 附着成功 率 位置更新 成功率 页面显示 成功率 下载速率 (kbps)IPHONE_5S_移动
12、订制版 98.79% 96.84% 90.22% 2319iPhone6_全网通版 99.52% 98.04% 90.00% 2456三星 GALAXY NOTE3 97.94% 94.76% 86.90% 1495中兴 _Q505T 79.50% 97.17% 87.83% 1892p 基于现网用户信令数据，开展用户访问偏好、终端现网表现、售后服务监测等相关项目，夯实 4G终端服务基础。换 4G：终端质量监测 制定质差终端定界规则，并定期发布质差终端 协同终端厂家研究终端与网络适配性定位问题 实时发布终端质量评估报告，规避前台推荐质差终端 跟踪典型问题溯源，并通过换机营销提升用户感知定位质差
13、终端，支撑终端选型参考用 4G：热点业务监测修 4G：售后服务监测 优化线上渠道 服务模式： 依托自有线上渠道，提供简单故障预处理、维修网点查询、维修进展查询、终端售后相关咨询和投诉受理等服务 研究线上线下协同机制： 减少现场维修服务压力，提高售后服务流程透明度提前梳理售后过程中易出现的问题，协同专业部门制定解决方案，支撑售后服务。软件升级收费问题客户自行拆检保外有偿换机越狱后的质量问题换机时长问题保修期过后的维修建立换机模型，改善终端适配问题找准换机目标客户：月均大于 30M且低速率客户，并以 4G终端为主p 配合市场部建造一系列终端需求挖掘模型，精准定位用户终端需求；通过电话经理外呼、前台
14、精确营销、彩信推广等方式开展具体终端适配工作；同时，品管部 明确终端适配改善目标，并开展终端适配指标跟踪创新换机模型开展终端匹配3个月月均流量 30M以上1年以上无 IMEI变更记录现有 IMEI为非智能机 上网速率较低非智能机终端模型与近 2年平均换机周期匹配，根据平均换机周期，预测下次换机时间在 1个月内换机周期模型 过程监控指标高流量（ 70M以上） W终端用户数高流量（ 70M以上）功能机用户数1年以上 IMEI未变更 高流量功能机用户数有网上浏览记录用户终端营销成功率终端营销案到期换机成功率项目名称 换机目标用户口径 换机方式高价值 W终端主动换机已更换 USIM卡且开通 4G功能，
15、 2年以上无 IMEI变更记录的高价值 W制式，当月 APRU值大于等于 150且DOU大于等于 200M外呼营销低流量双机用户主动换机有营销案捆绑的双机单卡流量套餐用户， 2年以上无IMEI变更记录，当月流量套餐使用大于 50%、 APRU值大于等于 100且 MOU大于等于 50分钟前台精确营销非智能机终端主动换机 1年以上无 IMEI变更记录且近 3个月月均流量大于等于 30M的非智能机终端用户 前台精确营销高流量小屏幕终端主动换机1年以上无 IMEI变更记录，当月流量大于等于 250M且在用终端屏幕小于 3.5寸 的低网龄（小于 48个月）用户外呼精确营销网上商城终端主动推介 近 1个月有网上商城浏览记录且 1年以上无 IMEI变更记录的非智能机终端用户 短信反复迭代优化终端喜好模型，开展具体换机工作 前台终端推荐匹配度提升 约 50% 终端营销成功率提升 5.07%
