1、邮轮娱乐服务礼仪邮轮娱乐服务礼仪游客消费分析调查结果分析调查结果分析 中国国内旅游抽样调查综合分析报告 中以旅游目的为分类的旅游消费结构分析指出，我国游客食住行比重占 75%-85%，游览购物占15%-25%，基本旅游消费支出比重较大，因此，本文聚焦邮轮消费行为的范围包括餐饮、住宿和购物 3个方面。（ 1）餐厅类型及服务评价调查表明，有）餐厅类型及服务评价调查表明，有 25%游客选择帆船自助餐厅为游客选择帆船自助餐厅为最喜欢的餐厅，有最喜欢的餐厅，有 30%游客选择主餐厅，游客选择主餐厅， 11%的游客选择波多菲诺意大的游客选择波多菲诺意大利餐厅为最喜欢的餐厅，利餐厅为最喜欢的餐厅， 9%游客
2、选择了漫步咖啡馆，游客选择了漫步咖啡馆， 10%游客选择了尊游客选择了尊尼火箭美式餐厅，尼火箭美式餐厅， 6%游客选择了翠玉亚洲餐厅，游客选择了翠玉亚洲餐厅， 9%游客选择其他。可游客选择其他。可见，中国大陆游客偏好帆船自助餐厅和主餐厅。究其原因，通过访谈见，中国大陆游客偏好帆船自助餐厅和主餐厅。究其原因，通过访谈发现主餐厅和帆船餐厅颇受中国出境游客喜好的原因可归纳为：菜品发现主餐厅和帆船餐厅颇受中国出境游客喜好的原因可归纳为：菜品丰富，口味良好；用餐环境及氛围很好；餐费已经包括在船票内，无丰富，口味良好；用餐环境及氛围很好；餐费已经包括在船票内，无需额外支付；服务人员的服务态度好。需额外支付
3、；服务人员的服务态度好。（ 2）舱房选择及服务评价邮轮上有不同种类的舱房可供）舱房选择及服务评价邮轮上有不同种类的舱房可供游客选择，调查表明，选择内舱房的游客占游客选择，调查表明，选择内舱房的游客占 34%，归咎于，归咎于内舱房价格相对实惠，很适合中低层收入的游客。同时，内舱房价格相对实惠，很适合中低层收入的游客。同时，有有 30%的游客选择了阳台房，的游客选择了阳台房， 26%的游客选择了海景房，的游客选择了海景房，10%的游客选择了套房的游客选择了套房 。近三分之一的游客选择了价格较高的海景房和套房，近三分之一的游客选择了价格较高的海景房和套房，表明部分收入可观的消费者对邮轮旅游居住环境的
4、要求相表明部分收入可观的消费者对邮轮旅游居住环境的要求相对较高。邮轮舱房内为游客准备了酒水饮料、熨洗衣物服对较高。邮轮舱房内为游客准备了酒水饮料、熨洗衣物服务以及零点之后的送餐服务等收费项目，调查表明，有务以及零点之后的送餐服务等收费项目，调查表明，有70%的游客未使用过舱房内的另付费产品，其中有的游客未使用过舱房内的另付费产品，其中有 14%的游的游客表示价格高昂所以不使用。客表示价格高昂所以不使用。究其原因，内舱房相对其它房型性价比较高；部究其原因，内舱房相对其它房型性价比较高；部分舱房服务的使用说明书或客服接待是全文，一定程分舱房服务的使用说明书或客服接待是全文，一定程度上了降低了游客使
5、用该项服务的频率，另外，部分度上了降低了游客使用该项服务的频率，另外，部分游客认为舱房内提供的付费产品或服务价格偏高。游客认为舱房内提供的付费产品或服务价格偏高。（ 3）购物态度及消费比重调查表明，大多数游客购物都）购物态度及消费比重调查表明，大多数游客购物都是有计划的购买，给亲戚朋友带礼物的是有计划的购买，给亲戚朋友带礼物的 169名游客中有名游客中有 50%家庭月总收入在家庭月总收入在 1万元以上（见图万元以上（见图 4），并且家庭月总收入），并且家庭月总收入越高的游客越会为亲朋好友购买礼物，因此，邮轮公司可越高的游客越会为亲朋好友购买礼物，因此，邮轮公司可以适当在免税商店中提供包装精美的
6、礼物提高收益。选择以适当在免税商店中提供包装精美的礼物提高收益。选择看到喜欢的就买的看到喜欢的就买的 70名游客中女性居多，归咎于女性相比名游客中女性居多，归咎于女性相比男性更感性也更容易冲动，因此，邮轮公司可以增加一些男性更感性也更容易冲动，因此，邮轮公司可以增加一些女性喜爱的物品的比例，增加女性冲动消费的机会。女性喜爱的物品的比例，增加女性冲动消费的机会。邮轮游客购买商品的种类调查主要包括奢侈品、烟酒、化妆邮轮游客购买商品的种类调查主要包括奢侈品、烟酒、化妆品、手表、首饰等商品。我们根据游客的性别、年龄、收入、地品、手表、首饰等商品。我们根据游客的性别、年龄、收入、地位、文化程度等方面来进
7、行分类调查，发现有一定收入的中年游位、文化程度等方面来进行分类调查，发现有一定收入的中年游客是消费主体，购买化妆品的客是消费主体，购买化妆品的 229名游客中有名游客中有 63.8%是女性，同时是女性，同时购买烟、酒的购买烟、酒的 162名游客中男女的比例也相当，因此大多数出境名游客中男女的比例也相当，因此大多数出境游客都会在免税店购买化妆品和烟酒，购买奢侈品的游客都会在免税店购买化妆品和烟酒，购买奢侈品的 124名游客名游客中有中有 58%家庭月总收入在一万元及以上。家庭月总收入在一万元及以上。上述现象的原因可以归结为：中国邮轮旅游的主要人群上述现象的原因可以归结为：中国邮轮旅游的主要人群为中年人，拥有一定的经济基础；邮轮商品性价比高，价格比陆为中年人，拥有一定的经济基础；邮轮商品性价比高，价格比陆地实体店便宜；邮轮商品都是中高端品牌，质量能有一定保证。地实体店便宜；邮轮商品都是中高端品牌，质量能有一定保证。
